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1、通通 知知普通件普通件Z010第 1 頁 共 6 頁顧客退/換貨管理辦法一、目的：為更好地滿足顧客的期望和要求，規范公司的退/換貨管理，特制定本管理辦法。二、范圍：適用于悅華百貨相關部門。三、內容：3.1定義：1.退貨：顧客在購買商品的七天內，對確有質量問題的商品要求商家給予退掉商品和退還等價商品。2.換貨：顧客以某種理由要求商家予以更換商品，或商家對顧客購買的有質量問題的商品按國家有關法律換貨處理。3.2退換貨的時限：退/換貨的時限：因質量問題的一般商品在購買 7 天內辦理退換貨，影音家電商品自售出 7天內，發生質量問題，可以退換貨，超出 8天一般約代理保修處理。3.3退換貨的一般性標準：序2、號項 目退貨換貨1有質量問題的商品，在退換的時限內。可可2有質量問題的商品，超出退貨的時限，在換貨時限內否可3有質量問題的商品，超出退換貨的時限。否否4一般性商品無質量問題，但不影響重新銷售的。否可5一般性商品無質量問題，但有明顯使用痕跡的。否否6經過顧客加工或特別為顧客加工后，無質量問題。否否7因顧客使用、維修、保養不當或自行拆裝造成損壞的否否8商品售出后因自然災害造成或損壞的。否否9原包裝損失或遺失，配件不全或損壞無保修卡的商品否否10個人衛生用品，如內衣褲、文胸、睡衣、泳裝、襪子否否通通 知知普通件普通件Z010第 2 頁 共 6 頁續上頁：11商品出售的“清倉”折價商品否否12清耗性商3、品如電池、膠卷否否13化妝品（未有特殊皮膚反映的）否否14香煙、中國白酒、進口洋酒。否否15無質量問題的已售出的生鮮食品。否否16音響制品，如：CD、VCD、磁帶、游戲卡等。否否17無本商品的購物小票或發票或非本商場售賣的商品否否家電商品的退換貨必須按照國家的“三包”產品的規定。3.4 退換貨的流程：部門部門流程流程備注備注服務臺服務臺負責對所有使用的退換貨登記表蓋專用章服務臺顧客出示有效購物憑據所有服務臺員工、服務臺于退換貨匯總表上填寫相關內容并簽名確認，在顧客小票上注明已退換不確定品種。確定接待顧客了解原因并登記確定是否符合退換貨條件向財務借款 300元作備用金樓面負責人確認實行退/換貨通通 知知普通件普通件Z010第 3 頁 共 6 頁退貨換貨防損部賣場/主管若不符合，應及時上服務臺報客服主管依據是退換貨匯總收銀臺登記匯總表（路東家電產品除外）若發現不符的，先找電腦部調價后再作退貨服