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1、運營類人員運營類人員 素質辭典素質辭典 第 1 頁 運營類人員素質模型運營類人員素質模型 運營類人員的素質模型如下：運營類人員的素質模型如下： 權重權重 素質名稱素質名稱 勝任勝任等級等級 責任心 3 計劃執行 4 全局觀念 3 組織協調 3 溝通能力 3 敬業精神 3 關注細節 3 運運 營營 類類 人人 員員 素素 質質 模模 型型 管理管理能力能力：計劃執行、組織協調 態度品質態度品質：敬業精神、責任心、全局觀念 個人特質個人特質：溝通能力、關注細節 第 2 頁 目錄 6.05 責任心 . 0 2.01 計劃執行 . 0 6.03 全局觀念 . 1 2.05 組織協調 . 2 5.02 2、溝通能力 . 3 6.02 敬業精神 . 3 5.03 關注細節 . 4 6.05 責任心責任心 定義：定義： 認可自己的工作職責，認真的采取行動去完成這些職責，并自發自覺地承擔工作后果。 關鍵點：關鍵點： 所負責的工作出現問題時不推諉，敢于承擔責任并設法解決問題。 一級：明確職責一級：明確職責 -明確自己的工作職責和角色，認識到自己承擔工作的重要性。 二級：主動落實二級：主動落實 -以一種積極主動的姿態處理事情，對職責范圍內的工作進展情況及時進行核查，對發 現的問題采取必要的行動，以保證工作按要求標準完成。 三級：盡職盡責三級：盡職盡責 -當工作中面臨需要同時處理職責內和職責外的任務時，能主3、動采取應對措施，保證不 因為職責以外的任務而影響職責內工作的完成情況。 四級：光明磊落四級：光明磊落 -主動公開地承擔本職工作中的責任問題，不欺上瞞下，并及時主動的采取補救預防措 施，防止類似的問題再次發生。 - 五級：克己奉公五級：克己奉公 -支持公司戰略目標的實現，即使面臨巨大壓力或個人利益受到損失時，仍能不折不扣 地完成工作。 2.01 計劃執行計劃執行 定義：定義： 工作中能夠迅速理解上級意圖， 形成目標并制定出具體可操作的行動方案， 通過有效組織各 類資源，和對任務優先順序的安排，保證計劃的高效、順利實施，并努力完成工作目標的能 力。 關鍵點：關鍵點： 制定可操作性工作計劃，區分輕重4、緩急，克服困難完成工作目標。 行為分級：行為分級： 一級：明確目標一級：明確目標 1 -能夠根據公司或上級的明確要求，結合本崗位的職責，確定自己工作的短期目標。 二級：目標分解二級：目標分解 -根據具體目標，將工作分解為若干的關鍵可操作性步驟，區分輕重緩急，設立優先次 序，形成任務時間進度表。 三級：資源配置三級：資源配置 -能夠準確評估實現工作目標所需的人、 財、 物等資源， 并做出資源配置的可行性方案。 四級：監控與反饋四級：監控與反饋 -建立監控和反饋機制，能夠從整體上把握計劃實施的進程。 五級：靈活應變五級：靈活應變 -在工作計劃中能夠預留彈性或額外工作時間，以應對意外事件。 -主動評5、估工作中可能存在的風險，隨時準備應對各種障礙和問題，并提前制定應變方 案，以確保工作任務總是按時、保質地完成。 6.03 全局觀念全局觀念 定義：定義： 開展工作或進行決策時，能夠考慮他人、其他部門或公司整體的情況，從組織的整體或長遠 利益出發，顧全大局，為了整體利益能夠犧牲局部利益或個人利益。 關鍵點：關鍵點： 無本位主義，考慮和處理問題時兼顧其他部門和公司整體利益。 行為分級：行為分級： 一級：認清局勢一級：認清局勢 -明確了解組織中的整體戰略目標和運營支持部門的目標及個人目標， 企業整體利益與 局部利益、個人利益之間的關系。 -理解組織的整體利益與局部利益、個人利益之間會不可避免地出現矛6、盾。 二級：服從組織二級：服從組織 -關心組織的整體發展和其他部門、崗位的工作情況。 -在組織要求局部利益或個人利益做出讓步時，能夠進行自我調整，以服從大局。 三級：遵從規則三級：遵從規則 -遵從企業運作中的各種規則和組織的整體戰略方向， 從組織的整體和長遠利益出發考 慮本部門的工作，不會為局部小利而輕易打破規則和已經建立的平衡。 2 四級：四級：甘于奉獻甘于奉獻 - 積極倡導部門間的協同工作，并身體力行地團結或配合他人共同實現目標。 - 在決策時通盤考慮，必要時為保證組織的整體利益不受損害，能夠犧牲局部或個人利 益。 五級：積極維護五級：積極維護 - 當局部利益和組織整體利益發生沖突時，能夠7、頂著部門內部或團隊內部的壓力，做出 有利于整個組織的決策。 - 以企業發展大局為重，在組織利益受到損害時能夠挺身而出，積極地維護企業利益。 2.05 組織協調組織協調 定義：定義： 根據工作目標的需要，合理配置相關資源，協調各方面關系、調動各方面的積極性，并及時 處理和解決目標實現過程中各種問題的能力。 關鍵點：關鍵點： 對組織中的人、財、物等資源進行有效組織和合理調配。 行為分級：行為分級： 一級：思路明確，資源到位一級：思路明確，資源到位 - 了解組織中的資源現狀，能基本保證完成工作任務所需的各項資源按時到位。 二級：組織和調動資源二級：組織和調動資源 - 組織各種工作時考慮周到，能根據任8、務的重要緊急程度，提前分配或調動資源。 - 有一定的組織活動能力，愿意與人建立聯系，但缺乏創意，對參與者缺乏足夠的吸引 力和控制力。 三級：調解沖突三級：調解沖突 - 組織中出現沖突時具有一定的調解技巧， 必要時借助上級或其他力量以保證工作繼續 開展。 四級：獲取支持四級：獲取支持 - 工作中常有新的創意，組織各項工作時利用一定的方法和技巧以調動參與者的積極 性，善于根據工作需要策劃出大家喜愛參與，又有利于實現組織目標的活動。 - 善于同公司各部門保持融洽的關系，在兼顧對方利益的基礎上促進相互理解、共同合 作，保證工作順利開展。 五級：五級：對外協調對外協調 - 有良好的溝通能力，社會交往面較9、寬，善于與外界建立合作關系，利用方方面面的資 源為自身工作服務。 - 通過及時有效的分配和調動資源，克服由于他人原因引起的延誤，圓滿解決超出自己 3 控制范圍的問題。 5.02 溝通能力溝通能力 定義：定義： 針對一定的受眾對象，通過傾聽、清晰表達自己的意見，公開進行反饋，與他人進行信息傳 遞的能力。 關鍵點： 關鍵點： 有與他人溝通的愿望，善于傾聽，理解他人的觀點，并能向他人清楚表達自己的觀點。 行為分級：行為分級： 一級：愿意溝通一級：愿意溝通 -有與人溝通的愿望，能夠回應他人發出的。 二級：準確表達二級：準確表達 -能夠耐心傾聽他人的觀點，基本把握他人談話的主旨。 -能比較完整地表達自己10、的意見和想法，使對方能夠便于理解。 三級：高效溝通三級：高效溝通 -在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。 -表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。 四級：注重技巧四級：注重技巧 -通過使用一些語言技巧（如使用比喻、排比等）清晰、簡潔地表達較為深奧而復雜的 觀點。 -在表達時有意識地使用重音或肢體語言作為輔助，增強語言表達的感染力。 五級：設計策略 五級：設計策略 -預見到他人的需要和關注點，根據不同對象采取相應的溝通策略。 -對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統和深入的認識，并能自如地運用和調整。 6.02 敬業精神敬業精神 定義：定義： 具有使命感，熱愛工作，認可11、自己的工作職責，可以全身心投入到工作中去，盡心盡力采取 行動去完成工作任務。 4 關鍵點：關鍵點： 甘于奉獻，不怕勞苦，盡心完成本職范圍內的工作任務。 一級：遵章守紀一級：遵章守紀 - 遵守公司的各項規章制度，不遲到早退。 - 保證飽滿的工作時間，不處理與工作無關的私人事情。 二級：二級：認真做事認真做事 - 認真完成領導交辦的工作任務，保證按時交付成果，符合一定的工作標準。 三級：三級：吃苦耐勞吃苦耐勞 - 工作中能夠吃苦耐勞，不計較得失，以高質量標準要求自己，盡力把工作做到最好。 四級：四級：全力投入全力投入 - 對工作充滿激情，甘于奉獻，寧愿放棄休息時間也要按時保質保量地完成任務。 - 12、在工作中遇到困難時不放棄，會努力克服困難完成任務。 五級：五級：甘于奉獻甘于奉獻 - 在工作中愿意為了公司或團隊的利益付出額外的努力，放棄或犧牲個人利益。 5.03 關注細節關注細節 定義：定義： 為了保證在工作中不出現錯誤或失誤，而對自己和他人的工作進行反復地監督和檢查的能 力。 關鍵點：關鍵點： 對工作進行反復檢查的意識和途徑。 行為分級：行為分級： 一級：行事規范一級：行事規范 - 對自己的工作要求嚴格，都會按照既定的操作規范或上級指示進行，較少出現錯誤。 二級：主動檢查二級：主動檢查 - 注重對自己的工作進行檢查，以核實提供的資料和信息的真實性。 三級：多方驗證三級：多方驗證 - 在提供資料或信息前，能夠主動通過多種途徑，對其真實性進行交叉驗證。 四級：四級：監控他人監控他人 - 注意督促下屬或配合自己工作的其他人員對工作的各個環節進行多角度、 全方位的考 慮，確保工作準確無誤。 5 -能夠對他人的工作的細節進行要求或檢查，發現或糾正其工作中的差錯和疏忽等。 五級：運用系統五級：運用系統 -學習并督促自己及他人掌握各種可以提升和改進工作細節的方法， 能夠設計或使用程 序化檢查錯誤的手段。