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1、頁碼：第 2 頁 共 14 頁 目目 錄錄 共性基礎知識共性基礎知識1、BI 規(guī)范.3 2、部門應知應會.3 崗位職責崗位職責1、前臺接待崗.4 2、客戶助理崗.4 客戶前臺日常事務處理收費辦理客戶前臺日常事務處理收費辦理1、關(guān)鍵服務流程5 客戶前臺日常事務處理客戶前臺日常事務處理IC 卡業(yè)務辦理卡業(yè)務辦理1、關(guān)鍵服務流程6 客戶前臺日常事務處理物資放行辦理客戶前臺日常事務處理物資放行辦理1、關(guān)鍵服務流程8 客戶前臺日常事務處理轉(zhuǎn)讓新房業(yè)主入住手續(xù)辦理客戶前臺日常事務處理轉(zhuǎn)讓新房業(yè)主入住手續(xù)辦理1、關(guān)鍵服務流程9 客戶前臺日常事務處理裝修備案辦理客戶前臺日常事務處理裝修備案辦理1、關(guān)鍵服務流程2、10 客戶前臺日常事務處理客戶投訴受理客戶前臺日常事務處理客戶投訴受理1、關(guān)鍵服務流程11 客戶前臺日常事務處理客戶訪談客戶前臺日常事務處理客戶訪談1、關(guān)鍵服務流程13 頁碼：第 3 頁 共 14 頁 共性基礎知識共性基礎知識 1.1BI 規(guī)范規(guī)范 1）掌握公司基本的 BI 行為規(guī)范要求。 （如接待、電話禮儀以及頭發(fā)、指甲、服飾等的行為規(guī)范要求）2）接聽電話步驟：接聽電話：報出名字及問候、確認對方名字、詢問來電事項、再匯總確認來電事項、禮貌地結(jié)束電話、掛斷電話。三聲之內(nèi)應答標準：您好，萬科 XX 物業(yè)服務中心，XXX。三聲之外應答標準：您好，抱歉讓您久等了，這里是萬科 XX 物業(yè)服務中心，XX3、X。1.2 部門應知應會部門應知應會 1）小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型2）收費標準：各類戶型的物業(yè)服務費標準、家政服務收費標準、代收代繳費用標準、停車位收費標準、會所收費標準3）社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4）常用聯(lián)系電話：服務中心電話、居業(yè)會電話、派出所電話等頁碼：第 4 頁 共 14 頁 崗位職責崗位職責 2.1 前臺接待崗前臺接待崗 1）電話接聽及顧客報事、投訴受理，記錄并跟進處理結(jié)果。2）客戶接待及客戶信息傳遞。3）前臺其他客戶日常事務處理。 （如：財務收費、IC 卡辦理、二手房過戶手續(xù)辦理、裝修備案等）2.2 客戶助理崗客戶助理崗 1）協(xié)調(diào)處理客戶訴求，對客戶反映的各項意見與建議進行記錄、跟進整改與回復。2）現(xiàn)場品質(zhì)監(jiān)督，對現(xiàn)場各業(yè)務工作中出現(xiàn)的品質(zhì)問題進行跟進和