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1、崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書 崗位名稱： 客戶接待員 所屬部門： 客戶中心 職務(wù)等級： 直接主管： 客戶中心助理 職責(zé)： 1、 派工、報事管理：包括前臺接聽電話、派工、跟蹤、整理歸檔，確保對派工單處理情況心中有 數(shù)，查閱方便。 2、 對給據(jù)郵件、業(yè)主信函、外聯(lián)電話等相關(guān)事務(wù)的管理。 3、 對通知、告示、各種電話記錄表格等內(nèi)部事務(wù)的處理。 4、 協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)的綜合報事，以及由物業(yè)公司內(nèi)部其他部門處理的報事、綜合報事的回訪。對 其他部門處理的報事進行抽查回訪，歸檔（經(jīng)該部門主管批準(zhǔn)后）等工作。每月將報事類相關(guān) 數(shù)據(jù)作統(tǒng)計分析后轉(zhuǎn)交簡報主辦人員。 5、 參與同欠交物業(yè)管理費業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。 62、 完成公司交辦的其他任務(wù)。 職權(quán)： 1、 督促客戶服務(wù)各職能部門完成各類報事派工。 2、 督促檢查其他部門對報事處理的抽查回訪情況，并記錄 3、 審核確定各專業(yè)部門完成的報事單是否可歸檔。 4、 編制月派工報事統(tǒng)計分析表以及有償服務(wù)收費明細表。 5、 制定月工作計劃（五周滾動計劃） 資格要求： 1、 教育要求：大專以上學(xué)歷，財務(wù)專業(yè)或相關(guān)經(jīng)濟類專業(yè)。 2、 資格要求：熟悉物業(yè)管理行業(yè)及相關(guān)法律、法規(guī)文件。 3、 技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關(guān)的物管軟件。 4、 工作經(jīng)驗要求：有相關(guān)行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗，有較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 5、 健康要求：身體健康，無不良嗜好。 實施者簽字3、： 日期： 崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書 崗位名稱： 客戶服務(wù)協(xié)調(diào)員 所屬部門： 客戶中心 職務(wù)等級： 直接主管： 客戶中心助理 職責(zé)： 1、 業(yè)主檔案的管理，定期進行業(yè)主檔案清理工作，確保其完整性、歸檔的及時性、查找的方便快 捷。 2、 對培訓(xùn)記錄、會議記要、ISO9002、14000 資料、部門郵件及電腦資料的整理。 3、 報事單的跟蹤、處理、回復(fù)等有效管理。 4、 客戶中心報事單、派工單的回訪。 5、 客戶中心綜合報事的管理，并向各相關(guān)部門進行通報，按時歸檔。 6、 參與同欠交物業(yè)管理費業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。 7、 協(xié)助客戶中心助理組織定期的客戶滿意度調(diào)查，并完成相關(guān)調(diào)查分析報告。 8、 4、電話接聽、客戶接待、派工等。 9、 臨時交辦的其他任務(wù)。 職權(quán)： 1、 督促物業(yè)公司各專業(yè)部門完成其部門內(nèi)的報事派工處理。 2、 督促檢查其他部門對報事處理的抽查回訪情況。 3、 制定對欠繳物管費的業(yè)主進行催繳計劃。 4、 整理客戶報事單的回訪意見，制定改進意見。 5、 編寫客戶滿意度分析報告，有針對性的對客戶服務(wù)提出意見和建議。 6、 制定月工作計劃（五周滾動計劃） 。 資格要求： 1、 學(xué)歷要求：酒店管理、營銷專業(yè)，大專以上文化程度。 2、 資格要求：熟悉物業(yè)管理行業(yè)及相關(guān)法律、法規(guī)文件。 3、 技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關(guān)的物管軟件。 4、 工作經(jīng)驗要求：有一年行業(yè)客戶服務(wù)5、經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)溝通能力。 5、 健康要求：身體健康，無不良嗜好。 實施者簽字： 日期： 崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書 崗位名稱： 客戶服務(wù)收費員 所屬部門： 客戶中心 職務(wù)等級： 直接主管： 管理中心助理 職責(zé)： 1、 負責(zé)管理處物管費及其他各項費用的收取和統(tǒng)計工作。 2、 負責(zé)裝修押金的收取、退還和統(tǒng)計。 3、 協(xié)助公司財務(wù)部做好帳務(wù)的核算工作。 4、 每日根據(jù)原始單據(jù)編制現(xiàn)金日報表。 5、 負責(zé)管理處財務(wù)資料的裝訂、保管、存檔。 6、 每月對欠費用戶作溝通工作，并作好相關(guān)記錄，定期向客戶中心助理及公司財務(wù)通報催繳結(jié)果， 保證繳費率。 7、 日常電話接聽、客戶接待、派工等。 職權(quán)： 6、1、 審核、檢查是否可退裝修押金。 2、 決定對拖欠物管費的業(yè)主是否進行催繳收費。 3、 對其他人員收費情況進行核對統(tǒng)計。 4、 審核各小區(qū)車庫管理員車位租賃登記情況。 5、 校核會所收費明細。 6、 制定個人月工作計劃（五周滾動計劃） 資格要求： 1、 學(xué)歷要求：財務(wù)專業(yè)或相關(guān)經(jīng)濟類專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 2、 資格要求：熟悉物業(yè)管理行業(yè)及其相關(guān)法律、法規(guī)文件。 3、 技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關(guān)的財務(wù)管理軟件。 4、 工作經(jīng)驗要求：具有 2 年以上行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)溝通能力。 5、 健康要求：身體健康，無不良嗜好。 實施者簽字： 日期： 崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說7、明書 崗位名稱： 客戶服務(wù)助理 所屬部門： 客戶中心 職務(wù)等級： 直接主管： 管理處主任 職責(zé)： 1、 組織定期的客戶滿意度調(diào)查，擬定調(diào)查計劃。 2、 對客戶滿意度調(diào)查的實施、統(tǒng)計、分析、回訪以及完成客戶滿意度調(diào)查報告。 3、 協(xié)助工程主管審批業(yè)主裝修手續(xù)。 4、 協(xié)調(diào)處理小區(qū)內(nèi)的綜合報事，以及由物業(yè)公司內(nèi)部其他部門處理的報事、綜合報事的回訪。對 其他部門處理的報事進行抽查回訪，歸檔（經(jīng)該部門主管批準(zhǔn)后） 。每月將報事類相關(guān)數(shù)據(jù)作統(tǒng) 計分析后轉(zhuǎn)交簡報主辦人員。 5、 溝通、協(xié)調(diào)管理處下屬各專業(yè)部門的內(nèi)部事務(wù)。 6、 參與同欠交物業(yè)管理費業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工作。 7、 前臺電話接聽、客戶接待、派工事8、項安排。 8、 完成公司交辦的其他任務(wù)。 職權(quán)： 1、 督協(xié)調(diào)員完成各類整改項目的監(jiān)督、跟蹤、落實過程。 2、 核批準(zhǔn)業(yè)主上報的房屋裝修手續(xù)。 3、 督促檢查其他部門對報事處理的抽查、回訪是否完成。 4、 審核確定各專業(yè)部門報事單處理情況。 5、 制定對欠繳物管費的催繳計劃并按計劃實施。 6、 制定客戶滿意度調(diào)查計劃、實施滿意度調(diào)查；編寫客戶滿意度調(diào)查分析報告，并有針對性的對 客戶服務(wù)提出意見各建議。 資格要求： 1、 學(xué)歷要求：酒店及管理、營銷專業(yè)，大專以上學(xué)歷。 2、 資格要求：熟悉物業(yè)管理行業(yè)及相關(guān)法律、法規(guī)文件。 3、 技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關(guān)的物管軟件。 4、 工作經(jīng)驗要求：具有 2 年以上行業(yè)客戶服務(wù)經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)溝通能力。 5、 健康要求：身體健康，無不良嗜好。 實施者簽字： 日期：