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1、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號：YSHZ-ZY-01-06作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號/改次：A/0客戶助理接聽電話禮儀頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁1.0 適用范圍：客戶服務(wù)中心2.0 內(nèi)容：順序程序規(guī)范及要求1鈴響，拿起話筒接聽電話以前必須準(zhǔn)備好記錄用的紙和筆；迅速調(diào)整情緒，保持一個愉悅的心情；拿起話筒以前要把微笑表現(xiàn)在臉上并保持在整個談話過程中；電話鈴響三聲以前必須接聽；2首先說明自己的身份，并主動征詢客人打電話的目的 “您好， 客戶中心， 有什么可以幫到您嗎？ （請問您有什么事？） ”對于“您好” ，可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節(jié)日快樂”等詞語代替；加強對這一句話的語感訓(xùn)練，使聲音2、聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。3交談當(dāng)聽清客人打電話的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的；在回答客人的問題前，要及時詢問客人姓名： “請問您貴姓？” ，并馬上稱呼客人的姓氏： “您好，陳先生.”并在以后凡需稱呼對方時使用客人的姓氏“陳先生.” ，直到交談的最后；對不愿告知姓氏的客人，在談話的適當(dāng)時機要再次詢問“請問您貴姓？”確實不愿告知的，稱呼時要使用： “您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人交流，不得在交談過程中不稱呼客人；熟練掌握答客問內(nèi)容，嫻熟地同客人交流；在交談的同時做好交談內(nèi)容的記錄；在聆聽的時候， 要不時地說： “好的、 是的、 我明白、3、我知道了.”不得長時間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉；在交談過程中如需要暫時中斷談話，應(yīng)說： “對不起、請稍候、請稍等一下、請稍候半分鐘、我接個電話” ；當(dāng)繼續(xù)談話時： “對不起，讓你久等了” ，但要切記，不能讓正在交談的客人等候一分鐘以上；爽朗的笑聲會感染客人，溫和的笑聲會拉近你和客人的距離4記錄如果是屬于投訴、建議、請修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求；如果是找同事的： “這里是客戶服務(wù)中心，請您拔打這個號碼可以找到先生” ；如果同事不在的： “他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號碼？待他一回來，我就通知他。 ”然后記錄下內(nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事；如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時間打電話來找自己，要迅速處理： “對不起，我現(xiàn)在在上班，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系”不得在上班時間占用客服中心的電話長時間做私事；湖南