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1、客服部行為規(guī)范客服部行為規(guī)范一、儀表、儀容規(guī)范1、服裝注意適體性，修飾要與容貌、體型、個人氣質相適宜；要與自己的身份和職業(yè)協調統(tǒng)一；2、胸前佩帶服務牌；3、面容清潔，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹；4、發(fā)型美觀大方，經常梳理頭發(fā)，不得有頭屑；5、勤洗澡換衣，經常洗換衣物，身上無異味；6、忌異味食品，上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，保持口腔清潔。二、 儀態(tài)規(guī)范1、舉止規(guī)范（1）當有客人前來，應立即起立接待，面露自然、親切的微笑。正確的坐姿是：端坐、腰部直挺，胸前挺，雙肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要做在椅子邊沿，雙腿并攏，不要把手插入衣袋，或雙手相抱，不得在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅2、子、沙發(fā)扶手或桌角上；（2）與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿指點。正確的手勢是：向客人指示方向時，將手臂自然前伸，上身稍前傾，五指并攏，掌心向上；（3）在客人面前，要防止出現打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、打隔、修指甲等不禮貌行為；（4）為客人服務時，不應流露出厭煩、冷漠的表情，不得扭捏作態(tài)、伸舌、做鬼臉。2、言談規(guī)范（1）主動向客人打招呼問候；（2）與客人談話時，目光注視對方面部，保持表情自然和微笑；（3）談話時精力集中，不得左顧右盼，漫不經心；（4）回答客人詢問時，表達要準確、清楚、語言簡潔；（5）談話聲言以雙方能夠聽清為限，語調平穩(wěn)、輕柔，速度適中；（6）注意不要談及對方不3、愿意提到的內容或隱私；（7）不能使用“不知道”等否定語，應積極、婉轉地回答問題；（8）如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅的表情，應保持平靜的態(tài)度；（9）遇急事需要找談話中的客人時，應先說聲“對不起” ，征得客人同意后再與客人談話；（10） 接聽電話時， 應主動報崗位， 致以問候， 再征詢客人要求；（11）因工作原因需暫時離開正講話的客人時，要先說聲“對不起，請稍候” ，回來繼續(xù)為客人服務時，應主動表示歉意“對不起，讓您久等了” ；（12）不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴；（13）在為客人服務過程中，不要經常看手表；三、 禮貌禮節(jié)禮貌修養(yǎng)準則：1、心態(tài)平衡主動；2、講究儀表儀容；3、微笑真摯熱情；4、稱呼得當有別；5、言談舉止規(guī)范；6、切記尊約守時；7、人際關系融洽；8、善解人意忠誠；9、機制應變幽默；10、勤奮富于進取。四、服務禮節(jié)1、語言禮節(jié)（1）稱呼禮：是指服務接待人員在與客人