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新天下購物廣場顧客服務規范作業程序(2頁)
新天下購物廣場顧客服務規范作業程序(2頁).doc
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上傳人:正*** 編號:367404 2022-04-26 2頁 17.04KB

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1、顧客服務規范作業程序顧客服務規范作業程序一、 全體員工應該充分認識到顧客服務的重要性1、顧客才是真正發工資給我們的人。2、我們的發展完全依靠于顧客的光臨二、良好的儀容儀表是顧客服務的基礎1、站姿:要求頭端目正,下頜微微抬起,雙肩平正稍微后張,挺胸,兩手交叉放于體前,右手在上、左手在下。2、走姿:要求上身平直端正,行走時,速度不宜過大、步幅不宜過大,特別注意不得在賣場內奔跑,應以快步代替。3、著裝:工作時間內統一著工裝,工裝潔凈、平整;必須佩帶胸卡,胸卡佩帶在工裝左上方;不允許穿拖鞋或拖鞋式涼鞋,必須穿襪子;4、頭發整潔,女員工長發須扎起,發型要自然、適度,不得染過于夸張的顏色;可化淡妝,不得佩2、戴夸張的首飾。男員工不得留胡須、不留長發。三、真誠地微笑1、微笑應自然大方、甜美、溫和友善,給人快樂、舒適的感覺。2、微笑應是發自內心的微笑,給人真誠的感覺。3、任何時候、地點,對顧客都應微笑相待。四、主動與顧客打招呼,禮貌用語1、迎賓語: “歡迎光臨” 、 “請進” 。2、招呼語: “早上好” 、 “您好” 、 “中午好” 、 “晚上好” 。3、引導語: “請跟我來” 、 “請這邊走” 、 “請隨便看” 。4、回復語: “好的,我們盡快解決” 。5、致歉語: “對不起,讓您久等了” 。 “對不起,我們不能滿足您的要求” 。 “非常抱歉,給您添麻煩了” 。6、自謙語: “這是我們應該做的” 、3、 “謝謝,不敢當” 。7、詢問語: “請出示您的有效證件” 、 “請出示您的購物清單” 。8、送別語: “歡迎下次光臨” 、 “請您走好” 。9、與顧客講話時要有適當稱謂。五、各區服務細則1 入口:1.1 收銀員 (保安員) 應面帶微笑, 目迎顧客, 并適時主動向顧客打招呼 “您好, 歡迎光臨” ,并伸手示意請客人進入。1.2 如顧客帶包或其他物品按規定應該存放的,入口人員應要求顧客存包, “請您到存包處存包,謝謝! ” 。2、出口門檢:2.1 出口門檢人員(保安員)應站在顧客側前方,面帶微笑,目迎顧客,適時主動向顧客問好, “您好,請讓我看一下您的購物清單” 。注意不要用腳頂住購物車。2.2 接過購物清單“謝謝,請稍等” 。2.3 對物品一一核對后將購物清單蓋章,還給顧客, “讓您久等了,謝謝,歡迎下次光臨” 。3、收銀臺3.1 面帶微笑,目迎顧客,適時主動向顧客問好, “您好! ”收銀
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