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物業公司顧客投訴處理程序（3頁）.doc

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物業資料

上傳人：正*** 編號：353978 2022-04-15 3頁 19.55KB

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1、版號：A程序文件顧客投訴處理程序更改號：0QP-5.16頁碼：1/410目的加強與顧客的溝通，確保顧客投訴得到及時、有效的處理，提高顧客滿意度。20適用范圍適用于公司及各物業服務中心。30定義31有效投訴：指顧客對公司在管理服務、收費、經營管理、維修養護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。32協助處理投訴：指顧客對因發展商或外部環境/本公司物業管理服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，需要物業公司協助處理的投訴。33無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。34集體投訴：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的顧客針對同一事件同時提出投訴。35投訴處理人：指部2、門、物業服務中心經理、部門助理經理、客戶服務人員。40職責41公司客戶服務部負責編制公司顧客投訴工作月報。42公司客戶服務部負責處理顧客向政府機關、媒體提出的投訴，對各物業服務中心失職行為的投訴，協助物業服務中心處理疑難顧客投訴，對各物業服務中心的顧客投訴處理工作進行指導、監督、檢查，整理顧客投訴資料等。43物業服務中心負責人處理本物業范圍內顧客投訴，并申報部門顧客投訴工作月報。4 4物業服務中心值班人員負責處理本物業范圍內的顧客投訴，并填寫顧客信息記錄表。4 5物業服務中心值班人員負責受理本物業范圍內的所有顧客投訴及處理能夠立即解決顧客投訴并填報顧客信息記錄表。46物業服務中3、心客服人員每日將顧客信息記錄表的處理結果進行回訪。47 物業服務中心客服負責人每日審核顧客信息記錄表的填寫內容。版號：A程序文件顧客投訴處理程序更改號：0QP-5.16頁碼：2/450工作程序51顧客投訴渠道52各小區的業戶手冊及便名服務卡中應記載物業服務中心的 24 小時值班電話、公司投訴電話、公司傳真號碼、公司投訴專用電子信箱地址。53物業服務中心設置 24 小時值班制度，并且保證專人接聽、接待及記錄。5 4公司及物業服務中心、專職客戶經理的投訴電話和專用電子信箱地址應公布在小區明顯區域，方便顧客查看。52顧客投訴的受理、處理及記錄52.1 公司客戶服務部受理的投訴52.1.1公司各職能部門的與昂接到顧客投訴后，應在 1 小時內將投訴內容轉至客戶服務部。52.1.2公司客戶服務部接到顧客投訴后，立即填報顧客投訴處理記錄表，應在 2 小時內予以答復，并約定處理時間。52.1.3公司客

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