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1、有感于高端物業(yè)服務(wù)方案策劃劉傳欽/現(xiàn)代物業(yè)雜志 S007年第 5 期由于工作的關(guān)系，一直致力于比較有錢、比較有身份和比較有地位的客戶服 務(wù)工作。在服務(wù)這些客戶的同時(shí)，我也一直進(jìn)行這部分客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和培 訓(xùn)研討， 尤其是從事高端物業(yè)服務(wù)的這兩年， 我逐漸悟出這樣一種物業(yè)服務(wù)思維 的錯(cuò)位，那就是我們的習(xí)慣思維屮總是愿意把客戶細(xì)分為屮端客戶和高端客戶， 很少物業(yè)公司關(guān)注和區(qū)分低端客戶服務(wù)，并且沒冇清晰的中低端客戶服務(wù)與高端 客戶服務(wù)的概念區(qū)分。大家的思維方式就像一束束手電筒的光芒，一直在中高端 客戶群屮掃描來(lái)掃描去，使盡渾身解數(shù)，制定岀這服務(wù)方案那服務(wù)措施，不斷地 編造著吸引眼球的服務(wù)新概念,2、極力討好這部分客戶，卻始終看不到自身的實(shí)際, 脫離物業(yè)實(shí)際地放大了極少數(shù)業(yè)主的個(gè)性化需求。實(shí)際上，一旦業(yè)主買了房子入 住以后，并不能感覺到高端物業(yè)與具他物業(yè)的實(shí)際區(qū)別，等于高端物業(yè)自己高高 地搬起了石頭，然后砸在了門己腳上，造成高端物業(yè)業(yè)主開始時(shí)期望值很高，卻 不斷地在現(xiàn)實(shí)屮逐日失望，以至丁為后期的物業(yè)管理埋下了很多隱患，回過(guò)頭來(lái) 看，為什么會(huì)產(chǎn)生這種結(jié)果呢？高端物業(yè)在哪里迷失了自己呢？最近為了策劃一個(gè)高端物業(yè)項(xiàng)口的服務(wù)方案，相繼考察了廣州、深圳 I、佛山、中山等多處的高檔樓盤，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)普遍現(xiàn)象，在項(xiàng)目資源大同小異、建筑風(fēng)格 建筑質(zhì)量口趨同質(zhì)化的狀況卜，大家都把物業(yè)服務(wù)提到了一個(gè)很高的位置，3、作為 一個(gè)賣點(diǎn)，在極力地宣傳，名頭都很大，國(guó)際的、聯(lián)盟的、歐式的、英式的、美 式的、金鑰匙的、 五星級(jí)酒店式的私人管家服務(wù)等等， 高端物業(yè)都在一味地為了 迎合銷售、迎合客戶，片面地夸大和扭曲了高端物業(yè)木身應(yīng)有的核心業(yè)務(wù)，那么 高端物業(yè)到底該做什么呢？高端物業(yè)到底該在哪些方面與中低端物業(yè)進(jìn)行區(qū)分 定位呢？物業(yè)公司目前的資質(zhì)、人員配備、薪酬體系、服務(wù)體系等諸多方面是否 具備捉供高端服務(wù)的條件？說(shuō)到底，物業(yè)服務(wù)包括高端物業(yè)服務(wù)都是人們 H常居 家生活的基礎(chǔ)服務(wù)，無(wú)論再怎么變換服務(wù)概念，其實(shí)服務(wù)內(nèi)容都是一樣的，個(gè)性 化服務(wù)、特色服務(wù)都是只占很小比例的服務(wù)提升，并不能用這只占很小比例的服 務(wù)提升來(lái)定義和描述占絕大多數(shù)比例的 D常服務(wù)，但我們提到高端物業(yè)服務(wù)時(shí)，往往喜歡用這很小比例的服務(wù)來(lái)代表高端物業(yè)服務(wù)，夸大了高端物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)冃 和內(nèi)容。把個(gè)性化的極少數(shù)需求作為銷售的賣點(diǎn)和亮點(diǎn)進(jìn)行推廣，其實(shí)這是高端