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1、九、不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制， 從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。2適用范圍適用于物業(yè)管理公司對(duì)工作中出現(xiàn)的各類(lèi)不合格控制、糾正與預(yù)防工作。3職責(zé)公司、管理處各部門(mén)操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。 管理處各管理部門(mén)主管/副主管、 班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)工作中出現(xiàn)的各類(lèi)輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、更改。公司部門(mén)、管理處經(jīng)理/副經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制止糾正、預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄/報(bào)告和不合2、格糾正、預(yù)防措施。公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。4程序要點(diǎn)不合格性質(zhì)的劃分實(shí)施不合格：沒(méi)有按規(guī)定程序、規(guī)范實(shí)施。效果不合格：實(shí)施效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求。體系不合格：文件沒(méi)有做出規(guī)定或提出要求；文件不相容；文件不適用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格分布集中在個(gè)別要素或個(gè)別部門(mén)。不合格類(lèi)型產(chǎn)品不合格：采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。服務(wù)部合格：沒(méi)有滿(mǎn)足顧客的需求；沒(méi)有達(dá)到公司規(guī)定的要求。管理不合格：沒(méi)有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。處在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)3、由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門(mén)按規(guī)定予以記錄。這種記錄一般在工作日記記錄中顯示。顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“主戶(hù)投訴” 、 “回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)識(shí)。設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客適用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置“檢修”或“暫停使用”等標(biāo)識(shí)。管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。不合格的評(píng)審下列不合格應(yīng)進(jìn)行評(píng)審：c)顧客嚴(yán)重投訴時(shí)或在一段時(shí)間內(nèi)（如一個(gè)月）顧客集中投訴某一項(xiàng)服務(wù)時(shí)；d)對(duì)一個(gè)記錄“回訪記錄”和半年一次的住戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、分析，發(fā)現(xiàn)住戶(hù)表達(dá)的突出（集中）不滿(mǎn)意問(wèn)題；e)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)；f)連續(xù)兩個(gè)月，公司下達(dá)的質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有完成時(shí)。不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，管理者代表主持，以公司主管經(jīng)理