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1、1 總則1.1 為及時有效地處理房屋、設備設施交付使用后，在保修階段出現的工程質量問題，提升業主（用戶）對維修工程滿意度，特制訂本管理辦法。1.2 本暫行辦法適用于投資公司內部全資及控股的所有房地產公司和億達物業管理公司（以下簡稱地產公司、物業公司）在房屋建筑工程最低保修期限內的維修管理。1.3 依照建設部頒布的 房屋建筑工程質量維修辦法，在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限為：1.3.1 地基基礎和主體結構工程，為設計文件規定的該工程的合理使用年限。1.3.2 屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年。 1.3.3 供熱與供冷系統，為2個采暖期、供冷期。1.3.4 2、電氣系統、給排水管道、設備安裝為2年。1.3.5 裝修工程為2年。1.3.6 其他項目的保修期限由建設單位和施工單位約定。1.3.7 房屋建筑工程保修期從工程竣工驗收合格之日起計算。1.4 公共區域房屋及設備設施的質保期限按照建設部頒布的 房屋建筑工程質量維修辦法 中明確的房屋建筑工程的最低保修期限。地產對質保期內的質量問題負責，并對質保期內施工單位的整改工作進行跟進。對己過質保期但經專業機構確認屬于質量問題的仍由地產負責。業主房屋內部設施的質保期執行商品住宅質量保證書中的約定，起始時間以業主辦理入住手續為準。2 職責劃分 2.1 地產公司對工程保修期內的質量問題負責，對己過工程保修期但經專業3、機構確認屬于質量問題的仍需地產公司承擔責任。2.2 各地產公司設立售后服務管理部門（如客戶服務中心/客服部/客戶關系中心等），負責對房屋交付及保修階段工程質量和設備設施問題的處理；負責監督、督促施工單位對工程質量和設備設施問題的處理工作。2.3 物業公司各項目部（物業服務中心）負責在保修階段對設備設施進行日常監控管理；接受業主的申訴和報修并反饋給地產公司，由地產公司通知施工單位組織返修；約定維修時間，跟進施工單位對工程質量和設備設施問題的處理。3 房屋工程維修管理3.1 保修期內工程質量返修問題的處理通常有兩種方式：3.1.1地產直接負責跟進處理。3.1.2 地產委托物業代理跟進服務。考慮目前4、項目實際狀況，原則上保修期內工程質量返修以第一種方式為主。3.2 如地產公司直接負責跟進處理，其主要業務流程如下：3.2.1 物業項目部（服務中心）接到業主（用戶）反映的工程質量問題時，須予以記錄，并反饋至地產售后服務管理部門；3.2.2地產公司售后服務管理部門通知施工單位并會診、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等。并將處理信息反饋給物業項目部，以便協助處理和跟進；3.2.3 在處理過程中，地產公司售后服務管理部門應積極與業主（客戶）進行溝通，防止問題升級。3.3 地產公司應建立工程維修組織管理機構，健全維修服務技術標準、作業流程、形象行為規范、維修質量檢查、維修效果回訪反饋以及即時獎懲激5、勵等措施，規范開展工程維修管理工作。3.4 如地產公司委托物業公司代理跟進服務，其主要業務流程如下： 3.4.1地產公司與物業公司在房屋交付前簽訂工程返修委托代理合同或施工方、地產公司、物業公司簽訂三方協議，明確工作方法及相關責任。3.4.2 為便于物業公司管理，地產公司將施工單位的質量保證金轉至物業公司直接管理，或按工程總造價的1%向物業公司預撥工程返修備用金。物業公司內部須制定保證金（備用金）扣罰/使用審批流程，并將扣罰標準通知施工單位。3.4.3物業公司項目部（服務中心）負責受理業主（用戶）報修、聯系施工單位會診、約定維修時間，跟進、驗收、交付、記錄等工作，并指定專職客戶服務人員負責處理6、工程質量問題。3.4.4物業公司項目部接到業主（用戶）工程質量問題時，須進行記錄，并開具房屋返修工作記錄單（附表1），交專職客服員負責處理。3.4.5專職客服員聯系業主（用戶）進行現場查看，并將查看結果記錄在房屋返修工作記錄單上。如查看結果為業主（用戶）誤報或其自身原因造成，無需維修或業主自行解決的，專職客服人員將房屋返修工作記錄單存檔。3.4.6確認為工程質量問題，專職客服員以電話、傳真等方式通知施工單位負責人安排返修，施工單位負責人制定返修方案填寫在房屋返修工作記錄單上，并簽名確認。3.4.7如施工單位不履行責任，或多次返修不成功的，由物業制定返修方案，安排返修，通知地產公司客服部并填寫扣7、款通知單交施工單位確認，工程返修費用從施工單位質量保修金中扣除。3.4.8如為小修項目（五金配件、門窗配件等），返修完畢后，專職客服員需對業主（用戶）進行回訪，并將回訪的結果填寫在房屋返修工作記錄單的備注欄。如較大維修，專職客服員需與業主（用戶）商定維修時間，與施工單位進行現場交底，并與施工單位負責人在房屋維修任務書（附表2）上簽名確認。專職客服員安排施工單位進場維修。維修完畢后，專職客服員隨即進行初驗，合格后會同業主（用戶）、施工單位負責人進行驗收，并請業主（用戶）在房屋返修工作記錄單上簽字確認；3.4.9專職客服員將返修資料歸檔。3.5 對于業主（用戶）反映的普遍公共設施配套等問題，由物業8、公司提交專題報告報地產公司負責處理。3.6 房屋工程維修保修期限屆滿前三個月，地產公司應通知物業公司，并在項目管理區域內向全體業主（用戶）公示，征集反饋意見。對遺留工程維修問題，地產公司與物業公司協商后續解決辦法。4 設備設施維修管理4.1 地產公司與物業公司按照國家驗收規范技術標準，辦理驗收手續，對部分在前期物業服務合同中未明確的設備設施免費維保的管理工作可一并交接給物業公司，同時對供應商保證金的扣罰流程共同進行確定。4.2 為在承接初期設備設施免費維保期內對施工或安裝單位的維保工作進行有效監控，地產公司應確保移交時，提供設備設施采購及安裝的合同復印件、維保作業計劃、維保期限及內容和其他服務9、承諾的復印件，設備設施供應商及安裝單位的聯系人、電話、地址等資料。4.3 物業公司制定各類設備的保養作業指導書，包含對保修期內的設備設施的維修、保修監督工作，并嚴格按照作業指導書進行操作，填寫相關記錄。4.4 保修期內由安裝單位、供應商負責日常保養維修。物業公司項目部（服務中心）應按照維保方提供的保養計劃對其維保行為進行監控，要求其將每次到現場進行保養的情況記錄在服務供方設備設施保養維修記錄表上，物業公司項目部（服務中心）將日常出現的故障和服務不及時等情況在記錄表中記錄。4.5 電梯保修期結束后如物業公司仍需分包給社會專業公司維保，物業公司應在電梯保修期到期前二個月，著手準備供方的評估工作，確定有資格的合格供方。4.6 對于保修期內的各類設備，在出現或發現故障和問題時，物業公司項目部（服務中心）應及時通知安裝單位處理，如影響到業主使用的，應同時做好防范措施。服務中心將故障及處理情況進行詳細記錄在保修期內設備設施故障處理記錄表（附表4），報送物業公司和地產相關部門。5 附則5.1 本管理辦法由投資公司物業部負責解釋。5.2 本管理辦法自發布之日起施行。6 支持文件6.1 WYBD12 工程維修登記單6.2 WYBD13 房屋返修工作統計表6.3 WYBD14 工程維修作業單6.4 WYBD15 服務供方設備設施保養維修記錄表