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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式*12014年6月銳意進(jìn)取謀發(fā)展 開拓創(chuàng)新鑄未來單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式*2總服務(wù)臺設(shè)立 總服務(wù)臺設(shè)立一、總服務(wù)臺規(guī)范二、服務(wù)臺操作流程三、銜接服務(wù)四、服務(wù)臺各類設(shè)施設(shè)備單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式*3 第一節(jié) 服務(wù)臺總則 第二節(jié) 服務(wù)臺設(shè)置簡介總服務(wù)臺設(shè)立1、為了提高港港百貨服務(wù)流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升行業(yè)的整體服務(wù)，特制定本規(guī)范。2、本規(guī)范是本商場總服務(wù)臺的設(shè)置、功能、服務(wù)項(xiàng)目、人員要求、售后服務(wù)工作流程的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 1、商場營業(yè)面積在6000平方米以上的，都應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺，并同時(shí)設(shè)低位裝置2、。2、商場總服務(wù)臺應(yīng)本著方便顧客的原則，在醒目位置設(shè)置。3、商場的咨詢便民服務(wù)和處理投訴售后服務(wù)二大功能，在總服務(wù)臺合并設(shè)置。一、總服務(wù)臺規(guī)范單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式*4第三節(jié) 服務(wù)項(xiàng)目總服務(wù)臺設(shè)立1、商場無償設(shè)服務(wù)項(xiàng)目 2、商場有償服務(wù)項(xiàng)目 注：總服務(wù)臺應(yīng)公示商店的服務(wù)承諾、設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目以及收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格。 總服務(wù)臺應(yīng)公布所在區(qū)域的消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴電話、商店服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)立意見簿或意見箱。 為顧客提供禮品包裝服務(wù)（收成本費(fèi)）為顧客代辦收發(fā)傳真業(yè)務(wù)（收成本費(fèi)）為顧客提供電腦打字、復(fù)印等服務(wù)（收成本費(fèi)）廣播尋人雨傘租借失物招領(lǐng)應(yīng)急藥箱針線包咨詢導(dǎo)購應(yīng)急充電開具3、發(fā)票單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式*5總服務(wù)臺設(shè)立3、售后服務(wù)單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式*6第四節(jié) 客服禮儀要求總服務(wù)臺設(shè)立統(tǒng)一著裝，佩戴工牌淡妝上崗，美白自然（禁濃妝艷抹）長發(fā)盤起用統(tǒng)一發(fā)夾1、儀表儀態(tài)禮儀站姿 雙肩自然下垂兩腳合攏呈“丁”狀，雙手交叉放于腹前指示方向微笑 自然大方目光 自然不左顧右盼單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式單擊此處編輯母版副標(biāo)題樣式*7總服務(wù)臺設(shè)立2、語言禮儀 當(dāng)顧客過來時(shí)說：“您好！歡迎光臨港港百貨”。 對顧客應(yīng)問：“先生（女士）有什么事我可以幫您嗎”？ 接受顧客吩咐，聽清顧客要求時(shí)說：“好！明白了” 。若未聽清要說：“對不起，請您再說一遍”。 對待不能立即接待的顧客應(yīng)說：“對不起，請您稍等一下”。 對等待的顧客要說：“對不起，讓您久等了”。 接待失誤或給顧客添麻煩時(shí)說：“對不起，剛才疏忽了給您添麻煩了，實(shí)在抱歉，今后一定注