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1、銷售類人員銷售類人員 素質辭典素質辭典 第 1 頁 銷售類人員素質模型銷售類人員素質模型 銷售類人員的素質模型如下：銷售類人員的素質模型如下： 權重權重 素質名稱素質名稱 勝任勝任等級等級 影響能力 4 成就動機 3 堅持不懈 3 客戶導向 3 人際交往 3 自信心 3 分析式思維 3 銷銷 售售 職職 群群 素素 質質 模模 型型 管理管理能力能力：影響能力 思維思維能力能力：分析式思維 個人特質個人特質：成就導向、自信心、堅持不懈、人際交往 專業素質：專業素質：客戶導向 第 2 頁 目錄 2.04 影響能力 . 3 5.01 成就動機 . 3 5.05 堅持不懈 . 4 3.02 客戶導向2、 . 5 5.07 人際交往 . 6 5.09 自信心 . 6 4.02 分析式思維 . 7 第 3 頁 2.04 影響能力影響能力 定義：定義： 運用數據、事實等直接影響手段，或通過人際關系、個人魅力等間接策略來影響客戶，使其 接受產品推薦并可能產生購買行為的能力。 關鍵點：關鍵點： 采取各種手段說服客戶接受產品推薦并購買。 行為分級：行為分級： 一級：直接說服一級：直接說服 -采用單一、直接的方法或論據說服客戶進行購買（如：擺事實講道理等） ，通常強調 產品本身的優勢。 二級：簡單多元法二級：簡單多元法 -采用兩種以上的方法，或準備多種論據對客戶進行說服，但仍然沒有表現出針對客戶 的特點進3、行產品推薦。 三級：對癥下藥三級：對癥下藥 -善于換位思考，能夠根據客戶的興趣點和關注點（如：愛好、利益、顧慮等） ，并通 過滿足其要求來顯示對客戶的重視和理解，從而獲得客戶的持續信任。 -預先考慮到不同客戶的可能反應，提前做出應對預案。 四級：巧借力法四級：巧借力法 -尋找支持自己觀點并能對客戶真正產生影響的人物， 使用連環套的方式對客戶施加影 響，如：借助專家說法，游說客戶中的關鍵決策人物，利用人際關系網絡進行間接影 響等。 五級：利益聯盟五級：利益聯盟 -能夠根據銷售當場的情況設計復雜的影響策略，與關鍵人物結成利益聯盟，通過私下 溝通獲取對方的支持，共同對客戶施加影響。 5.01 成就動4、機 成就動機 定義：定義： 指個人有強烈的追求工作成功的愿望， 不斷設定挑戰性的目標挑戰自我， 關注自身職業生涯 的發展，追求事業的成功和卓越。 關鍵點：關鍵點： 有事業心，設定高標準的自我挑戰目標，與他人競爭，追求工作精益求精。 第 4 頁 行為分級：行為分級： 一級：表達意愿一級：表達意愿 -表現出把工作做好的愿望，對浪費時間和低效率的工作感到不滿和沮喪（例如，抱怨 浪費時間、資源等） 。 二級：符合標準二級：符合標準 -工作努力，表現符合公司制定的銷售管理標準。 三級：制定標準三級：制定標準 -有不服輸的信念，不自甘落后或承認失敗。 -主動為自己制定短期的銷售目標，明確衡量自己進步的具體5、標準（譬如自己要把業績 做到前五名或者像某個銷售冠軍那樣） 。 四級：改善績效四級：改善績效 -積極有效的安排和利用時間。 -根據自己所制定的進步標準，對現有的工作方式加以改進，以提高銷售業績。 五級：挑戰目標五級：挑戰目標 -對工作擁有瘋狂的熱愛，享受銷售成功后帶給自己的快樂、自豪感和滿足感。 -為自己制定具有挑戰性的銷售目標，并采用科學的方法，理智地分析完成目標的可能 風險因素，進而實施具體行動去逐步實現（ “挑戰性”是指盡了很大的努力后，成功 的可能性為 80左右的目標） 。 5.05 堅持不懈堅持不懈 定義：定義： 指個人堅定不移地沿著既定的目標前進并持續關注目標， 即使遭到拒絕和失敗6、， 也能克服外 部和自身的困難，堅持實現目標。 關鍵點：關鍵點： 在遇到困難時不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。 一級：信念堅定一級：信念堅定 -在遭到客戶拒絕時，能夠抑制自己的消極想法，不氣餒。 二級：行為堅定二級：行為堅定 -表現出較好的耐力，為了達到自己的工作目標，能夠持續不懈地努力工作。 三級：克服困難三級：克服困難 -遭到客戶拒絕或銷售失敗時能夠意識并正確對待自己的不足，從錯誤中吸取教訓，堅 持從頭再來。 第 5 頁 -能夠承受較大的銷售目標壓力，采取積極行動去實現。 四級：自我激勵 四級：自我激勵 -面對困難時能夠不斷地自我激勵，在工作上花費較長時間，不輕易放棄。 五級：意志頑強 7、五級：意志頑強 -越挫越勇，在屢戰屢敗的情況下依然不放棄嘗試新的工作理念和方法，以完成任務或 達成銷售目標。 3.02 客戶導向 客戶導向 定義：定義： 能夠關注客戶和客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務客戶，為客戶創造價值。 關鍵點：關鍵點： 關注客戶需求，盡力解答客戶問題，全心全意為客戶服務。 行為分級：行為分級： 一級：及時回應一級：及時回應 -耐心傾聽客戶的咨詢、要求，甚至抱怨，并做出及時的回應，能夠解決客戶提出的常 規性問題。 二級：保持溝通二級：保持溝通 -與客戶保持溝通，當客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯系，關注客戶的滿意度，提 供對客戶有幫助的信息。 三級：個性化服務三級：個8、性化服務 -花費時間了解客戶的需求，為客戶提供個性化的產品和服務。 -擔當起顧問的職責，針對客戶的需求、經濟能力推薦適合他們的高性價比的產品，積 極參與幫助客戶進行決策。 四級：挖掘潛在需求四級：挖掘潛在需求 -關注和了解客戶的潛在需求，提出符合客戶需求的產品開發或服務建議。 五級：重視長遠利益五級：重視長遠利益 -為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務，并借此成功取信于 客戶。 第 6 頁 5.07 人際交往人際交往 定義：定義： 與客戶建立或維持友善、和諧關系的能力。 關鍵點：關鍵點： 與客戶建立和維持關系的意識和親密程度。 行為分級：行為分級： 一級：保持工作關系一級：9、保持工作關系 -與客戶保持工作相關的接觸，維持正式的工作關系。 二級：非正式接觸二級：非正式接觸 -能敏感地把握客戶的性格特點和利益需求，進而選擇與之交流的方式。 -偶爾在工作中開始以非正式的方式與客戶交流。 三級：主動聯絡三級：主動聯絡 -在與客戶接觸的場合，能夠主動調動客戶的交流情緒，營造雙方輕松交流的氣氛。 -積極創造與客戶接觸的機會，主動聯絡客戶，利用非正式接觸建立融洽關系。 四級：積極維護四級：積極維護 -經常工作以外的時間繼續與客戶保持聯絡，如在節日等重要時刻表示心意。 -利用客戶間接的人脈關系，擴大自己的人際網絡范圍。 五級：深厚情誼五級：深厚情誼 -與客戶建立長期穩定的親密私人10、友誼，相互之間可以坦率地交流，談論敏感問題和私 事；客戶在對與自己有重要關系的問題上，能夠主動地通風報信。 -利用與客戶的私人友誼擴展業務網絡。 5.09 自信心 自信心 定義：定義： 相信自己有能力或采用某種有效手段完成工作任務、處理困難情境或解決問題的信念。 關鍵點：關鍵點： 相信自己的能力和判斷，敢于挑戰沖突，堅持己見。 行為分級：行為分級： 一級：顯示自信一級：顯示自信 第 7 頁 -以有信心、強有力的給他人留下深刻印象的方式呈現自己。 二級：充滿自信二級：充滿自信 -對自己的能力有信心，在同級別的同事或朋友群中，認為自己工作能力比別人強。 -對公司的產品有信心，能夠向客戶清楚地介紹公11、司的產品，證明自己的推薦和觀點有 道理。 三級：敢于挑戰三級：敢于挑戰 -喜歡具有挑戰性的工作，對各種挑戰充滿信心，積極要求承擔新的任務。 -面對拒絕和失敗不放棄，不懈怠，以積極樂觀的態度面對。 四級：總結教訓四級：總結教訓 -能夠仔細思考，總結工作失敗的教訓，并做出改進計劃。 五級：無所畏懼五級：無所畏懼 -堅信自己的觀點和意見是正確的，不害怕與上級主管或客戶發生沖突。 -主動爭取極具挑戰性的任務和工作。 4.02 分析式思維分析式思維 定義：定義： 通過把整體分解為部分來認識事物的能力， 即對面臨的問題和情況進行前因后果的逐步推進 式分析的能力。 關鍵點： 關鍵點： 將問題整體分解為部分，12、進行因果關系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。 一級：分解問題一級：分解問題 -能夠分解客戶提出的問題，具體包括哪些要求。 二級：簡單解釋二級：簡單解釋 -通過思考，能夠對客戶的某種疑問進行合理的解釋。 三級：多方考慮三級：多方考慮 -能從多個方面對客戶提出的問題進行不同的解釋，或推測出客戶可能提出的其他問 題。 四級：全面判斷四級：全面判斷 -能夠思考給予客戶不同的解釋，并根據客戶的偏好盡心推理，選擇最恰當的一種方式 解決客戶的疑問。 五級：未雨綢繆 五級：未雨綢繆 -能夠準確地預測到對客戶推薦產品時可能遇到的障礙，提前做好應對措施。 第 8 頁 -基于事先想好的溝通方案，面臨客戶的問題權衡利弊，做出應對選擇。