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1、第 1 頁 共 29 頁港惠購物中心服務(wù)手冊港惠購物中心服務(wù)手冊討論稿討論稿港惠購物中心服務(wù)宗旨港惠購物中心服務(wù)宗旨：管理理念：以顧客為中心以時尚為方向以品牌為核心競爭力服務(wù)理念：把關(guān)心帶給消費(fèi)者，不僅銷售商品，更是銷售新的都市生活方式服務(wù)主張： （即服務(wù)口號）（待定）（待定）企業(yè)使命：成為區(qū)域零售業(yè)模范，為地區(qū)商業(yè)繁榮做出不懈努力!服務(wù)手冊目錄：服務(wù)手冊目錄：(一一). 營業(yè)過程中的服務(wù)工作營業(yè)過程中的服務(wù)工作(二二). 具體服務(wù)的七步曲具體服務(wù)的七步曲(三三). 專業(yè)服務(wù)的行為舉止專業(yè)服務(wù)的行為舉止(四四). 商品銷售的服務(wù)技巧商品銷售的服務(wù)技巧(五五). 有效處理顧客投訴有效處理顧客投訴2、.(六六). 服務(wù)規(guī)范的服務(wù)規(guī)范的“五要、七不要五要、七不要”前前言言第 2 頁 共 29 頁客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)， 他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務(wù)。要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對出色。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障， 是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器,而良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾。老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶更少的非議豐厚的利潤,開發(fā)新客戶比為老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時間、金錢與精力。服務(wù)的要點(diǎn)：服務(wù)的要點(diǎn)：客戶遠(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任；優(yōu)秀的服務(wù)不僅是“我能幫你什么”,而是“你需要我做什么”;3、以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預(yù)見客戶的真正需求；在完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。服務(wù)手冊的目的；規(guī)范化的服務(wù)是提升整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟,通過嚴(yán)格的管理樹立港惠的服務(wù)品牌。第 3 頁 共 29 頁營業(yè)過程中的服務(wù)工作一. 營業(yè)前的服務(wù)工作(8:45-9:10 分 )1.全體員工集合統(tǒng)一開早例會。( 9:10-9:30 分 )2.衛(wèi)生清潔:地面、貨架、倉庫、試衣間;3.點(diǎn)數(shù):清點(diǎn)柜臺商品、倉庫包裝及存貨狀況;4.檢查商品陳列:如貨架商品擺放、價格標(biāo)簽、特價牌等;5.補(bǔ)貨、報(bào)數(shù);6.整理儀容儀表及著裝;7.檢查辦公用品是否齊全:如銷售單、 購物袋、 文具用品、 宣傳品及促銷品等。( 9:28 分 )8.開啟專柜照明燈。( :分 )9.全體員工站在迎賓線上準(zhǔn)備迎賓。(:分 )10.開門營業(yè)。二.營業(yè)中的服務(wù)工作導(dǎo)購一天的工作就是招呼和接待顧客,態(tài)度一定要積極主動,但