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1、銷售類人員銷售類人員 素質(zhì)辭典素質(zhì)辭典 第 1 頁(yè) 銷售類人員素質(zhì)模型銷售類人員素質(zhì)模型 銷售類人員的素質(zhì)模型如下：銷售類人員的素質(zhì)模型如下： 權(quán)重權(quán)重 素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱 勝任勝任等級(jí)等級(jí) 影響能力 4 成就動(dòng)機(jī) 3 堅(jiān)持不懈 3 客戶導(dǎo)向 3 人際交往 3 自信心 3 分析式思維 3 銷銷 售售 職職 群群 素素 質(zhì)質(zhì) 模模 型型 管理管理能力能力：影響能力 思維思維能力能力：分析式思維 個(gè)人特質(zhì)個(gè)人特質(zhì)：成就導(dǎo)向、自信心、堅(jiān)持不懈、人際交往 專業(yè)素質(zhì)：專業(yè)素質(zhì)：客戶導(dǎo)向 第 2 頁(yè) 目錄 2.04 影響能力 . 3 5.01 成就動(dòng)機(jī) . 3 5.05 堅(jiān)持不懈 . 4 3.02 客戶導(dǎo)向2、 . 5 5.07 人際交往 . 6 5.09 自信心 . 6 4.02 分析式思維 . 7 第 3 頁(yè) 2.04 影響能力影響能力 定義：定義： 運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)等直接影響手段，或通過(guò)人際關(guān)系、個(gè)人魅力等間接策略來(lái)影響客戶，使其 接受產(chǎn)品推薦并可能產(chǎn)生購(gòu)買行為的能力。 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 采取各種手段說(shuō)服客戶接受產(chǎn)品推薦并購(gòu)買。 行為分級(jí)：行為分級(jí)： 一級(jí)：直接說(shuō)服一級(jí)：直接說(shuō)服 -采用單一、直接的方法或論據(jù)說(shuō)服客戶進(jìn)行購(gòu)買（如：擺事實(shí)講道理等） ，通常強(qiáng)調(diào) 產(chǎn)品本身的優(yōu)勢(shì)。 二級(jí)：簡(jiǎn)單多元法二級(jí)：簡(jiǎn)單多元法 -采用兩種以上的方法，或準(zhǔn)備多種論據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行說(shuō)服，但仍然沒(méi)有表現(xiàn)出針對(duì)客戶 的特點(diǎn)進(jìn)3、行產(chǎn)品推薦。 三級(jí)：對(duì)癥下藥三級(jí)：對(duì)癥下藥 -善于換位思考，能夠根據(jù)客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)（如：愛(ài)好、利益、顧慮等） ，并通 過(guò)滿足其要求來(lái)顯示對(duì)客戶的重視和理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任。 -預(yù)先考慮到不同客戶的可能反應(yīng)，提前做出應(yīng)對(duì)預(yù)案。 四級(jí)：巧借力法四級(jí)：巧借力法 -尋找支持自己觀點(diǎn)并能對(duì)客戶真正產(chǎn)生影響的人物， 使用連環(huán)套的方式對(duì)客戶施加影 響，如：借助專家說(shuō)法，游說(shuō)客戶中的關(guān)鍵決策人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行間接影 響等。 五級(jí)：利益聯(lián)盟五級(jí)：利益聯(lián)盟 -能夠根據(jù)銷售當(dāng)場(chǎng)的情況設(shè)計(jì)復(fù)雜的影響策略，與關(guān)鍵人物結(jié)成利益聯(lián)盟，通過(guò)私下 溝通獲取對(duì)方的支持，共同對(duì)客戶施加影響。 5.01 成就動(dòng)4、機(jī) 成就動(dòng)機(jī) 定義：定義： 指?jìng)€(gè)人有強(qiáng)烈的追求工作成功的愿望， 不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)挑戰(zhàn)自我， 關(guān)注自身職業(yè)生涯 的發(fā)展，追求事業(yè)的成功和卓越。 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 有事業(yè)心，設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的自我挑戰(zhàn)目標(biāo)，與他人競(jìng)爭(zhēng)，追求工作精益求精。 第 4 頁(yè) 行為分級(jí)：行為分級(jí)： 一級(jí)：表達(dá)意愿一級(jí)：表達(dá)意愿 -表現(xiàn)出把工作做好的愿望，對(duì)浪費(fèi)時(shí)間和低效率的工作感到不滿和沮喪（例如，抱怨 浪費(fèi)時(shí)間、資源等） 。 二級(jí)：符合標(biāo)準(zhǔn)二級(jí)：符合標(biāo)準(zhǔn) -工作努力，表現(xiàn)符合公司制定的銷售管理標(biāo)準(zhǔn)。 三級(jí)：制定標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)：制定標(biāo)準(zhǔn) -有不服輸?shù)男拍睿蛔愿事浜蠡虺姓J(rèn)失敗。 -主動(dòng)為自己制定短期的銷售目標(biāo)，明確衡量自己進(jìn)步的具體5、標(biāo)準(zhǔn)（譬如自己要把業(yè)績(jī) 做到前五名或者像某個(gè)銷售冠軍那樣） 。 四級(jí)：改善績(jī)效四級(jí)：改善績(jī)效 -積極有效的安排和利用時(shí)間。 -根據(jù)自己所制定的進(jìn)步標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有的工作方式加以改進(jìn)，以提高銷售業(yè)績(jī)。 五級(jí)：挑戰(zhàn)目標(biāo)五級(jí)：挑戰(zhàn)目標(biāo) -對(duì)工作擁有瘋狂的熱愛(ài)，享受銷售成功后帶給自己的快樂(lè)、自豪感和滿足感。 -為自己制定具有挑戰(zhàn)性的銷售目標(biāo)，并采用科學(xué)的方法，理智地分析完成目標(biāo)的可能 風(fēng)險(xiǎn)因素，進(jìn)而實(shí)施具體行動(dòng)去逐步實(shí)現(xiàn)（ “挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成功 的可能性為 80左右的目標(biāo)） 。 5.05 堅(jiān)持不懈堅(jiān)持不懈 定義：定義： 指?jìng)€(gè)人堅(jiān)定不移地沿著既定的目標(biāo)前進(jìn)并持續(xù)關(guān)注目標(biāo)， 即使遭到拒絕和失敗6、， 也能克服外 部和自身的困難，堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 在遇到困難時(shí)不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。 一級(jí)：信念堅(jiān)定一級(jí)：信念堅(jiān)定 -在遭到客戶拒絕時(shí)，能夠抑制自己的消極想法，不氣餒。 二級(jí)：行為堅(jiān)定二級(jí)：行為堅(jiān)定 -表現(xiàn)出較好的耐力，為了達(dá)到自己的工作目標(biāo)，能夠持續(xù)不懈地努力工作。 三級(jí)：克服困難三級(jí)：克服困難 -遭到客戶拒絕或銷售失敗時(shí)能夠意識(shí)并正確對(duì)待自己的不足，從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，堅(jiān) 持從頭再來(lái)。 第 5 頁(yè) -能夠承受較大的銷售目標(biāo)壓力，采取積極行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)。 四級(jí)：自我激勵(lì) 四級(jí)：自我激勵(lì) -面對(duì)困難時(shí)能夠不斷地自我激勵(lì)，在工作上花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，不輕易放棄。 五級(jí)：意志頑強(qiáng) 7、五級(jí)：意志頑強(qiáng) -越挫越勇，在屢戰(zhàn)屢敗的情況下依然不放棄嘗試新的工作理念和方法，以完成任務(wù)或 達(dá)成銷售目標(biāo)。 3.02 客戶導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 定義：定義： 能夠關(guān)注客戶和客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 關(guān)注客戶需求，盡力解答客戶問(wèn)題，全心全意為客戶服務(wù)。 行為分級(jí)：行為分級(jí)： 一級(jí)：及時(shí)回應(yīng)一級(jí)：及時(shí)回應(yīng) -耐心傾聽(tīng)客戶的咨詢、要求，甚至抱怨，并做出及時(shí)的回應(yīng)，能夠解決客戶提出的常 規(guī)性問(wèn)題。 二級(jí)：保持溝通二級(jí)：保持溝通 -與客戶保持溝通，當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候可以隨時(shí)取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提 供對(duì)客戶有幫助的信息。 三級(jí)：個(gè)性化服務(wù)三級(jí)：個(gè)8、性化服務(wù) -花費(fèi)時(shí)間了解客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。 -擔(dān)當(dāng)起顧問(wèn)的職責(zé)，針對(duì)客戶的需求、經(jīng)濟(jì)能力推薦適合他們的高性價(jià)比的產(chǎn)品，積 極參與幫助客戶進(jìn)行決策。 四級(jí)：挖掘潛在需求四級(jí)：挖掘潛在需求 -關(guān)注和了解客戶的潛在需求，提出符合客戶需求的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服務(wù)建議。 五級(jí)：重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益五級(jí)：重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 -為客戶尋找長(zhǎng)期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，并借此成功取信于 客戶。 第 6 頁(yè) 5.07 人際交往人際交往 定義：定義： 與客戶建立或維持友善、和諧關(guān)系的能力。 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 與客戶建立和維持關(guān)系的意識(shí)和親密程度。 行為分級(jí)：行為分級(jí)： 一級(jí)：保持工作關(guān)系一級(jí)：9、保持工作關(guān)系 -與客戶保持工作相關(guān)的接觸，維持正式的工作關(guān)系。 二級(jí)：非正式接觸二級(jí)：非正式接觸 -能敏感地把握客戶的性格特點(diǎn)和利益需求，進(jìn)而選擇與之交流的方式。 -偶爾在工作中開(kāi)始以非正式的方式與客戶交流。 三級(jí)：主動(dòng)聯(lián)絡(luò)三級(jí)：主動(dòng)聯(lián)絡(luò) -在與客戶接觸的場(chǎng)合，能夠主動(dòng)調(diào)動(dòng)客戶的交流情緒，營(yíng)造雙方輕松交流的氣氛。 -積極創(chuàng)造與客戶接觸的機(jī)會(huì)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，利用非正式接觸建立融洽關(guān)系。 四級(jí)：積極維護(hù)四級(jí)：積極維護(hù) -經(jīng)常工作以外的時(shí)間繼續(xù)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，如在節(jié)日等重要時(shí)刻表示心意。 -利用客戶間接的人脈關(guān)系，擴(kuò)大自己的人際網(wǎng)絡(luò)范圍。 五級(jí)：深厚情誼五級(jí)：深厚情誼 -與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的親密私人10、友誼，相互之間可以坦率地交流，談?wù)撁舾袉?wèn)題和私 事；客戶在對(duì)與自己有重要關(guān)系的問(wèn)題上，能夠主動(dòng)地通風(fēng)報(bào)信。 -利用與客戶的私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 5.09 自信心 自信心 定義：定義： 相信自己有能力或采用某種有效手段完成工作任務(wù)、處理困難情境或解決問(wèn)題的信念。 關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 相信自己的能力和判斷，敢于挑戰(zhàn)沖突，堅(jiān)持己見(jiàn)。 行為分級(jí)：行為分級(jí)： 一級(jí)：顯示自信一級(jí)：顯示自信 第 7 頁(yè) -以有信心、強(qiáng)有力的給他人留下深刻印象的方式呈現(xiàn)自己。 二級(jí)：充滿自信二級(jí)：充滿自信 -對(duì)自己的能力有信心，在同級(jí)別的同事或朋友群中，認(rèn)為自己工作能力比別人強(qiáng)。 -對(duì)公司的產(chǎn)品有信心，能夠向客戶清楚地介紹公11、司的產(chǎn)品，證明自己的推薦和觀點(diǎn)有 道理。 三級(jí)：敢于挑戰(zhàn)三級(jí)：敢于挑戰(zhàn) -喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，對(duì)各種挑戰(zhàn)充滿信心，積極要求承擔(dān)新的任務(wù)。 -面對(duì)拒絕和失敗不放棄，不懈怠，以積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)。 四級(jí)：總結(jié)教訓(xùn)四級(jí)：總結(jié)教訓(xùn) -能夠仔細(xì)思考，總結(jié)工作失敗的教訓(xùn)，并做出改進(jìn)計(jì)劃。 五級(jí)：無(wú)所畏懼五級(jí)：無(wú)所畏懼 -堅(jiān)信自己的觀點(diǎn)和意見(jiàn)是正確的，不害怕與上級(jí)主管或客戶發(fā)生沖突。 -主動(dòng)爭(zhēng)取極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)和工作。 4.02 分析式思維分析式思維 定義：定義： 通過(guò)把整體分解為部分來(lái)認(rèn)識(shí)事物的能力， 即對(duì)面臨的問(wèn)題和情況進(jìn)行前因后果的逐步推進(jìn) 式分析的能力。 關(guān)鍵點(diǎn)： 關(guān)鍵點(diǎn)： 將問(wèn)題整體分解為部分，12、進(jìn)行因果關(guān)系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。 一級(jí)：分解問(wèn)題一級(jí)：分解問(wèn)題 -能夠分解客戶提出的問(wèn)題，具體包括哪些要求。 二級(jí)：簡(jiǎn)單解釋二級(jí)：簡(jiǎn)單解釋 -通過(guò)思考，能夠?qū)蛻舻哪撤N疑問(wèn)進(jìn)行合理的解釋。 三級(jí)：多方考慮三級(jí)：多方考慮 -能從多個(gè)方面對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行不同的解釋，或推測(cè)出客戶可能提出的其他問(wèn) 題。 四級(jí)：全面判斷四級(jí)：全面判斷 -能夠思考給予客戶不同的解釋，并根據(jù)客戶的偏好盡心推理，選擇最恰當(dāng)?shù)囊环N方式 解決客戶的疑問(wèn)。 五級(jí)：未雨綢繆 五級(jí)：未雨綢繆 -能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到對(duì)客戶推薦產(chǎn)品時(shí)可能遇到的障礙，提前做好應(yīng)對(duì)措施。 第 8 頁(yè) -基于事先想好的溝通方案，面臨客戶的問(wèn)題權(quán)衡利弊，做出應(yīng)對(duì)選擇。