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1、長長 沙沙 卓卓 爾爾 裝裝 飾飾 有有 限限 公公 司司客戶服務部客戶服務部管管理理手手冊冊目目錄錄第一章：行為原則及工作要點第一章：行為原則及工作要點 3 3一、一、行為原則行為原則3 3二、工作要點：二、工作要點：. 3 3三、個人形象三、個人形象. 4 4第二章：崗位職責第二章：崗位職責 4 4一、職責一、職責4 4二、工作分工二、工作分工5 5第三章：客服部工作流程第三章：客服部工作流程5 5一、售前服務流程一、售前服務流程5 5二、售中服務流程二、售中服務流程. .6 6三、售后服務流程三、售后服務流程6 6第四章：電話服務規范第四章：電話服務規范 7 7一、接聽電話服務規范一、接2、聽電話服務規范 7 7二、撥打電話規范二、撥打電話規范 8 8第五章：獎罰制度第五章：獎罰制度 8 8第六章：第六章：工作表格工作表格 9 9第一章：行為原則及工作要點第一章：行為原則及工作要點一、一、行為原則行為原則我們相信每一名員工都能有條理的、高水平地、從事自己的工作。公司所列出的成文規則并不能全面的概括或代替員工們良好的判斷力和合作感，但是出于保護公司和員工利益的需要，公司制定出了規章制度。其中一些制度在下面列出，這些規章制度并不限制公司對于其他有損公司客戶和其他員工利益的行為進行處分的權力。處分的層次包括警告、書面批評、罰款、辭退等各項處分措施。公司管理層保留決定處罰輕重的權力。在公3、司內禁止有下列行為發生：1、 在公司內進行賭博、酗酒等不良行為2、 偷竊和侵占同事及公司財物3、 在工作場所喧嘩、嘻鬧、爭吵等妨害工作秩序4、 不經請假或私自外出5、 泄露公司技術、營業機密致使公司蒙受損失6、 未經許可，兼任其他職務7、 隱瞞公司私自接單者8、 在公司內拉幫結派9、 上班時間睡覺，圍座聊天10、工作不思進取11、其他法律法規禁止的行為12、在工作場頂撞上級的13、對客戶態度惡劣14、每周未能對自己的工作做一個總結15、服從組織工作安排16、不經請示擅自在工作場所會見朋友17、無特殊情況，周例會必須參加二、工作要點二、工作要點客服部是公司的窗口，起著傳遞公司背景和企業文化，給客戶第一印象的作用，它體現了：1、公司的正規性。2、讓客戶充分了解公司。3、有賓至如歸的感覺。4、與公司形象吻合。5、起到全公司的業務管理、協調和紐帶作用。6、管理公司業務資源,設計派單,預算管理及按制