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1、成都萬科物業服務有限公司 2013 年度培訓大綱 一、培訓大綱制訂來源 集團物業系統 2010-2013 年發展規劃 公司 2010-2013 年發展規劃 公司 2013 年重點工作計劃 2013 年職員培訓需求調研結果 內容枯燥、氛圍嚴肅、時間太長。 培訓時未能實際操作。 培訓的范圍太窄。 2013 年經理級人員培訓需求調查匯總： 2003 年培訓員工建議 課程形式、講師授課方式新穎 希望講師為授課做好充分準備， 比如多準備發生在成都公司近期的案例 能有固定的培訓地點 二、培訓目標 為公司經營指標的完成、績效的提升打下堅實基礎 為公司的人才儲備及內部人才流動提供支持； 幫助公司各專業端口人員2、的專業技能提升需要； 幫助企業文化在團隊成員的深入推廣、灌輸,從而提高員工對企業的忠誠度和敬業度； 三、2010 年培訓總體思路 建設部門人才庫，各部門根據“人才操作指引”編制部門人才培養計劃，公司內部教員將面向 公司范圍各部門的培訓需求做培訓課程開發； 公司 TPP 培養計劃將結合集團 TPP 培訓要求開展，持續協助 TPP 人員知識擴展，開展骨干人員 提升教學班； 公司新經理入職需歷三關“跟崗交流”擬寫各專業部門的疑點、難點問題，提出解決辦法； NEO 培訓班試講企業文化課程；崗前物業法規考試法務一對一問答、業務處理流程考 核； 管理大學堂形式多變性：外展培訓模式、室內問題討論式、情景模擬3、培訓教學、外訓模式，所 有的培訓形式將以團隊和個人積分為主線，體現個人睿智和團隊協作的精神； 注重培訓的系統性和可持續性，結合調查問卷和相關人員座談反饋意見對每一類培訓對象進行 分析，制訂行之有效的實施計劃； 所有培訓都抽樣進行效果評估，以持續提高培訓質量及為一年一次的師資評估打下堅實基礎； 結合集團培訓師資管理辦法，進行培訓師資的培養和激勵。 四、培訓大綱重點摘要 (一)新人萬科化培訓 (二)專業技能提升培訓 (三)管理大課堂（經理助理及以上人員） (四)TPP 人員提升培訓（含新經理、現任主管、NP） (五)講師隊伍建設 (六)企業文化的傳承 (七)新項目及分公司團隊培訓 (八)MPP 培4、養跟蹤 五、培訓目標分解與計劃 (一)新人萬科化 培訓對象：公司新入職員工 培訓目標：使新員工熟悉公司發展歷程、價值觀、各項制度及文化理念，并盡快融入團隊，培養良 好的團隊協作精神，為成為一個合格的萬科人打下良好的基礎； 培訓安排： 目標分解項目分解項目實施 由各部門具備入職引導人資格的員工對新入職員工自行實施入 職引導工作； 入職引導 人才發展組統一組織入職引導人培訓、認證工作，對被跟進人 員通過面談、電話抽查等方式進行情況跟進。 新人萬科化 培訓周期：每月一次； 培訓課程：注重公司企業文化灌輸，課程重點為走進萬科物業、 萬科 DNA、BI 行為規范、職員職務行為準則、團隊合作、職業安 全 5、NEO 培訓 教育等萬科化課程，新增成都文化、各端口服務視頻培訓課程； 新員工座談會，感受公司領導層的關注，切實為員工解決合理 的需求，正面引導員工思考問題方式。 培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人 每月 1 次新員工培訓公司 NEO 課程公司新入職員工內訓梁建 轉正前新員工面談轉正前面談公司新入職員工面談 各部門分 管端口負 責人 部隊團購人員培 3 月參考公司 NEO 課程內訓梁建 訓部隊團購人員 3 月 春季大招聘人員 培訓 大招聘新進員工 單獨設置培訓課程內訓孟婕、梁建 入職引導人培訓入職引導制度入 4 月及考試、復審、職引導獎懲辦法、入職引導人內訓梁建 證書頒發企業文化類6、課程 轉正前新員工面談 進行轉正前面談，解 決疑惑； 面談 各部門分 管端口負 責人 (二)專業技能提升培訓 具體包括以下模塊： 1.專業技能提升系列面向各專業端口以及房后、租售的技能提升培訓 2.特殊崗位培訓系列主要指資格、認證培訓等 3.職能大學堂系列主要針對各部門辦公室人員 現針對以上模塊，分別敘述如下： 1.專業技能提升系列面向各專業端口以及銷售賣場、租售的技能提升培訓 培訓對象：一線基層員工（安全、客服、接待、維修、租售中心、環境綠化（含外包方）崗位專 業技能提升專題培訓；綜合類人員專業知識能力的提升培訓。 培訓安排： 月份安全端口維修端口客服端口環境綠化銷售賣場租售中心綜合類 含外7、包方 1 月 維修實訓管控系統 “金剛狼 室培訓及基礎知識 2 月 行動” 安全骨 干集訓營 考核培訓 管控系統 增值稅轉 3 月 基礎知識 培訓 客服服務 環境管理 品質 銷售賣場 管理人員 常見問題 專題培訓 BI 行為 規范、房 地產基礎 知識 勞動法及 人事制度 學習 型及消費 稅、營業 稅與企業 所得稅最 新政策解 安全員軍 事訓練； 服務禮 禮儀及職 業化塑造 培訓； 析 儀、BI 規 泳池救生 范培訓 員認證培 訓； 4 月 同行交 流；基礎 技能培訓 外包方培 訓之外包 銷售賣場 方監管 安全員、 （外包方 接待人員 分管責任 服務禮儀 人、部門 及突發事 負責人） 件培訓 房8、屋裝修 基礎知識 深度員工 關系管理 財務基礎 知識強化 培訓； 5 月 安全員崗 職業禮 儀、職業 安全教育 房產營銷 對策及策 略 非財務人 員的財務 知識培 訓； 位操作技 銷售技巧 6 月 能視頻學 習 法律、法 規基礎知 識培訓及 測試 外包方培 訓之服務 禮儀（外 包方管理 人員） 賣場服務 人員服務 情景模擬 基礎知 識、BI 行 為規范法規基礎 知識培訓 各種票據 的規范管 理培訓； 物業法律 家政維修競賽）物業法律 7 月 職業安全 教育 人員服務 禮儀、技 巧強化培 植物護養 基礎知識 講解 法規基礎 知識及銷 售合同基 時間管 訓，溝通礎知識理； 8 月 9 月 消防管理9、 辦法及消 防演練 突發事件 案例分析 技巧及職 業 化 培 訓； 維修技術 專業知識 客戶服務 之有效溝 通情景模 擬競賽 外包方培 訓之團隊 管理（外 包方管理 人員） 賣場保 潔、接待 人員營銷 意識培訓 營銷基礎 知識之異 議處理、 BI 行 為 規范 薪酬福 利、保險 其他技能 培訓； 及模擬演點的全面知識的培 練學習訓； 同行交流 10 月 壓力和情 11 月 12 月 安全大比 武 維修技術 專業知識 點的全面 學習 緒管理、 客戶投訴 心理及技 巧 分 析 （ 案 例 篇） 同行交流 職業化塑 造； 2.特殊崗位培訓系列主要指資格培訓、認證培訓等 2010 年，人力資源中心將根10、據消防、游泳、物業行業等相關部門培訓計劃，及時組織公司相關 人員進行職業資格認證培訓，通過培訓，保證持證上崗率 100%。 培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人 4 月/5 月泳池救生員培訓從業資格培訓泳池救生員外訓付彬 根據相關部門 計劃安排 消防培訓從業資格培訓公司員工外訓付彬 根據相關部門 計劃安排 物業部門經理資 格證培訓 從業資格培訓公司員工外訓付彬 根據相關部門 計劃安排 保安資格證從業資格培訓安全員外訓付彬 證書到期提前 安排取證 各類證書從業資格培訓 證書即將失效人 員 外訓付彬 (三)管理大課堂（經理助理級以上人員） 每期大課堂要求做課題應用，并通過公司管理層及 T11、PP 人員參評 形式評分，評分結果與季度考核掛鉤；對于表現優秀人員每季度 考慮 500 元的獎勵基金； 以拓寬視野、提 管理大課堂（經 業務知識：物業管理系統知識培訓（物業管理合同、前期介入、 升專業素養、管 理助理級以上人 承接查驗、安全、設施設備、環境綠化、客服、財務管理、人力資源 理能力為主的中 員） 部管理）；管理能力：團隊管理、有效溝通、執行力、管理技巧、員 高層培訓 工行為激勵等； 向物業、酒店行業優秀企業學習； 培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人 面試技巧和測評技巧； 3 月管理大課堂 物業法律法規基礎知識學習。 時間管理情景模擬培訓 經理助理級 以上 內訓孟婕、梁建12、 工程、設備技術類課題布置 職業素質與團隊精神訓練 經理助理級 6 月管理大課堂TTT 培訓外訓孟婕、梁建 以上 安全類課題布置 拓展訓練經理助理級外部培訓機 9 月管理大課堂外訓 環境類課題布置以上構 項目經理之人力資源管理、財務 管理；經理助理級 12 月管理大課堂考察、分享孟婕、梁建 物業、酒店行業考察后匯報。以上 客服類課題布置 (四)TPP 培養（含新經理、現任主管、NP4） （含新經理、參考集團 TPP 培養修學分及考核培訓方式； 現任主管）方案依照 TPP、NMP 培養方案執行，公司 MPP 參與年終評審。 培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人 基礎業務管理標 3 月星13、際起航培訓班 準； 思維方式及自我 角色認知 內訓孟婕、梁建 壓力與情緒管理 TPP、NP 6 月星際起航培訓班非人事經理的人內訓孟婕、梁建 事管理 9 月星際起航培訓班激勵 100 分內訓孟婕、梁建 12 月星際起航培訓班 情景式領導能力 訓練 外訓 孟婕、梁建 (五)講師隊伍建設 每次培訓、每節課均發放評估表進行評估，并針對評估分進行逐 梳理現有講師/ 項分析，分析結果反饋講師； 講師隊伍建設課程體系，加大 組織備課會（之前 PP 發給專業人員預審）、講師認證會、加大課 新講師培養力度 程復制的力度及講師培養的力度； 繼續完善培訓課程庫、講師庫、案例庫三庫內容； 通過公開課程并組織備課會的14、形式，進行新講師的培養； 開展年度優秀講師的評選，加大對講師激勵。 培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人 9 月、10 月講師復審講師申報、星級評定內部講師復審孟婕、梁建 講 師 賽 課 會 11 月以部門為單位派員參加內部講師競賽評優孟婕、梁建 暨評優會 (六)企業文化傳承 目標分解項目分解項目實施 以企業文化行動每年組織一次公司級的企業愿景、價值觀課程培訓，（項目培訓 化、公司發展史參照進行）； 等課程推廣企業經理層人員在新職員培訓中講授該課程； 文化簽署經理人員承諾書。 企業文化傳承 組織做好這兩項的公司級培訓和項目培訓，讓公司的理念、價值 BI 行為規范、職 觀深入人心； 員15、職務行為準則 參照集團檢查維修等的相關標準，制定 BI 檢查標準，對照落實檢 培訓 查； 培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人 3 月目標溝通會公司級宣講后企業文化全體員工內訓孟婕、梁建 6 月BI 培訓集團標準課件全員培訓全體員工內訓孟婕、梁建 7 月 職 業 安 全 教 育 公司級全員培訓全體員工內訓孟婕、梁建 8 月 職 員 職 務 行 為準則 集團標準課件全員培訓全體員工內訓孟婕、梁建 (七)新項目及重慶分公司團隊培訓 培訓月份培訓項目具體描述培訓對象培訓形式責任人 9 月 各崗位專業培訓livemeeting孟婕、梁建 重慶分公司 管理類視頻培訓livemeeting孟婕、梁建 12征程 征程-XX 部門崗 前培訓.xls 金色海蓉內訓孟婕、梁建 （八）MPP 培養跟蹤 培訓項目項目分解項目實施 參照集團MPP 方針對個人制定培 由人才發展組跟蹤 MPP 培養進程，并負責指導和資源協 調。 案制定養計劃 六、年度培訓計劃實施表： 七、培訓預算（略） 備注 以上培訓計劃將根據公司實際工作情況進行適當調整，以當月培訓通知為準。