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1、投訴處理作業指引編制日期2012-7-20審核日期2012-7-20批準日期2012-7-30修訂記錄日 期修訂狀態修改內容修改人審核人批準人2011.11.30B/0按新授權調整版2012.7.20D/0根據2012架構調整修訂1目的通過對投訴工作處理，加強對集團公司相關工作監督和評價，及時提出有價值建議，降低公司經營風險。2定義及原則投訴即內部員工或外部客戶對我司某些人員或某些事件存在違法違規違紀等到現像進行舉報，或者雖沒有違法亂紀但是行為己經侵害了公司及客戶利益，相關人員對此向集團審計部進行投訴，訴說事件真相。投訴訴一般遵循以下原則：2.1實名投訴原則。投訴須以實名投訴的方式，匿名投訴原2、則上不予受理。2.2 以事實為依據，以國家法律和公司制度為準繩。嚴格按事實和規章制度，堅決反對僅憑主觀臆斷或個人好惡處理投訴行為。2.3 投訴獎勵原則。投訴內容經過查實處理，給公司避免損失、帶來經濟效益的或者維護公司聲譽的，應當予以獎勵。3適用范圍集團范圍內部員工、外部客戶的投訴處理工作。4投訴工作指引4.1集團審計部對受理范圍內的當面投訴，均應指派專人接談，制作筆錄，經投訴人確認無誤后簽名或蓋章；通過書信或者電話投訴的，也應指派專人聽取投訴人當面陳述，做好記錄，并對受理的投訴事項填寫投訴登記表。4.2審計部對投訴應立即初步核查，投訴事由存在的，需要督促履行職責、糾正工作過錯或者追究被投訴對象3、責任的，應著手查辦。4.3對投訴內容要嚴格限制知情范圍，經辦人員不得向無關人員泄露，不得在公共場合談論與投訴相關的內容。4.4非經辦人員不得詢問與舉報投訴案件有關的內容。4.5經辦人員以及相關知情人員應當做好舉報投訴事項的保密工作，未經批準，任何時間、任何情況下，不得擅自泄漏舉報投訴事項以及舉報投訴人的個人信息資料和投訴事項。4.6投訴內容與審計部相關人員有直接或者間接關系，達到回避條件的，經辦人員應當實行回避。5.投訴的途徑、方法5.1通過電話投訴。受理專線電話號碼是:0755-82707127，該電話受理時間為周一至周五上午8:30-12:00，下午2:00-6:00。 5.2通過電子郵件4、投訴。郵件地址：5.3通過來訪投訴。投訴人可以前往集團審計部辦公室投訴。6.投訴獎勵6.1對于經查實處理的以下投訴內容予以獎勵：給公司避免損失、帶來經濟效益的或者維護公司聲譽等情況。6.2考慮到投訴人權益保障，對投訴人獎勵的方式為：獎金或董事長特別嘉獎，獎勵標準為：6.2.1、對違規行為投訴的獎勵標準為：獎金￥2000-5000元。6.2.2、對挽回經濟損失（￥100萬元300萬元）的投訴獎勵標準為：獎金為挽回經濟損失額的2%。6.2.3、對挽回重大經濟損失（￥300萬元以上）的投訴獎勵標準為：獎金為挽回經濟損失額的2%和董事長特別嘉獎。6.3不會對有認識偏差、不全面等的投訴行為予以處罰。6.4集團范圍內的投訴獎勵由審計部提出，集團分管領導審核，總裁批準后生效。7支持性文件 無