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1、第 1 頁 共 6 頁東科物業(yè)東科物業(yè)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理維護方案維護方案1.目標(biāo)1.1. 目標(biāo)：有效提升客戶滿意度，建立東科物業(yè)服務(wù)品牌，建立忠誠的客戶群體。1.2. 主要責(zé)任部門：客戶管家部1.3. 關(guān)鍵業(yè)績績效考核指標(biāo)（KPI） ：1.4. 關(guān)鍵點：流程關(guān)鍵點流程關(guān)鍵點關(guān)鍵點說明關(guān)鍵點說明備注備注“客戶服務(wù)關(guān)系維護”步驟5.1客戶關(guān)系管理工作按此要求整合并進行系統(tǒng)化組織客戶滿意度提升計劃落實5.2計劃有效、落實到位2.適用范圍適用范圍2.1.適用于潛在客戶和業(yè)主的客戶關(guān)系建立和維系。3.術(shù)語和定義術(shù)語和定義3.1.潛在客戶：有意愿購買東科產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。3.2.業(yè)主：已購買東科產(chǎn)品2、的客戶群。4.職責(zé)權(quán)限職責(zé)權(quán)限4.1.1. 客戶管家部是客戶關(guān)系的歸口管理部門，主導(dǎo)開展客戶關(guān)系活動，建立和促進客戶關(guān)系維系，提高客戶滿意度。4.1.2. 客戶管家部主管的崗位職責(zé)流程流程 KPI責(zé)任部門責(zé)任部門/崗位崗位數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源客戶忠誠度85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體滿意率85%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶總體投訴率10%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶投訴處理及時率 100%公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)客戶意見和建議公司全體客戶滿意調(diào)查數(shù)據(jù)第 2 頁 共 6 頁4.1.3.客戶管家部管家的崗位職責(zé)4.2. 其他客服端口部門及單位應(yīng)積極響應(yīng)配合4.2.1. 配合相關(guān)客戶關(guān)系維護工作的3、落實。5.工作程序工作程序5.1.實施實施“客戶服務(wù)關(guān)系維護管理客戶服務(wù)關(guān)系維護管理”步驟步驟5.1.1.“客戶服務(wù)關(guān)系維護管理”步驟主要包括以下內(nèi)容：溫馨牽手喜結(jié)連理親密接觸恭迎喬遷噓寒問暖承擔(dān)責(zé)任一路同行四年之約，貫穿從客戶到準(zhǔn)業(yè)主再到老業(yè)主階段實施的各項關(guān)懷活動。職責(zé) 1負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項制度，制定客戶關(guān)系管理及維護計劃職責(zé) 3擬定、組織、實施各項關(guān)系維護活動，建立忠實的客戶群體職責(zé) 4對客戶關(guān)系維護管理做出合理的分析，對存在的問題及時糾正和組織整改職責(zé) 5組織安排客戶（業(yè)主）拜訪和及時處理客戶投訴事宜職責(zé) 6職責(zé) 7職責(zé) 8每月組織回訪 85%的客戶（業(yè)主） ，了解客戶真實需求，從而提升客戶滿意率做好客戶管家部的各項管理工作，做好下屬的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作并實施考核職責(zé) 2組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理各項制度的實施，并對相關(guān)人員進行考核完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作職責(zé) 1協(xié)助客戶關(guān)系