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1、物業(yè)管理培訓(xùn)課程物業(yè)管理培訓(xùn)課程案例模擬案例模擬案例一案例一 如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見? ?案例案例n n某廣場一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺(tái)頂某廣場一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺(tái)極不協(xié)調(diào)棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說管理處知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非搞不可。限制她自由，鐵架非搞不可。 n n你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)， 案例案例n n說2、明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決硬頂也好、軟抗也罷，在原則問題上決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決不退讓，業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。，只好按照要求進(jìn)行整改。 n n雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。也愛理不理。 案例案例n n為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助3、，以，依然真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。換取她的理解和信任。n n裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該廣場管理的主力軍。協(xié)助該廣場管理的主力軍。 即時(shí)自測即時(shí)自測 1 1、遇到這種情況，您有什么好的處、遇到這種情況，您有什么好的處理方法理方法 ？2 2、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)、請(qǐng)總結(jié)該案例的處理流程，并標(biāo)注實(shí)施關(guān)鍵注實(shí)施關(guān)鍵 案例案例 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺(tái)某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓體其他陽臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說管理處限制她