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1、上海萬達(dá)商業(yè)廣場管理有限公司上海萬達(dá)商業(yè)廣場管理有限公司寫字樓物業(yè)管理方案寫字樓物業(yè)管理方案修訂號：修訂號：XXXXXXXX 年十月年十月上海萬達(dá)商業(yè)廣場管理有限公司寫字樓物業(yè)管理方案前言：物業(yè)管理的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)戶的需求，樹立企業(yè)的形象，同時通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。一、日常服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：日常服務(wù)內(nèi)容a. 維修保養(yǎng)服務(wù)；b. 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)；c. 治安消防服務(wù)；d. 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)(附 空置房管理規(guī)定)；e. 停車管理服務(wù)；f. 特約服務(wù)。日常聯(lián)系內(nèi)容a. 每三個月發(fā)放一次業(yè)戶評議表，了2、解服務(wù)質(zhì)量；b. 寫字樓中設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱，每天定時開箱；c. 設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴；d. 及時回訪業(yè)戶征詢意見。日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制a. 客戶服務(wù)員應(yīng)多途徑與業(yè)戶保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)戶聽取意見，及時提供各類服務(wù)，滿足合理要求；b. 寫字樓管理處經(jīng)理要做好清潔、綠化、保安和停車工作巡檢，保證服務(wù)質(zhì)量。日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求質(zhì)量要求以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù)，嚴(yán)格按各項(xiàng)服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。二、二、投訴、報修處理投訴、報修處理管理處設(shè)接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話受理業(yè)戶業(yè)務(wù)咨詢、報修、收費(fèi)、投訴；管理處實(shí)行 8：30-17：30 業(yè)戶接待，365 天 24 小時應(yīng)急維修3、服務(wù)；并公開辦事制度、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；管理處監(jiān)督、投訴電話 24 小時開通，72 小時內(nèi)有回復(fù)；管理處實(shí)行維修回訪制度；對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24 小時內(nèi)書面通知工程部人員整改；業(yè)戶接待員要認(rèn)真聽取投訴意見并做好記錄；處理投訴要做到讓業(yè)戶滿意，及時與業(yè)戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計和小結(jié)。三、三、特約服務(wù)及服務(wù)承諾特約服務(wù)及服務(wù)承諾通過建立各種物業(yè)管理規(guī)定以外的服務(wù)項(xiàng)目以更好為業(yè)戶服務(wù)。服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的工作質(zhì)量。服務(wù)原則微利保本、量入為出。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。特約服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項(xiàng)內(nèi)容。a.便民服務(wù)便民服務(wù)是管理公司為提高社會效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服