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1、關于實施“3 31515”行動方案的通知為維護良好品牌形象，避免在“315”期間發生媒體負面報道和客戶群訴事件。根據深圳地產公司“315”活動的主題和思路，公司制訂了“3.15”行動方案，請各部門遵照執行，具體內容如下：一、目的一、目的在“315”前期，加強與客戶溝通，收集客戶意見，及時解決客戶實際問題，化解業主對公司的誤解，改善客戶關系，營造和諧的社區氛圍，努力為業主創造溫馨的居住環境，形成良性互動的氛圍。二、實施時間二、實施時間2010 年 2 月 25 日-3 月 31 日三、實施方案三、實施方案1、各物業服務中心成立“315 期間專項工作小組” ，部門負責人任組長，客服人員參與；2、要2、求各物業服務中心負責人拜訪業主委員會成員、社區工作站/居委會負責人，就工作中存在的疑難問題進行溝通；要求各物業服務中心負責人及客服人員走訪重點客戶，聽取客戶的意見，解決客戶存在的實際問題；3、各物業服務中心梳理、自查近期正在處理或可能造成投訴的重點或疑難問題，對潛在投訴隱患的客戶進行前期摸底，并制定相應的處理方案及對策，做到防患于未然；對重點投訴問題加強溝通和協調，提高反饋與處理力度；4、各物業服務中心對本物業存在的物業敏感問題（如：合法經營、收費、日常收取的物業專項維修資金、業委會、侵權行為、知情權、違章裝修、現場服務質量的符合性、物業配套設施及紅線外等問題）進行全面自查摸底，發現存在的隱患3、，部門內部統一解釋說辭，并提出解決方案；5、拓展社區文化建設思路，組織社區文化活動，加強與業主情感溝通，創造和諧社區氛圍；6、要求在 3 月 10 日前，對 315 前后的窗口崗位（如前臺接待崗、安全崗等）服務崗位職員做應對媒體采訪要領培訓（相關要領詳見附件一，各部門培訓情況由人力資源部跟進監督） 。四、工作安排四、工作安排時間時間活動內容活動內容涉及涉及樓盤樓盤執行執行部門部門協助協助部門部門2 月 25 日前 對潛在投訴隱患客戶進行摸底，制定應對措施，并填寫315 期間潛在投訴客戶名單及處理措施 和 疑難熱點敏感問題匯總表各項目 物業服務中心 品質管理部2 月 28 日前組織保修辦對各項目的工程質量問題進行盤查、清理，制定投訴處理及時封閉的應對措施。各項目 房屋保修部物業服務中心3 月 5 日在 3.5 學雷鋒活動期間，各部門應積極開展各類便民、惠民活動，特別是針對重點客戶，促進與