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1、XX 物業（質字）2007 第 3 號文“微笑微笑 100%100%”系列產品之一系列產品之一“客服中心來訪接待流客服中心來訪接待流程程” 實施方案實施方案一、產品目標：一、產品目標：為了持續提升 XX 物業服務水平，提高員工的服務意識、服務質量和溝通技巧、圍繞公司主題年提出的“滿意 8760” ，全員開展以“微笑”為主題的活動，并在微笑基礎上有計劃、有步驟地推出系列服務產品，作為微笑服務的升華。在這一理論指導下， “微笑”系列產品之一“客服中心來訪接待流程”現隆重推出。進一步深化和完善 XX 物業客服體系，以顧客體驗滿意為核心，將 XX 物業的服務理念“精誠服務、精彩生活”貫穿于服務的整個過2、程。二、優質產品之保障二、優質產品之保障1、全員的微笑參與，客服中心接待人員認真地執行產品2、良好的培訓效果3、 員工手冊為全體員工必須首要遵守的行為規范，公司體系文件、行政規章制度、各項要求及管理處各項規章制度、作業細則和流程等文件作為員工須遵守、執行的工作要求4、上班前，相互微笑 1 分鐘，活躍工作氛圍（由客服主任帶頭）5、客戶進到服務中心，展現微笑，直至客戶離開此范圍三、產品效果之檢驗手段三、產品效果之檢驗手段1、質量管理部月檢查。2、公司客服中心組織的各項檢查（模擬場景或神秘顧客檢查） 。3、管理處主任進行月檢。4、管理處客服主任進行日檢。5、客戶檢查。在年中由客戶評選各管理處“微笑大3、使” ，公司給予表彰（各管理處自行統計）6、月度投訴反映四、產品生產計劃：四、產品生產計劃：第一階段第一階段： 推出微笑 100%系列產品之一 客服中心來訪接待流程（2007 年 2 月 14 日2007年 2 月 28 日）1、小區內顯眼處張貼微笑海報 ，向業主展示我們的服務形象。 （2 月 15 日2 月 17 日）2、管理處客服主任對客服中心接待人員按照產品設計，結合管理處實際情況進行培訓，培訓要求：除節假日與除夕， （共計 6 日）每日不少于兩課時（2 月 15 日2 月 28 日）3、各管理處配置儀容鏡，有客服中心的放客服中心，無客服中心的放在辦公室，上班前自行檢查著裝及笑容。4、各管理處拍攝員工 3R 微笑照片。要求：符合產品微笑標準，身穿工裝，下面附有服務人員姓名和標語“您感受到我的微笑了么”？放置各崗位顯眼處，以便顧客查驗。辦公室員工架構圖上照片也相應換成縮小“微笑”一寸照