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1、湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司編號(hào)：YSHZ-ZY-01-14作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)/改次：A/0客戶回訪管理頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁1.0 適用范圍：客戶的回訪工作，包括日常回訪、客戶家發(fā)生突發(fā)事件回訪、重大節(jié)假日回訪、投訴回訪、請(qǐng)修回訪等。2.0 工作細(xì)則：2.1 日常回訪：2.1.1 日常回訪是指對(duì)請(qǐng)修的客戶、投訴的客戶、提出建議的客戶之外客戶的回訪。2.1.2 由客戶主任每月對(duì)小區(qū)內(nèi)客戶抽 35 戶進(jìn)行回訪，征詢客戶的意見，填好回訪記錄表，并按約定時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。2.2 客戶投訴回訪：詳見客戶投訴受理。2.3 客戶家中發(fā)生突發(fā)事件：2.3.1 業(yè)主家中一旦發(fā)生事故，公司員工接報(bào)后迅速趕2、到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理。2.3.2 業(yè)主家中事故處理完畢后，客戶主任應(yīng)上門回訪，根據(jù)實(shí)際情況做好各類善后及防范工作，如：積極調(diào)查事故原因，對(duì)住戶開展安全教育宣傳，檢查其他隱患并處理，安慰住戶，幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等，填寫回訪記錄表。2.4 重大節(jié)日上門拜訪2.4.1 重大節(jié)日上門拜訪是指在如春節(jié)、中秋、重陽節(jié)等節(jié)日對(duì)客戶的拜訪。2.4.2 由客戶主任到一些重點(diǎn)的客戶家中進(jìn)行拜訪，并填好回訪記錄表。2.5 客戶請(qǐng)修回訪：詳見客戶維修管理。2.6 回訪方式：對(duì)客戶的回訪形式應(yīng)該是多樣化的，常用的包括：電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等，還包括采用調(diào)查表的形式。23、.7 回訪記錄：對(duì)客戶的一切回訪應(yīng)以文字形式或圖片形式記錄，以備追溯，具體按實(shí)際情況和相關(guān)規(guī)定采用不同的記錄表格。2.8 每月對(duì)客戶的投訴、請(qǐng)修、日常回訪等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，應(yīng)用各類分析方法對(duì)客戶的情況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題。3.0 客戶回訪流程責(zé)任人工作要點(diǎn)客戶主任確定回訪人及回訪對(duì)象確定客戶湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司編號(hào)：YSHZ-ZY-01-14作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)/改次：A/0客戶回訪管理頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁客戶助理約定上門回訪時(shí)間客戶助理認(rèn)真聽取客戶反映的問題和提出建議，填好回訪記錄表客戶助理將問題逐個(gè)處理，不能處理及時(shí)上報(bào)客戶主任， 必要時(shí)由客戶主任組織召開專題會(huì)議，共同研究處理方案客戶助理將處理方案或結(jié)果反饋給客戶客戶主任客戶助理保存客戶檔案4.0 支持性工具客戶投訴受理客戶維修管理客戶投訴受理登記表回訪記錄表編制：審核：批準(zhǔn)：日期：預(yù)約上門回訪問題處理回訪客