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1、花園品質(zhì)提升方案花園品質(zhì)提升方案質(zhì)量方針：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)、真誠(chéng)服務(wù)客戶；環(huán)境方針：綠色環(huán)保、全員參與、創(chuàng)建和諧社區(qū)；質(zhì)量方針：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)、真誠(chéng)服務(wù)客戶；環(huán)境方針：綠色環(huán)保、全員參與、創(chuàng)建和諧社區(qū)；前言：前言：隨著湖南物業(yè)發(fā)展進(jìn)入到升級(jí)轉(zhuǎn)型重要階段，亟需一個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目樹(shù)立起品質(zhì)品牌建設(shè)的標(biāo)桿，按照公司體系文件及各類法律法規(guī)，相應(yīng)制度等標(biāo)準(zhǔn)，查漏補(bǔ)缺。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷完善現(xiàn)有硬件設(shè)施配套建設(shè)，做到各類標(biāo)準(zhǔn)符合北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目 、 公司服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，現(xiàn)制定公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，在內(nèi)審自評(píng)中找出差距，在外核創(chuàng)優(yōu)中創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)品牌。強(qiáng)化管理意識(shí)，以 ISO 標(biāo)準(zhǔn)和2、相關(guān)要素為基點(diǎn)，貫穿公司體系的內(nèi)部管理流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開(kāi)展自糾自查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)體系的制度化、目標(biāo)化、規(guī)范化管理。強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度，將責(zé)任落實(shí)到人，將指標(biāo)分解到人，通過(guò)完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，保證員工服務(wù)水平一致性，做到職責(zé)明確，在制度執(zhí)行過(guò)程中給員工植入“按章辦事、一絲不茍”的管理理念。一、一、差距分析差距分析基礎(chǔ)管理：內(nèi)容內(nèi)容優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)等級(jí)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)等級(jí)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)階段實(shí)況現(xiàn)階段實(shí)況品質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)員工統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，文明禮貌，工作規(guī)范；熟悉項(xiàng)管理服裝人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)識(shí)、行為規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)、熱情員工服裝難以發(fā)放到位，新員工入3、職后無(wú)工作服現(xiàn)象普遍，各工種員工工作服發(fā)放到位，強(qiáng)制推行標(biāo)識(shí)佩目基本情況。工號(hào)牌佩戴隨意，服務(wù)主動(dòng)性差戴，行為規(guī)范、服務(wù)禮儀編訂入員工手冊(cè)并每月考核在主入口、 客服中心公開(kāi) 24 小時(shí)服務(wù)和投訴電話；有單獨(dú)的投訴回訪制度，投訴回訪記錄規(guī)范齊全。建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修、急修及時(shí)率 100%，返修率不高于 1%，并有回訪記錄。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄；有服務(wù)前臺(tái)電話號(hào)碼，但未做到 24 小時(shí)有人值班；維修類未按照要求實(shí)現(xiàn)執(zhí)行，報(bào)修處理進(jìn)度慢，回訪覆蓋率不全，返修率較高；設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)咨詢求助電話，與安防中心聯(lián)動(dòng)；報(bào)修類嚴(yán)格按照體系文件要求執(zhí)行，對(duì)報(bào)修、投訴類報(bào)事項(xiàng)回訪率達(dá)到 100%， 非質(zhì)保報(bào)修返修率不高于 1%；每年定期向住用戶發(fā)放物業(yè)服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，并對(duì)意見(jiàn)