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1、客戶服務類標準1. 目的建立xx物業統一的客戶服務標準，進一步規范各地區物業公司寫字樓項目對客服務的管理。2. 范圍 本規定適用于xx下屬各物業公司寫字樓項目。3. 管理標準分項內容服務標準前期介入進行物業服務模式、定位、標準、配套設施、服務定價等方面的市場調研，并出具報告，用于物業服務費定價、物業服務方案的編制和后期物業管理指導租區交付租區交付前應建立租戶檔案，并準備好交樓所需要的相關資料租戶收樓時，應與租戶共同對承租區域的設備數量進行清點、驗收，并對驗收結果蓋章確認對租戶承租單元的單元門鑰匙應做備份，并依據租賃協議相關條款對備份鑰匙進行封存管理，以備緊急情況下使用收樓結束后，應主動向租戶提2、供各種相關材料及表格，并告知相應須知和辦理流程制定“租戶裝修入住服務流程”，為租戶裝修并順利入住提供相關服務裝修驗收合格后，主動聯系租戶召開搬家協調會，安排搬家時間、搬家路線、電梯及成品保護等相關事宜租戶遷入整理寫字樓及周邊信息，制作成服務卡片或手冊，內容包括但不限于：轄區政府機構電話（派出所，街道，居委會等）、附近商業及公共設施配套（餐飲、酒店、醫院、銀行、郵局、商業網點、公共交通線路等），發放予租戶于租戶遷入當天表示恭賀，如在大堂有入駐歡迎辭租戶遷入一周內，完成租戶名錄牌設置等工作租戶遷出根據“租戶退租通知書”內容，確認各項費用是否繳清，然后辦理搬家手續主動聯系租戶召開搬家協調會，安排搬家3、時間、路線及公共區域保護等事宜租區復原施工完成后，與租戶共同對租區進行驗收，并對驗收結果簽字確認與租戶辦理完收樓手續后，收回租區所有單元門的全套鑰匙，并對該租區進行消殺清潔處理驗收合格后三日內，取消租戶名錄牌等標識費用收繳物業管理收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客服中心予以明示制定催繳程序，未及時繳納的，按租約相關條款處理租戶大型活動舉辦大型活動需提前十五天申報大型活動經政府部門核實批準后，聯合租戶進行安全性評估，并制定活動現場的安全方案和重要來賓的警衛方案，以及物業服務配合方案、安全保障方案和緊急應急預案租戶需求與租戶投訴所有報事投訴都應有書面記錄，客服中心第一時間將信息4、傳遞到相關部門，相關部門制定相應的糾正服務措施，并將結果情況反饋至客服中心，客服中心須跟進處理情況和進度，并及時與客戶溝通遇同時出現多項工作時，按照優先次序處理：租區及公共區域突發事件類5分鐘內到達現場，租戶報修類15分鐘內到達現場，公共區域且不影響租戶正常辦公類當日處理報修處理及時率100%報修回訪率100%報修返修率不高于1%投訴處理完畢后進行100%回訪，重大投訴須上門回訪將投訴形成案例庫，總結經驗和教訓，并向相關人員進行培訓跟進客戶投訴：（1）建立租戶投訴處理機制（2）責任部門在得到投訴信息后應立即做出響應；直接影響客戶正常辦公的投訴應及時解決，因特殊原因不能完成的，應及時告知客服中心5、，由客服中心與投訴客戶進行溝通，告知預計解決時間，并取得諒解；在短期內不能解決的問題應于當天上報上一級主管領導；（3）跟進投訴處理進度，及時將信息反饋給客戶（4）客戶投訴的問題解決后，及時進行回訪有責任人負責關注各項目論壇上出現的物業服務方面的投訴，保證在投訴產生的2小時內，或相關部門轉交信息后的1小時內回帖，該回帖可以是禮節性的，但必須表明其投訴已被受理對客戶書面投訴提出的問題應進行書面回復在不違背公司利益且符合法律法規要求的情況下，對客戶訴求應盡量滿足，如不能滿足，應向客戶說明原因，獲得諒解及時回訪顧客抱怨：從公司任何員工接到顧客抱怨到相關人員與客戶取得聯系，不超出三個小時主動走訪調查：（6、1）每年初制定“年度租戶走訪計劃”，每月按照租戶總數的1/6或以上進行，每年每租戶走訪2次；走訪前收集租戶需求，并會同相關部門確定走訪內容；（2）采取與租戶開會交談、現場查看等方式進行走訪，走訪應有詳細記錄，并請租戶確認；（3）對于租戶的有效合理建議，應以書面形式呈報物業項目負責人，處理意見于一周內反饋給租戶質量事故、突發事件發生后1小時內報送公司，重大事件應根據華潤集團處理程序執行，并同時報送物業管理部信息管理對租戶公示的通知、通告張貼前須由相關負責人進行審核，張貼有效期過后應及時清理。重要通知及文件有專人發放，并有租戶授權人的簽收記錄對網絡論壇上租戶投訴和建議的回復，應經公司相關部門審核后7、公布；在論壇上向租戶公布緊急聯系電話、日常服務電話、客戶投訴電話等租戶關系建立24小時接聽電話制度，并做好相關記錄每年至少召開一次租戶座談會每年至少組織一次大型租戶活動設立租戶意見箱，有條件的加設電子信箱，每周由專人收集信箱意見，并跟進處理每年至少進行一次租戶意見調查，并對調查的意見進行匯總，有跟進，有回復，有記錄根據實際情況編訂應知應會手冊，所有管理人員必須牢記，做到客戶任何問詢都能及時、明確回復租戶檔案須遵循保密原則，及時歸檔，妥善保管，目錄清晰、易查，有借閱記錄租戶財產管理租戶委托管理的物品應登記準確，妥善保管，領回記錄清晰無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼、私自占用公共區域等現象，招牌整潔統一美觀，無安全隱患或破損等租區空置房管理保證所有空置單元及附屬設施得到妥善維護、清潔、消殺，保持良好狀態每天對租區空置房間進行檢查，發現問題及時解決；空置房間至少每半月全面清潔一次，確保空置房內的門、窗、玻璃、欄桿、配電箱清潔無塵，房內無蜘蛛網，房內設施設備完好日常巡視中要確保空置單元的窗、水電處于常閉狀態，各項設施設備無安全隱患3