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1、廣州碧桂園監評小組培訓課程一 嚴格落實監評，嚴格落實監評， 促進部門發展！促進部門發展！ 主講：袁朝暉主講：袁朝暉 2009年年4月月 何謂何謂“監察評估監察評估” ？ 1 監評工作的目的和意義監評工作的目的和意義 2 監評人員應具備的素質！監評人員應具備的素質！ 3 如何開展監評工作如何開展監評工作？ 4 何謂“監察評估”？何謂“監察評估”？ 監察監察就是監督考察;監督檢舉 ，指將實 際情況與目標、計劃、標準（操作規程）相 比較,并采取相應行動糾正偏差,以求目標的 實現。 評估評估是對企業、部門的各項工作進行定 期評價，以確定各項工作的效果是否達到了 目標要求。 監察評估監察評估簡稱“監評”2、。是指通過在監 督考察的過程中連續收集和分析與企業、部 門工作有關的各項信息，對企業、部門的各 項活動進行定期評價，重點就是監督工作進 度和評估工作成果。 監評工作的目的和意義監評工作的目的和意義 監評的目的： 是按照公司制定的工作標準的衡量 指標，全面跟蹤各項工作核心參與者（部門 負責人）的工作業績，以實現各項工作的可 持續性和有效性。 監評的意義： 通過監評逐步加強分公司監督管理 工作和制度，幫助各部門持續完善各項工作， 提升各部門整體質量和工作效率。 如何發揮監評的如何發揮監評的職能職能作用作用 （一）建立健全監督機構。 監評小組主要由分公司經理指定的人員擔任監評組長， 每月從各部門臨時3、抽調文員、領班級或以上人員35人組成， 由分公司經理負責對監評工作進行審核及指引。 （二）鞏固完善監督制度。 1、建立備案制度； 2、建立公示制度； 3、要建立舉報制度； 4、建立監督考核制度。 （三）強化監督處理力度。 對各部門的工作實施情況，要進行定期檢查，發現問題 及時處理。對工作人員要從崗位職責、崗位定員上全面約束 工作的實施，建立嚴格的責任追究制度（首問責任制），建 立職務升降、獎懲嚴明的去留激勵制度，確保各項工作的實 施步入良性循環的軌道，全面鞏固監察制度改革的成果。 監評人員應具備的基本條件監評人員應具備的基本條件 一、必須具備良好的個人素質； 二、必須具備端正的工作心態； 三、4、必須具備專業的工作技能和業務水 平； 四、必須具備不斷提升的主管意識。 如何開展監評工作？如何開展監評工作？ 監察評估的主要內容監察評估的主要內容 ( 一) 部門工作機構和工作機制； （二）落實工作目標計劃安排的情況； （三）內部管理規范化的執行情況； （四）嚴格遵守公司規章制度的情況； （五）業主對部門所提供服務工作的滿意程度； （六）員工對部門的滿意度； （七）監察縱向對比的情況。 部門/公司名部門/公司名 稱稱 經理 辦公室 經理 副 經理 經理 助理 事務 助理 文員 社區文 化助理 部門 小計 經理 副 經理 經理 助理 事務 助理 文員 部門 小計 08年12月實際120215115、011 08年12月預算120200505 差異000015000600000000006 09年1月預算12021511011 09年2月預算120200505 09年3月預算120200505 季度新 增人數 0000-1-5000-60000000000-6 客戶 服務部 經理 副 經理 客戶 助理 維修 領班 綜合維 修技工 登記處 部門 小計 經理 副 經理 客戶 助理 部門 小計 合計 08年12月實際021200418018 08年12月預算021200418018 差異000000000000000000000 09年1月預算021200418018 09年2月預算0216006、422022 09年3月預算022226335035 季度新 增人數 001026-100017000000000017 工程維修服務 部 經理 經理 助理 工程 助理 維修 領班 技工倉管員司機文員 部門 小計 經理 經理 助理 工程 助理 維修 領班 技工 倉管員司機文員 部門 小計 合計 08年12月實際02431500125025 08年12月預算02531100122022 差異00-1040000300000000003 09年1月預算02331500124024 接管區域期末預算接管區域期末預算 數據數據 8282 接管區域期初實際接管區域期初實際 數據數據 8282 670507、0670500 494400494400 0 055585558 0 055585558 56405640494400494400 56405640 (廣州碧桂園)物業分公司09年第（ 一 ）季度崗位人員編制預算表(廣州碧桂園)物業分公司09年第（ 一 ）季度崗位人員編制預算表 管 理 公 司管 理 公 司 樓盤總體規劃數據樓盤總體規劃數據0 05558555856405640494400494400670500670500 類別/指標類別/指標 別墅別墅 295477 295477 1364411364414791747917233305233305 6217262172 電梯洋房電梯洋房室8、外室外 總占地面積總占地面積 （平方米）（平方米） 總建筑面積總建筑面積 （平方米）（平方米） 公共需巡邏公共需巡邏 路線長度路線長度 （米）（米） 室內室內步梯洋房步梯洋房 部門部門 合計合計 編制說明編制說明 1.預算期末已交付業主使用的樓宇戶數= （ 5640 ）戶； 2.客戶助理人均服務戶數=預算期末已交 付業主使用的樓宇戶數/期末預算客戶助 理人數(11人）=（ 513 ）戶/人。 注：預算中的客戶助理22人，其中投 入客戶服務中心11人，工程管理6人，社 區文化工作5人。 3、維修技工（含工程助理）人均接管 樓宇數量（403戶/人）（步梯洋房接 管數量（5558戶）別墅接管數量（89、2 戶）/投入維修技工（含工程助理）總 人數（14人）； 注：接管別墅的人員要兼管會所及相應 數量的步梯洋房。 每班次人均公共設備機房維護保養 面積(1033.25平方米/人）期末預算公 共設備機房總面積（4133平方米）/期末 預算每班次投入綜合維修技工總人數（3 人）； 每班次人均公共設備設施維護保養 總件數（1364.5件/人）期末預算公共 設備設施件數（5458件）/期末預算每班 次投入綜合維修技工總人數（3人）。 4、根據對人員分流情況的估計，預計工 程維修服務部在三月份并入客戶服務部 。 1.別墅可配置的領班、技工和工程助 理人數=期末接管區域預算別墅戶數/300 戶/人=（ ）人10、 步梯洋房可配置的領班、技工和工 程助理人數=期末接管區域預算步梯洋房 總戶數/250戶/人=（ ）人 電梯洋房可配置的領班、技工和工 程助理人數=期末接管區域預算電梯洋房 總戶數/200戶/人=（ ）人 可配置的領班、技工和工程助理總人 數=+=（ ）人 2.人均管理戶數=期末預算總戶數/工程 維修服務部總人數=（ ）戶/人； 3.期末預算需要管理公共面積=（ ）平方米 人均需要管理公共面積=期末預算需 要管理的公共面積/期末預算工程維修服 務部總人數=（ ）平方米/人。 第二部分：各部門各崗位人員編制一覽表第二部分：各部門各崗位人員編制一覽表 6217262172 公共需養護公共需養護 綠11、地面積綠地面積 （平方米）（平方米） 發展公司發展公司 136441136441 670500670500 4791747917 6217262172 136441136441 233305233305 第一部分：接管區域指標一覽表第一部分：接管區域指標一覽表 公共需保潔面積（平方米）公共需保潔面積（平方米） 小計小計 295477 戶數（戶）戶數（戶） 8282 小計小計 其它指標其它指標 4791747917233305233305 廣碧分公司廣碧分公司 部門部門 年年 月份工作目標月份工作目標 序序 號號 工作計劃工作計劃 目標目標 目標實施方案目標實施方案 落實情況落實情況 備注備注 12、1 落實狗只宣傳工作 按計劃 完成 以“提倡文明養狗，共建和諧家園”為目 標，做好宣傳工作。 2 繼續跟進各苑區車輛亂停亂放整 改。 力爭本 月亂停 亂放現 象每個 苑6宗 進一步做好區內小車、自行車、摩托 車亂停亂放工作。 1、對小區內亂停 放小車做重點整改，通過領班和主管 到各崗位蹲點，帶領隊員對違規車主 做好溝通勸說，讓其將車開到指定地 點停放。2、對影響牌坊、會所車場出 入口交通安全的摩托車、小車做重點 整改，通過勸說、正確指引讓其將車 停放到指定地方。 未能達到目標 華苑、美苑、 雅苑在日常巡 查中仍發現較 多單車停放梯 間及車輛亂停 放馬路邊現象。 3 加強查卡查證。 每個出 入口13、不 按規定 查卡數 3次 在牌坊、各大崗、各出入口加強查卡 查證工作，對進入區內送牛奶、送水 工、裝修工人及出去的單車、摩托車 等外來人員的查證及全程跟進工作。 對進區的車輛、人員嚴格控制。 未能達到目標 查看12月26日 10：50分及12 月28日8：30分 兩個時間監控 錄像，有較多 人員沒查卡。 4 重點對雅苑30座501、麗苑15座 501等單元陽臺女兒墻與柱體之間 裂縫情況、部分單元天花層裂縫 及樓面滲漏問題的跟進處理。 按計劃 完成。 繼續向公司匯報（12月份已提交了由 項目總辦所組織的協調會議紀要）， 與相關部門溝通，并與該單元業主良 性溝通。 已按計劃落實 待處理 5 跟進苑14、區水浸問題處理方案 按計劃 進行 與公司規劃一院及加裝排水系統沿線 途經的單位等溝通，并視有關情況報 逐級報公司。 已按計劃落實 6 制表： 日期: 審核： 這是某部門提交的這是某部門提交的4 4月份工作目標，月份工作目標， 請問存在什么問題？請問存在什么問題？ *部部1 1月工作目標月工作目標 日期：2008年2月3日 序序 號號 工作計劃工作計劃 目標內容目標內容 目標實施方案目標實施方案 落實情況落實情況 備注備注 1 樓巴調整后引導工作 員工培訓、業 主的解釋說明 員工培訓、業主的解釋說明 2 業主子女上學統計核實工作 復印業主資料登記 復印業主資料登記 3 文明養犬的宣傳工作 宣傳好15、廣州市養犬條 例 制作噴畫，給養犬住戶發信 4 跟進住改商物業情況 尋求政府相關部門支 持 政府牽頭，物業配合，責令整改 5 6 制表人： 審核人： 1、該報表必須于每月22日前把下月的工作目標填寫好并交到屋村辦公室； 2、目標內容、目標實施方案兩個項目由各部門填寫； 3、該報表由經理室審批后轉屋村監察組跟進目標落實情況； 4、未能按時完成工作目標的需于次月3日前把原因以報告形式交屋村辦公室； 5、對于未能按時完成目標又沒有充分合理理由的，將根據相關制度對相關負責人進行相應的負激勵。 20% 30%30% 20% 服務形象 內部管理 工作質效 部門滿意度 各部門監評成績對比表各部門監評成績對比16、表 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 九月九月十一月十一月一月一月 客戶服務部客戶服務部 物業管理服務部物業管理服務部 工程維修服務部工程維修服務部 環境管理服務部環境管理服務部 社區文化組社區文化組 三維柱形圖三維柱形圖 6 各部門監評成績趨勢圖各部門監評成績趨勢圖 客戶服務部 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 客戶服務部 客戶 服務 部 908987848778 9月 10111220 2月 物業管理服務部 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 物業管理服 務部 物業 管理 服務 部 68 69 74 7117、 66 73 9 10 11 12 20 2 工程維修服務部 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 工程維修服 務部 工程 維修 服務 部 64 86 81 68 78 73 9 10 11 12 20 2 環境管理服務部 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 環境管理服 務部 環境 管理 服務 部 73 85 85 82 83 86 9月 10 11 12 20 2月 社區文化組 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 社區文化組 社區 文化 組 69 88 90 83 85 84 9月 10 11 12 2018、 2月 充分履行監評職責努力提高監評水平充分履行監評職責努力提高監評水平 一、切實解決不愿監督、不敢監督和不會監督三個 問題，增強監督的自覺性、主動性和有效性 。 二、注意抓住重要崗位、重要時期和重要事件三個 環節，增強監評的震懾力、推動力和影響力。 三、著力完善領導機制、工作機制和責任機制三個 機制，確保監督工作制度化、規范化、責任化。 提高監評小組的監督能力提高監評小組的監督能力 一、找準定位，突出重點，強化監督職能。 二、完善體制，創新制度，構建長效機制。 三、加大力度，整合資源，增強監督成效。 四、改善環境，強化隊伍，提高監督水平。 完善監督機制 整合監督力量 （一）找準問題，讓監督更19、加完善。 （二）全面覆蓋，讓監督無處不在。 （三）整合力量，讓監督行之有效。 （四）逐步深入，讓監督發揮更大。 開展監評應注意突出的五個重點開展監評應注意突出的五個重點 一、要突出對決策過程的效能監察 （實效 性）。 二、要突出對執行過程的效能監察（執行力）。 三、要突出對實施過程的效能監察（過程控 制）。 四、要突出對效率的效能監察（服務質效）。 五、要突出對行為規范化的效能監察（制度 性）。 一、要突出對決策過程的效能監察一、要突出對決策過程的效能監察 （實效（實效 性）。性）。 、抓決策的實效性。 、抓決策的民主性。 、抓決策的科學性。 二、要突出對執行過程的效能監察（執行力）。二、要突20、出對執行過程的效能監察（執行力）。 、各部門在執行決策、指令、規劃、目 標過程 中的行為是否合法、公正、合理； 、計劃、組織、指揮、控制、溝通、協 調等行 為是否及時、有效； 、執行的結果是否與公司總決策、總規 劃、總 目標的要求相符等方面進行監督檢查。 三、要突出對實施過程的效能監察（過程控三、要突出對實施過程的效能監察（過程控 制）。制）。 、是否正確履行自己的職責； 、是否充分發揮主觀能動性和積極性； 、是否按照安排落實工作，有效地去完 成 各項任務； 、部門負責人對員工落實目標工作時的 指引 是否合理及時，監督是否到位 ； 、部門在實施具體目標工作的過程中是 否存在 推諉扯皮、弄虛作假21、等現象。 四、要突出對效率的效能監察（服務質效）。四、要突出對效率的效能監察（服務質效）。 、各部門在工作安排中是否運用了最經濟、 最合 理、最迅速、最有效的方法； 、公司及部門的管理制度貫徹是否到位， 計劃實 施是否合理，命令執行是否及時、迅速， 任務 是否得到落實； 、部門的工作安排有沒有越級、擅自主張 等為； 、部門工作之間的溝通協調能否得到正常、 有效 的發揮； 、工作執行中，是否存在推諉扯皮、出勤 不力等 嚴重影響整體質效的行為。 五、要突出對行為規范化的效能監察（制度性）。五、要突出對行為規范化的效能監察（制度性）。 、要加強對部門管理制度建立的監督。 、要檢查部門的組織架構是否從22、規范化 的角度科學地制定 。 、檢查部門內部管理是否實行了標準化。 、培訓教育工作是否正常化和規范化 。 例子一： 思考： 1、該圖片是08年8月份監 評時在圖書館拍攝的， 請問圖片上表現的是什 么問題？ 2、當監評小組向客服部 負責人提出整改要求時， 部門負責人表示無法擦 除需重新刷墻漆，但由 于刷漆后會造成圖書館 異味較大，引發業主投 訴，故暫不考慮整改。 請問大家對此解釋有何 看法？ 結果：已重新刷漆完成整 改，并無投訴。 例子二： 思考： 1、請問紅圈中的現象在 我們的管理規定中是否 允許？有什么依據？ 2、如果不符合，那我們 工作人員應該怎樣處理？ 例子三： 思考： 1、雪糕筒設置的23、目的是 為了照顧殘疾業主的出 行安全，但作為監評人 員我們該如何看待此問 題？ 2、除此辦法外，大家是 否有其它更好的辦法？ 例子四： 例子五： 思考： 該圖片主要問題是 車輛不按規定停放，前 提是物管部為了對此現 象進行整改已設置了臨 時停車位，但問題仍然 出現，請問從此圖片中 大家思考到什么問題？ 例子六： 例子七： 監評人員監評時的注意事項監評人員監評時的注意事項 一、不能以“欽差”自居。 二、不能做斷了線的“風箏”。 三、不能“種了別人的地，荒了自己 的田”。 四、不能搞“兩張皮”。 五、不能“單槍匹馬”。 總論：總論： 監察評估作為企業管理過程中的監控 環節，是企業強化管理的內在需要，是企 業反腐倡廉的重要手段。開展監察評估工 作要緊緊圍繞公司提出的工作目標，找準 關鍵目標選題立項，使監察評估工作切實 能夠發揮好健全和完善內控制度，提高企 業管理水平，堵塞企業管理漏洞的作用， 成為提高企業服務質效的有效途徑，為公 司的健康發展提供保障 。 希望社會因我們的存 在而變得更加美好！ 謝謝大家！