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建筑裝飾工程有限公司客服工作內容.ppt

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上傳人：偷**** 編號：371396 2022-04-28 8頁 130.50KB

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1、東方家園建筑裝飾工程有限公司東方家園建筑裝飾工程有限公司客服部培訓資料一、工作流程一、工作流程二、各部門處理投訴的方法二、各部門處理投訴的方法三、工作報表的操作和執行三、工作報表的操作和執行目目錄錄接待受理顧客投訴流程圖接待受理顧客投訴流程圖. 一、工作流程一、工作流程顧客投訴（電話、來訪、來函）分公司客服主管業務服務類投訴顧客投訴處理結果反饋公司客服部由總部做電話回訪總部客服部主管工程質量投訴工程質檢投訴分公司經理解決顧客投訴程序流程圖解決顧客投訴程序流程圖分部經理并根據投訴問題上報到分公司經理未解決的，上報分公司經理未解決的，上報城市經理未有效解決的，反映到公司總部必須得到有2、效解決，不能到家園總部二、各部門處理投訴的方法二、各部門處理投訴的方法業務服務類投訴業務服務類投訴產品質量類投訴產品質量類投訴工程預算類投訴工程預算類投訴材料配送類投訴材料配送類投訴工程質量類投訴工程質量類投訴工程管理類投訴工程管理類投訴提高家裝顧客服務滿意度，是06年客服部的主要工作內容。為完成公司制定的管理指標，客服部將從以下幾個方面，對城市、各分公司進行指標考評。要求電話回訪率要求電話回訪率100% 嚴格執行電話回訪制度嚴格執行電話回訪制度 . 在施工程電話回訪記錄表在施工程電話回訪周報表.xls 顧客竣工后電話回訪調查表維修服務滿意率維修服務滿意率100% 要求各分公3、司客服主管在每月25日，將維修記錄表上報總部，由總部客服主管抽查，對客戶維滿意度進行電話回訪。顧客維修記錄月報表三、工作報表的操作和執行三、工作報表的操作和執行神秘顧客調查神秘顧客調查調查時間為每2個月調查一次，由總部營運中心服務部下發；客服部根據調查結果分數，對24家分部進行順序排名，并通過OA向全公司通報.2、對顧客投訴進行監控管理、對顧客投訴進行監控管理顧客投訴登記表顧客投訴電話回訪記錄表顧客投訴周報表各分公司客服主管在每周五16：00前，將顧客投訴周報表上報總部，每月總部對分公司顧客投訴進行排名，全公司通報對上報到總部處理的客戶投訴，客服部有權對責任人提出處罰建議對上報到總部處理的客戶投訴，客服部有權對責任人提出處罰建議. 感謝大家合作感謝大家合作

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