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1、 熒燦地產(chǎn)舊宮區(qū)域制度流程編號YC-JGQY-001版本編號1.0發(fā)文日期2010年3月3日 密 級普通 關(guān)于發(fā)布熒燦地產(chǎn)舊宮區(qū)域門店接待作業(yè)指南的通知一、 發(fā)布目的及生效時間為了樹立熒燦地產(chǎn)良好的品牌形象，規(guī)范門店經(jīng)紀(jì)人接待標(biāo)準(zhǔn)及禮儀，使熒燦員工更具有行業(yè)競爭力，特指作本作業(yè)指南，以更好的為客戶提供舒心、開心、放心的專業(yè)服務(wù)。二、 傳達(dá)對象應(yīng)知應(yīng)會：北京熒燦地產(chǎn)舊宮區(qū)域全體員工。舊宮區(qū)域宣傳計劃：門店統(tǒng)一宣講。本制度流程由熒燦房地產(chǎn)舊宮區(qū)域辦公室負(fù)責(zé)解釋修訂。特此通知2010年3月3日呈 報熒燦房地產(chǎn)舊宮區(qū)域各門店北京熒燦地產(chǎn)門店接待作業(yè)指南1、 意義 為了樹立熒燦地產(chǎn)良好的品牌形象，規(guī)范門2、店經(jīng)紀(jì)人接待標(biāo)準(zhǔn)及禮儀，使熒燦員工更具有行業(yè)競爭力，特指作本作業(yè)指南，以更好的為客戶提供舒心、開心、放心的專業(yè)服務(wù)。2、 門店接待的種類2.1門店櫥窗接待客戶、業(yè)主直接到門店與熒燦地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人直接面對面的咨詢溝通。2.2門店電話接待 客戶、業(yè)主通過平面廣告及網(wǎng)絡(luò)渠道等途徑電話訪問的形式與熒燦地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人間接接觸。3、 門店接待的方法3.1門店櫥窗接待：3.1.1客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應(yīng)在十秒內(nèi)，接待人員應(yīng)主動出店迎接；3.1.2接待人員出店接待前應(yīng)先整理著裝，拿起名片及房源宣傳資料。3.1.3選擇站位：應(yīng)在客戶左前側(cè)半米處或右前側(cè)半米處位置站立，不得站立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹3、櫥窗資源或邀請入店。3.1.4應(yīng)禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請；3.1.5接待時，接待人員的數(shù)量應(yīng)以訪客的數(shù)量決定，客戶1-2人，接待人員1人為宜，客戶2人以上，應(yīng)兩人或三人配合接待，且應(yīng)以其中1人為主；3.1.6接待時，應(yīng)適用標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)語言，如：“先生，您好，歡迎您來到熒燦！“3.1.7接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶的敬煙；3.1.8接待時，應(yīng)集中精力，不可東張西望、心不在焉；3.1.9接待時，不可接聽撥打電話；3.1.10接待時，如遇來電（手機或店內(nèi)座機），應(yīng)先向店內(nèi)同事示意代為接待，并向客戶致謙后方可接聽，接聽電話時間要短暫，掛機后4、要馬上回來接待；3.1.11接待時，應(yīng)仔細(xì)聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶推銷展示的房源；3.1.12接待時，應(yīng)根據(jù)場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名片。3.1.13客戶進(jìn)入門店內(nèi)時，接待區(qū)人員應(yīng)立即全體站立，并致歡迎辭（“歡迎光臨熒燦地產(chǎn)”）； 3.1.14接待人員須將客戶引領(lǐng)至接待區(qū)，根據(jù)客戶人數(shù)，擺放好座椅，請客戶就座。客戶就座后，接待人員方可入座。3.1.15客戶就座后，接待人員或接待區(qū)人員配合接待人員在一分鐘內(nèi)，為客戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時要用雙手握住水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢“您請用”），及時提供工具及客戶登記薄。3.1.16談話開始5、前，應(yīng)先行向客戶表示問候，同時遞上名片，并客氣地詢問客戶的稱呼（“您好，我是熒燦地產(chǎn)店的。請問先生/小姐怎么稱呼？”）。3.1.17接待時，如遇客戶吸煙，應(yīng)立即準(zhǔn)備好煙缸（不可用水杯或其它物品代替），并擺放在客戶面前，不可接受客戶的敬煙。3.1.18接待時，應(yīng)注意聆聽客戶的語言，認(rèn)真記錄客戶需求，勿輕易打斷客戶的話語。3.1.19積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。3.1.20客戶離開時，應(yīng)禮貌道別，主動握手，并依據(jù)門店所處競爭環(huán)境，選擇目送或相送客戶行至10米以外或“安全地帶“方可返回入店。3.2門店電話接待：3.2.1電話接待人員應(yīng)在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、計算器等；3.2.2電6、話鈴聲響起，應(yīng)立即放下手頭工作，在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽，“您好，熒燦為您服務(wù)”，注意要微笑接聽；3.2.3接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；3.2.4接聽電話時不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電話邊工作，不得邊接電話邊與同事聊天；3.2.5接聽電話時應(yīng)語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲；3.2.6如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作；3.2.7如客戶所找同事不在，應(yīng)主動替同事了解情況，記錄在案事后轉(zhuǎn)交，嚴(yán)禁推卸責(zé)任，一句“她不在”、“不是我負(fù)責(zé)”、“不清楚”，等。3.2.8積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯(lián)絡(luò)方式。3.2.9接聽電話完畢，待來訪客戶將電話掛斷后，接聽7、經(jīng)紀(jì)人輕放電話；4、 門店接待中常出現(xiàn)的錯誤4.1禮儀方面兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不穩(wěn)、東瞅西望、冷場、以貌取人、不倒水、不送客、不送資料、名片。4.2專業(yè)方面不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產(chǎn)權(quán)交易、不記錄、不積極索要電話、不配合接待，不遠(yuǎn)送客戶，缺乏危機感。5、 門店接待的特殊作業(yè)方法5.1狩獵： 所謂狩獵就是經(jīng)紀(jì)人在接待的同時關(guān)注周邊店面房產(chǎn)公司的接待情況，尾隨客戶與客戶建立初步溝通達(dá)到獲取資源的目的。該方法適用于社區(qū)開發(fā)及店面接待。例：經(jīng)紀(jì)人在店面接待的時候要一定隨時關(guān)注其他公司的店面接待資源，如果客戶業(yè)主離開其他工作人員的視線，經(jīng)紀(jì)人要在第一時間尾隨以最專業(yè)的形象展現(xiàn)在客戶8、面前，盡量讓客戶能接受我們的突然來訪，最終經(jīng)紀(jì)人獲取有效資源。5.2切戶：所謂切戶就是在店面接待的時候隨時注意出入本小區(qū)其他房產(chǎn)公司人員帶看情況，待時機成熟尾隨與客戶建立初步溝通達(dá)到獲取有效資源的目的。該方法使用于店面接待和社區(qū)開發(fā)。例：經(jīng)紀(jì)人在門店接待的時候，多多少少會有其他公司的經(jīng)紀(jì)人帶看經(jīng)過，這時經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該進(jìn)行尾隨，待時機成熟以最專業(yè)的方式與客戶建立溝通，推薦我們優(yōu)秀房源，爭取形成帶看。5.3社區(qū)開發(fā)接待：社區(qū)開發(fā)地點的選擇應(yīng)該是在人群密集的地方 。 社區(qū)開發(fā)不應(yīng)該是長時間固定在某個地方，應(yīng)該是流動性的。 社區(qū)開發(fā)的展業(yè)工具一定要齊全，包括人字板、信息登記本、派報、計算器、筆記本等。5.4個人手機接待： 養(yǎng)成一種良好的接電話方式。無論任何人都要先說：您好！在客戶提出問題和需求后，再詳細(xì)全面的介紹各套房源。6、 總結(jié)6.1能使我們店面接待更加規(guī)范化系統(tǒng)化，從而變成一種可復(fù)制性的一種制度。6.2能增強經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)意識并且能完成經(jīng)紀(jì)人從被動接待到主動接待的變化。6.3能使經(jīng)紀(jì)人變的更加專業(yè)從而使經(jīng)紀(jì)人能得到更多的有效資源。6.4能使經(jīng)紀(jì)人更好的與客戶和業(yè)主建立好第一次接觸，從而是客戶業(yè)主更加信賴我們。6.5門店接待的作業(yè)方式不但可用于門店接待，還可用于其他接待，如電話接待、社區(qū)開發(fā)接待、手機接待、去電溝通等等。