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1、湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號：YSHZ-ZL-8.2質(zhì) 量 手 冊版號/改次：A/0監(jiān)視和測量頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁8 82 21 1 顧客滿意顧客滿意10 目的：通過對客戶滿意度指標(biāo)的建立并定期監(jiān)控，從而作為測量管理體系業(yè)績的方法，以此來衡量所建立管理體系的有效性并明確改進的領(lǐng)域。20 要求：21 客戶服務(wù)中心負責(zé)制定客戶滿意度測評程序 。22 客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門編制客戶滿意度調(diào)查表 ，確定客戶滿意度評分的項目及指標(biāo)。23 客戶服務(wù)中心負責(zé)定期按客戶滿意度測評程序?qū)嵤┛蛻粽{(diào)查，一般每年一次。24 客戶服務(wù)中心負責(zé)對收集的信息進行統(tǒng)計分析，得出客戶滿意度。25 管理者代表組織相2、關(guān)部門對找出的差距作為質(zhì)量、環(huán)境改進的依據(jù)。30 支持性文件：客戶滿意度測評程序8 82 22 2 內(nèi)部審核內(nèi)部審核10 目的： 通過按策劃的時間間隔進行內(nèi)部管理體系審核，確保公司的管理體系的有效運行。20 要求：21 綜合事務(wù)部負責(zé)制訂內(nèi)部審核控制程序 ，并組織實施。22 管理者代表負責(zé)批準(zhǔn)年度審核計劃。23 管理者代表確定審核組長，內(nèi)審員的選擇和審核的實施過程應(yīng)具有客觀性和公正性。內(nèi)審員不應(yīng)直接審核與自己工作有關(guān)的工作。24 審核前需策劃審核計劃，并形成審核實施計劃。25 內(nèi)審員在審核中發(fā)現(xiàn)不符合項用不合格項報告單形式通知責(zé)任部門。26 各相關(guān)部門應(yīng)按規(guī)定的時限內(nèi)采取糾正措施，綜合事務(wù)部進3、行驗證。27 審核組長在審核完畢后應(yīng)編制審核報告并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，分發(fā)到相關(guān)部門。湖南影視會展物業(yè)管理有限公司編號：YSHZ-ZL-8.2質(zhì) 量 手 冊版號/改次：A/0監(jiān)視和測量頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁28 綜合事務(wù)部保存審核有關(guān)記錄。30 支持性文件：內(nèi)部審核控制程序8 82 23 3 過程的監(jiān)視和測量過程的監(jiān)視和測量10 目的：通過對服務(wù)過程的監(jiān)控，保證提供滿足客戶要求的服務(wù)。20 要求：21 管理者代表負責(zé)策劃服務(wù)過程的監(jiān)控方法，明確控制準(zhǔn)則。22 監(jiān)控方法：a、綜合事務(wù)部負責(zé)每月對各部門的督查、指導(dǎo)。b、綜合事務(wù)部應(yīng)制訂品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)，并形成文件。c、綜合事務(wù)部每次督查發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)予以記錄。d、綜合事務(wù)部應(yīng)責(zé)令發(fā)生不合格部門采取適當(dāng)?shù)募m正（預(yù)防）措施，以確保服務(wù)的符合性。e、各部門自行對各工作進行自檢。23 服務(wù)監(jiān)控的結(jié)果須做好記錄，所有發(fā)現(xiàn)的不合格項予以采取糾正措施。8