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1、十、住戶意見征集、評價(jià)1 目的規(guī)范住戶對服務(wù)效果評價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。2 適用范圍適用于住戶對公司提供服務(wù)的意見、評價(jià)征集工作。3 職責(zé) 公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)， 報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4 程序要點(diǎn) 意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施 活動(dòng)頻次： 公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng)； 各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。 活動(dòng)計(jì)劃： 在活動(dòng)進(jìn)行前， 負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃2、， 內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對象， “征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員的安排等； 計(jì)劃的批準(zhǔn)：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。“征詢表”或“調(diào)查表” 設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； 住戶評價(jià)可以設(shè)定位“很滿意” 、 “滿意” 、 “基本滿意” 、 “不滿意” 、 “很不滿意”幾項(xiàng)。“征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收， “征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的 30%。 統(tǒng)3、計(jì)分析： 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 對住戶評價(jià)為“很滿意” 、 “滿意” 、 “基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄； 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告； 品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、 是否符合質(zhì)量要求。具體按回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。 征詢活動(dòng)中被住戶評價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施” 。 對確定的不滿意項(xiàng)，按不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。 聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時(shí)接收住戶的評價(jià)和需求。 信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評價(jià)提交管理評審。