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1、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號：YSHZ-ZY-01-08作 業(yè) 指 導 書版號/改次：A/0客戶投訴受理頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁1.0 適用范圍：客戶投訴的受理2.0 客戶投訴的形式和類型2.1 客戶投訴的形式：來電、來訪、來信、新聞媒體報道或網(wǎng)站、留言板等。2.2 投訴的類型根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：有效投訴、待改進投訴、無效投訴2.2.1 有效投訴：由于公司自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應(yīng)的糾正措施予以改進。2.2.2 待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造2、成的品質(zhì)缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)給予客戶委婉的解釋，同時制訂相應(yīng)的改進計劃并答復(fù)客戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。2.2.3 無效投訴：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。此類投訴在接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。3.0 投訴的受理3.1 投訴的記錄無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實填寫客戶投訴受理登記表。3.2 公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時間轉(zhuǎn)告客戶助理。3.3 所有客戶的有效投訴和待改進投訴必3、須由客戶主任立即組織人員查找原因、制訂糾正和預(yù)防措施。重大問題應(yīng)立即向公司領(lǐng)導匯報。對于無效投訴應(yīng)由客戶主任上門溝通，或編制公告在公告內(nèi)公布。3.4 投訴答復(fù)時間3.4.1 一次答復(fù)時間：對立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。對情況較為復(fù)雜或暫時無法明確責任的問題，客戶助理應(yīng)在接到投訴后與客戶約定二次答復(fù)時間。3.4.2 二次答復(fù)時間：通常不超過三天。3.5 投訴處理時間湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號：YSHZ-ZY-01-08作 業(yè) 指 導 書版號/改次：A/0客戶投訴受理頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁3.5.1 以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理，制定好整改措施：3.5.1.1 危及客戶人身、財產(chǎn)安全的項目。3.5.1.2 影響客戶正常生活的設(shè)施、設(shè)備故障（包括供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、計費裝置、電梯、智能化設(shè)備等）。3.5.1.3 正在進行的違反物