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1、XXXX 物業(yè)物業(yè) 20152015 年客戶滿意度（率）調(diào)查方案年客戶滿意度（率）調(diào)查方案根據(jù)公司年度計劃，定于 2015 年 10 月中旬開展客戶滿意度（率）測評活動。通過測評檢驗本年度公司所轄物業(yè)提供的服務(wù)是否滿足客戶需求，采取統(tǒng)計、分析和持續(xù)改進(jìn)的工作措施，不斷提高服務(wù)水平以滿足客戶的當(dāng)前和未來需求或期望。本年度客戶滿意度（率）測評工作計劃具體安排如下：一、組織與監(jiān)督一、組織與監(jiān)督1、公司總經(jīng)理和副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本次客戶滿意測評工作的開展；2、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶滿意度（率）測評的組織實施；3、各相關(guān)的職能部門、分公司、管理處抽調(diào)人員配合客戶滿意度（率）調(diào)查相關(guān)工作。二、客戶滿意度（率）測2、評范圍二、客戶滿意度（率）測評范圍本次客戶滿意率（度）測評范圍為公司所轄物業(yè)項目包括 XX，共計 4 個項目。客戶滿意度測評調(diào)查量統(tǒng)計如下表所示：數(shù)量項目總?cè)胱魯?shù)發(fā)放率/量回收率/量抽樣比例抽樣量備注160040%/64070%/44830%480216020%/43270%/30215%30020480%/16370%/11550%11545670%/32070%/22450%230合計4420/1125三、測評方式三、測評方式本次滿意度（率）測評采用發(fā)放問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，住宅物業(yè)（含商鋪）調(diào)查一戶一份。為充分體現(xiàn)本次測評的客觀性，所安排的調(diào)查人需統(tǒng)一安排、統(tǒng)一指揮開展?jié)M意度測評工作。四3、滿意度測評時間安排四、滿意度測評時間安排1、準(zhǔn)備階段：2015 年 09 月 20 日-2015 年 09 月 30 日2、現(xiàn)場調(diào)查階段：2015 年 10 月 8 日-2015 年 10 月 24 日3、統(tǒng)計分析階段：2015 年 10 月 24 日-2015 年 11 月 8 日4、公示階段：2015 年 12 月 20 日-2015 年 1 月 20 日5、糾正預(yù)防措施階段：各被調(diào)查管理處項目經(jīng)理于 12 月 30 日前提交*項目客戶滿意度提升計劃 ，報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)評審?fù)ㄟ^后依據(jù)計劃落實整改工作。五、滿意度測評人員安排五、滿意度測評人員安排1、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)客戶滿意測評準(zhǔn)備階段全部工作，各分公司負(fù)責(zé)前期宣傳以及物資準(zhǔn)備工作；2、現(xiàn)場調(diào)查階段人員安排如下：日 期調(diào)查項目組長成員現(xiàn)場配合2015 年 10 月 10 日18 日2015 年 10 月 9 日13 日2015 年 10 月