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1、華南中港培訓資料禮儀結合推銷技巧培訓課禮儀：是指人們在正常的工作、生活、社交及各個領域所表現出的行為，語言、服裝、儀態、禮節及接人待物的一種和諧的、美的學科。“她”無處不散發著一種誘人的魅力，“她”在各個領域都能使您變得優秀、成功，受到別人的賞識和尊重。“她”使您戰無不勝，使您產生具有無法抗拒的吸引力。從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質問題，我們同樣不可懈怡2、。隨著計劃經濟的轉變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現出它的重要性。那么，我們做為房地產中介公司，如何將禮儀、房地產知識、銷售技巧融合在一起，使我們的服務、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評和贊譽，這不得不引起我們的重視。第一章銷售員的工作態度及個人形象對公司的重要性一、 個人形象將直接影響公司形象顧客對公司形象的了解大概是：（一） 從閱讀公司簡介小冊子中來；（二） 致電公司與接待人對話中形成對公司的感覺；（三） 初到公司從接待人員的應對及建筑物的內部裝修，職員的服裝辦公室內的氣氛等產生印象，但往往最深刻的第一印象來自與之會晤的那個人或幾個人。人們常說：“職員制造公司”，3、職員是公司的財產，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。職員的形象、待客態度、電話應對以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會引至很環的后果。二、 請注意您的服裝及整體面貌一個人的精神面貌首先是體現在臉上，如果頭發蓬松、眼圈發黑、衣冠不整，給客戶帶來的第一印象肯定是大打折扣，甚至會懷疑您的工作能力，那么讓我們出門前整理好衣服，檢查裝束是否得當，避免在公眾場合出現尷尬的局面。注意事項：1、 頭發干凈，防止出現異味和頭皮屑。2、 女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。3、 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令4、客戶留下良好印象。4、 衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。5、 工作牌佩掛在制服的左胸上方。6、 領帶是否過松，歪在一邊。7、 衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當的服裝將給您帶來自信，這將是敲開成功大門的第一步。三、 與客戶交往的基本禮儀在客戶面前，無論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶的禮儀，那么客戶首先對您留下了表里不一、素質較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進行溝通，更不要說達到銷售目的，那么，我們如何才能爭取到每一個客戶，不使客戶和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務，提高對基本禮儀的認識。（一） 電話禮儀及電話5、對答的藝術電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。誠懇回答：接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度松懈或不認真，對方仍會體察到，所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意。小心應對：說話發音要正確，吐字清楚，聲調平穩的回答問題，不要大聲說話。1、 電話中不知道對方是否正在忙碌中，說話要簡潔，一般電話交談不超過3分鐘為宜。2、 重要事情需要很長時間，最好稍打斷問：“現在方便嗎？”3、 打電話時不可叼著煙、吃東西、與他人開玩笑，或是吊兒啷當的，雖然對方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動作和態度。要當成是在對方面前說話。4、6、 電話鈴聲響時，要馬上接聽，不可讓對方等太久（一般在三聲以內）。如果超過三聲后接聽，先說一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。5、 拿起聽筒之后，要清楚報上公司名稱。6、 如找其它工作人員，應說：“請稍等”。終結電話時說：“再見”，輕放電話。7、 要打電話時，要確認對方公司名稱、部門、姓名、電話號碼。把要說的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。8、 對于打錯的電話，也要親切應對：“您好，這里是某某公司，打錯了”。9、 如客戶問及的問題需要查資料而花時間時，應親切地說：“要花些時間，請稍等”。10、 自已無法處理時，要請上司代為處理，“關于這件事，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接7、聽。”11、 對方（客戶）在電話中發怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先冷靜下來，不可說些火上加油的話。（二）自我介紹與名片的巧用我們通常是同陌生人打交道，為給客戶留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應不失時機的遞上名片，介紹自己，可為進一步交往打下基礎，為今后達成銷售目的，留下聯系機會。1、 主動及時的接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務非常高興，接下來由我向您介紹某某項目的情況。”主動的自我介紹會讓客戶有一種被尊重的感覺，從而樹立公司服務品牌的形象及對該項目加深印象。2、 認真熱情的向客戶介紹項目情況，一般客戶都會受到銷售人員的一部分影響，如8、銷售人員用充滿自信、熱情而不失禮節的介紹方法，會給客戶增添許多對該項目的信心。3、 不失時機的留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方便今后自己和客戶的聯系。（三）握手的禮儀握手是人們交往中最常見的一種禮節。1、 有些客戶再次上門，銷售人員應主動熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。2、 握手時間一般為35秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短了表達的熱情不夠。3、 握手時需面帶微笑，雙目對視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對方握手，一邊同第三人說話，這是最要不得的失禮。4、 異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動向女性伸手。5、 9、客戶先伸手表示再見，說明會見的非常愉快。（四）接待客戶時的站立，坐時及正確的走路儀態1、 站立的儀態：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身搖晃，否則很不雅觀。2、 座時的儀態：先請客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯的坐下，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會在客戶面前儀態盡失。3、 正確的走路儀態：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無精打采，優美的走路姿勢并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請注意正確的走路姿勢。（1） 挺胸收腹，平視前方，手指并攏。（2） 身體要穩健。不要左右搖擺，東張西望。（3） 有節奏的步伐，走路聲不可太大。（4） 引領客戶的走路儀態10、及應注意的事項。（五）我們經常帶領客戶看樣板房及小區內的周圍環境，在引領時一定要注意禮儀和其它安全事項。1、 走廊上：當客戶走在走廊中央時，你應走在前左或前右側，偶爾后望，確認客戶跟上，捌彎時，要招呼一聲說：“往這邊走”。2、 樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其它房的樓層，然后引領客戶上樓。3、 升降機內：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應先打開升降機的門，讓客戶先進入，銷售人員再進入，并關好門或按樓層按鈕；在使用客用梯時，當升降機的門開啟時，可用力按著門框讓客戶先進，然后銷售人員再進，以示尊重。離機則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來然后你才出來。4、 房地產市場多數項目都是建到25%時開始預11、售，所以許多項目都還是工地，那么我們更加應該注意客戶的安全。細心的觀察提醒客戶注意，細心的提醒，使客戶認同你的服務，更避免了意外事故的發生，安全應注意的問題：（1） 客戶看房必須要求帶安全帽。（2） 如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應盡量說服留在售樓處內，以免發生意外。（3） 沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發生意外事故。（4） 在等升降機時，應向客戶介紹升降機停時有些震動，但不要害怕等。第二章說話、聆聽的禮節一、說話的藝術1、 如何用心說話（1） 如果只是嘴巴上說，而沒有誠意，會讓客戶覺得不可信任和信賴。（2） 正確、簡12、潔有條理地向客戶介紹。用你的專業知識說服客戶，產生購買欲望。（3） 發音清楚，讓客戶清楚明白你的意思。（4） 要插入適當的稱贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說傷害客戶自尊心的話。（5） 常用禮貌用語，使客戶在看房過程中心情愉快，感受到充分的尊重。2、 講好話的要領（1） 要以能給對方好感、能讓對方理解、明白的心情來說話。（2） 站在對方立場，說些理解客戶關心客戶的話。只顧到單方面的話語，會令人厭惡，尊敬對方，探求對方的興趣和關心的事。（3） 說話時面帶笑容，說些客套話，說話謹慎，不要信口開河，否則會喪失信用，損壞公司的形象。（4） 掌握專業用語，同客戶交談時，讓對方覺得你的專業知識豐富，有問必答，13、產生信任感。3、 經常面帶笑容無論是誰，都認為笑容比生氣的面容好看，有時，有些敏感的問題不宜直接回答時，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內心的不安，不快或煩躁。記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷售員一定要掌握運用這個好的方法。二、擅于聆聽只是單方面的說話，是無法打動對方的心的，要想抓住對方的心，就應該專心聆聽對方說的話。一邊聆聽，一邊看著對方的臉，不要東張西望。認真傾聽，關心對方所說的內容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對方的話，即使有話要說，也要等到對方說話告一段落為止。如果對方意見相反時，也要一度認同對方的說法后再提出自己的意見。若有不14、明之處，要提出疑問加以確認，若置之不理，是沒有禮貌的。認真的傾聽，讓客戶感到你的真誠，你并不是完全占在銷售的立場上，而是在為客戶著想，這樣你將更具有說服力，讓客戶認為你說的非常值得考慮。第三章對付客戶反駁的要領和處理客戶怨言的要決在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問題，首先做為當事的工作人員及項目負責人要向公司匯報，向客戶解釋。雖然這項工作比較麻煩，但是我們還是要認真的對待，不要逃避責任，如因銷售人員的不負責任造成的問題，應當自我反省，吸取教訓。本著和客戶誠實溝通的態度，配合公司解決問題，不能同客戶發生爭吵。一、對付客戶反駁的要領1、 誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。2、 說話要帶15、有職業權威。一位擁有充分房地產知識的銷售人員，在解釋問題時很自然地會帶有申訴力，有條理的有依據的分析比較讓客戶明白理解。3、 在事前就預想客戶的反對意見，所以也可以事前就準備好答復客戶的一套說話。4、 多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場上分析問題，說服對方。5、 盡早掌握反對意見的根源在哪里。6、 言多必失，把重點放在質問上。7、 專心聆聽客戶所說的話，抱著真心接受的心情，來聆聽客戶的意見，解答客戶的問題，是銷售工作中重要的一項工作。二、處理客戶怨言的要訣1、 就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發生爭執，一直要以平靜的心情去解決。2、 盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時間，敷衍對方，讓客戶惱羞成怒，本來是小事而鬧成大事，造成公司的損失。3、 誠懇地感謝對方指出的不周到之處，并及時改善。4、 在解決問題時，一定要向公司匯報，千成不要任意給予答復。配合公司誠意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。8