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1、一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來引發(fā)的思考1.服務(wù)是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵要素2.從第一世界到第三世界服務(wù)業(yè)全球大發(fā)展3.服務(wù)業(yè)決定國家競爭力4.四種人CAI/人才坐標(biāo)的啟示5.我的職業(yè)價(jià)值客服人員的角色認(rèn)知二、每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由-開心、積極工作的益處1.心態(tài)決定生命的品質(zhì)a)我們做的是有價(jià)值得工作b)享受服務(wù)的樂趣2.多贏的心態(tài)a)活動(dòng)：看誰贏得越多越好b)多贏局面如何打造3.積極的心態(tài)a)不同的角度換來不同的結(jié)果（銀行經(jīng)典服務(wù)案例分析）b)怎樣變成積極的心態(tài)4.感恩的心態(tài)a)你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會(huì)越來越少,你要去感謝.感恩得到的將越來越多！b)通過竭盡所能的服務(wù)，來感恩所有的客戶c)感恩可以贏得未來和平臺(tái)2、三、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中1.終端服務(wù)惹的禍-失去客戶的代價(jià)2.客戶是什么？-你和銀行的船3.其實(shí)你不懂我的心-新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)模式思考：新顧客？回頭客？老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？-顧客的四層級 4.一線員工的服務(wù)準(zhǔn)則以顧客為中心顧客永遠(yuǎn)是對的客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子超越顧客的期望關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)的黃金法則服務(wù)的白金法則 5.管理人員的服務(wù)準(zhǔn)則：自我管理榜樣的力量/仆人領(lǐng)導(dǎo)力管理他人如何激勵(lì)下屬/如何與下屬溝通四、修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧1、認(rèn)識你的服務(wù)角色理解你的銀行、工作、客戶2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧認(rèn)識服務(wù)溝通研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義傾聽的技巧問的技巧案例分析：問的智慧如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通身體語言活動(dòng)：身體語言的影響力案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力五、讓投訴處理技巧將服務(wù)缺陷降低到最小限度1、有效處理客戶投訴的意義2、正確處理客戶投訴的原則3、客戶投訴的原因分析4、有效處理投訴的方法與技巧正面接受投訴，平息怨氣澄清問題探討解決辦法采取行動(dòng)感謝客戶跟蹤服務(wù)六、綜合訓(xùn)練六、綜合訓(xùn)練1.現(xiàn)場抽簽問答：綜合運(yùn)用所學(xué)知識2.角色扮演：銀行服務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練3.頭腦風(fēng)暴：對案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案