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1、北京亞光亞裝飾工程有限責(zé)任公司客服部管理手冊目錄一、客戶服務(wù)中心人事構(gòu)架二、客戶服務(wù)中心工作流程三、客戶服務(wù)中心崗位描述四、客戶服務(wù)中心工作細(xì)則之日常事務(wù)五、客戶服務(wù)中心工作細(xì)則之內(nèi)部服務(wù)工作（工程、材料、產(chǎn)品管理、設(shè)計等相關(guān)部門）六、客戶服務(wù)中心工作人員規(guī)范用語七、附件（相關(guān)表格）客戶服務(wù)工作部人事構(gòu)架根據(jù)公司整體發(fā)展要求，客服部的工作由原來的被動服務(wù)改變?yōu)橹鲃臃?wù)。加大售中和售后服務(wù)的力度，人員編制設(shè)上下限，主要是根據(jù)目前的狀況和政策，逐步增補(bǔ)， 。客服部經(jīng)理助理售后回訪（1-2 人）售中回訪(2-4 人)咨詢電話接聽(1 人)客戶服務(wù)中心工作流程咨詢電話接聽首次追蹤重點客戶追蹤失敗追蹤來2、電咨反饋設(shè)計部投訴、報修通知相關(guān)部門整改后回訪整改前回訪客戶滿意度解決情況在施工程回訪施工中期完工回訪信息反饋材料進(jìn)場各相關(guān)部門相關(guān)人員統(tǒng)計錄入存檔數(shù)據(jù)反饋報表咨詢電話服務(wù)流程細(xì)則：咨詢電話服務(wù)流程細(xì)則：客服中心人員崗位描述宗宗旨：旨：內(nèi)部協(xié)調(diào)、外部溝通、過程監(jiān)控、主動查隱、積極挖潛A A咨詢接待咨詢接待工作范圍：咨詢電話接轉(zhuǎn)；每周咨詢統(tǒng)計，接聽咨詢電話、投拆報修電話。工作要求：儀容整潔，忌濃妝艷抹，接聽電話時做到語言清晰;柔和親切；使用規(guī)范用語；堅守崗位；工作積極，主動配合其他部門接待客戶，每周準(zhǔn)時統(tǒng)計數(shù)據(jù)。B B 回訪人員回訪人員工作范圍：來電咨詢客戶的回訪；在施工地不同階段的回訪；展會客3、戶資源的回訪。工作要求：口徑統(tǒng)一；語言專業(yè)化；語言清晰；柔和親切。忌急躁，遵守回訪的程序，記錄清楚、回訪到位，并對問題進(jìn)行歸納總結(jié)，能處理一般性的問題。并將重點向部門主管提交匯報。C C錄入人員錄入人員工作范圍：客戶相關(guān)資料的錄入以及各種回訪結(jié)果的錄入、存檔，報表的制作、存檔。工作要求：錄入速度及時準(zhǔn)確，并能對相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)計分析,并保護(hù)文件不丟失?？头行墓ぷ骷?xì)則日常事務(wù)類一、一、 每周制定本周工作計劃和下周工作計劃每周制定本周工作計劃和下周工作計劃二、二、 每日專人專職接聽電話并詳細(xì)記錄每日專人專職接聽電話并詳細(xì)記錄1、來電咨詢客戶詳細(xì)記錄客戶姓名、地址、裝修意向、聯(lián)系方式、結(jié)構(gòu)面積，以及從何種渠道得知亞光亞公司。2、投訴、報修的客戶工作人員必須不急不躁，耐心地傾聽客戶反映情況，做好記錄，并勸慰客戶，讓其相信亞光亞會盡快完善的解決客戶問題。三、三、 每人定期向部門主管，上報工作日志、周