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1、xx 集團集團公司公司產品責任事故處理管理制度產品責任事故處理管理制度為了正確處理公司產品在銷售后因產品責任事故而造成的危機，理順關于產品責任事故處理的管理環節，減少公司損失，防止不良影響擴散，維護公司信譽，特制定本管理制度。1、主題內容與適用范圍主題內容與適用范圍本管理制度規定了公司產品責任事故的定義與分類、管理組織架構、事故處理的職能劃分、事故處理程序、事故處理過程的注意事項等內容。本管理制度適用于 XX 集團營銷系統。2、定義與分類定義與分類2.1、產品責任事故：產品責任事故：指公司產品銷售（出廠）后，經銷商或消費者在銷售或使用過程中因產品責任而造成消費者人身傷亡或財產損失的事故。也包含2、不能調查清楚原因及僅有我方能確定非公司產品責任而消費者單方面認為是公司產品責任的事故。2.2、產品責任事故的分類：產品責任事故的分類：一般事故：一般事故：造成損失（經銷商或消費者索賠）5 萬元以下的事故。嚴重事故：嚴重事故：造成損失（經銷商或消費者索賠）510 萬元的事故。重大事故：重大事故：造成損失（經銷商或消費者索賠）1020 萬元、涉及人身傷害、地方媒體介入的事故。特大事故：特大事故：造成損失（經銷商或消費者索賠）20 萬元以上、涉及人員死亡、全國性媒體介入、 互聯網潛在惡性傳播的事故。3、管理組織架構管理組織架構3.1、營銷系統產品重大責任事故處理管理小組營銷系統產品重大責任事故處理管3、理小組：組長：集團營銷副總裁副組長：集團營銷系統整合傳播部部長、顧客服務部部長組員：集團營銷系統整合傳播部公關科科長、冰箱銷售部部長、空調銷售部部長、冷柜營銷部部長、冷柜售后服務科科長3.2、管理職能：管理職能：3.2.1、指導與審批產品重大責任事故的處理工作。3.2.2、必要時直接參與產品重大責任事故的處理工作。3.2.3、對重大產品責任事故處理的第一責任人實施管理考核。3.2.4、對產品重大責任事故處理的經驗和教訓及時總結提高，并組織對人員的培訓。3.2.5、在公司內部質量工作會議上通報產品責任事故情況，督促產品質量的改進。4、事故處理的職能劃分事故處理的職能劃分4.1、 售前產品：事故發生地的銷售人員為第一責任人，負責現場處理。事故發生地顧客服務中心主任為協助人，鑒定事故的質量狀況，并作為貨物退換的依據。銷售人員根據鑒定報告為客戶辦理貨物退換。4.2、售后產品：事故發生地顧客服務中心