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1、7.5 項目銷售管理1 總則1.1 為實現(xiàn)項目開發(fā)的最終目的，促進集團房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)品牌形象的提升，保障顧客的合法權益和公司經(jīng)營效益，必須對房地產(chǎn)銷售過程進行系統(tǒng)的策劃和控制。1.2 所有房地產(chǎn)項目的營銷策劃必須遵循創(chuàng)新和誠信的原則，在深入的市場調查的基礎上，以適宜的市場營銷方式和手段對房地產(chǎn)項目進行有效的推廣宣傳，向目標客戶及時地傳遞完整準確的房地產(chǎn)銷售信息。1.3 房地產(chǎn)銷售準備和銷售過程中各項業(yè)務必須有計劃地進行，遵循集團規(guī)定的作業(yè)流程和指引文件，以及政府相關法規(guī)要求，保證銷售服務質量滿足顧客要求。1.4 為有效整合集團房地產(chǎn)營銷的專業(yè)資源，管理公司市場部應與各項目所在公司進行密切合作，2、指導、監(jiān)督各項目所在公司房地產(chǎn)銷售業(yè)務的開展。1.5 所有與房地產(chǎn)銷售有關人員必須對房地產(chǎn)銷售過程涉及的保密信息嚴格遵守保密規(guī)定。2 營銷推廣2.1 總體策劃2.1.1 項目所在公司營銷部負責對房地產(chǎn)銷售的全過程進行策劃，形成項目營銷策劃方案。營銷策劃方案應在項目立項批準后即著手進行。2.1.2 項目營銷策劃方案的制訂應遵循管理公司規(guī)定的作業(yè)流程和指引文件規(guī)定，全面確定房地產(chǎn)銷售的目標、實現(xiàn)策略、及實施步驟。根據(jù)項目的立項、規(guī)劃設計方案確定、開工等工作節(jié)點，分步驟完成階段性的宣傳策劃方案并報管理公司市場部核準后開始實施宣傳推廣工作。在開工前15天全面完成該策劃方案，經(jīng)項目所在公司營銷管理委員會3、內(nèi)部完成營銷策劃方案的評審后，報管理公司市場部核準。2.1.3 委托外部專業(yè)機構進行營銷策劃時，應按本手冊“招投標管理”和“經(jīng)濟合同管理”的相關規(guī)定確定服務機構并進行績效考核。2.1.4 項目所在公司在開盤前一個月將房產(chǎn)銷售價格體系、價格策略、價格清單、付款方式等報管理公司，經(jīng)集團經(jīng)營決策委員會審批后執(zhí)行。銷售過程中因銷售策略需要調整價格和優(yōu)惠措施，且不涉及經(jīng)營管理責任書中各項經(jīng)營目標的策略性調整時，報管理公司市場部備案。2.2 階段策劃及實施2.2.1 階段性營銷推廣活動方案應經(jīng)項目所在公司營銷管理委員會審核，總經(jīng)理批準，并報管理公司市場部備案。2.2.2 項目所在公司營銷部負責收集和保管所4、有對外廣告和宣傳資料，及時提交所有相關資料給開發(fā)設計部備案，并定期（至少每季度一次）提交管理公司市場部完整備案。2.3 效果評估及營銷方案調整2.3.1 項目所在公司營銷管理委員會負責營銷策劃方案的實施效果評估，至少半年一次形成效果評估的書面報告，并報管理公司市場部備案。2.3.2 大型營銷活動（開盤、重大節(jié)假日、竣工等）方案實施效果的評價，應在活動結束后一個月內(nèi)提交該項活動的評估報告，報管理公司市場部備案。2.3.3 項目所在公司對總體營銷方案的調整，經(jīng)營銷管理委員會審批后，將調整方案報管理公司市場部備案，方案如涉及經(jīng)營目標的調整，必須報管理公司經(jīng)營策劃規(guī)劃管理委員會審批。3 銷售準備3.15、 項目所在公司營銷部負責銷售準備工作的組織，各項銷售準備工作必須按管理公司銷售準備工作控制指引的規(guī)定要求進行，包括，但不限于：a) 銷售面積確定；b) 銷售合同及相關變更條款的準備；c) 銀行按揭安排；d) 售樓工程（售樓中心、銷售樣板房）；e) 項目銷售組人員招聘、培訓；f) 樓書、現(xiàn)場展板及相關宣傳資料、銷售工具、禮品；g) 現(xiàn)場使用文件（合同、協(xié)議書）和表格；h) 戶外廣告及媒體廣告發(fā)布。3.2 所有銷售宣傳資料、媒體廣告及對外報道等都必須經(jīng)項目所在公司相關部門會簽，并經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可對外發(fā)布。3.3 所有項目在開始現(xiàn)場銷售前（內(nèi)部認購或正式預售），必須由項目所在公司總經(jīng)理組織各相關6、部門經(jīng)理進行現(xiàn)場檢查確認，由營銷部形成現(xiàn)場檢查記錄存檔備查。3.4 在項目開盤時舉辦大型推廣活動的，項目所在公司必須制訂詳細的活動方案，并報管理公司市場部審批。4 現(xiàn)場銷售過程4.1 銷售合同4.1.1 房產(chǎn)銷售過程中使用的合同樣本，由營銷部按規(guī)定程序組織相關部門進行評審，確保合同條款完整、清晰、符合相關法規(guī)規(guī)定，并消除或盡可能減少法律風險。4.1.2 按政府部門規(guī)定統(tǒng)一使用格式合同，項目所在公司應根據(jù)集團對銷售合同的管理要求，擬訂必要的補充條款，經(jīng)項目所在公司營銷管理委員會內(nèi)部評審后，報管理公司審批。經(jīng)審批的合同如需修改，必須報管理公司審批。4.1.3 項目所在公司在銷售準備階段必須對所有銷7、售人員進行合同填寫的培訓，并以書面形式明確格式合同的范本，以及補充或變更的處理權限。4.2 銷售價格4.2.1 原始的銷售價格表及付款方式應由項目所在公司營銷總監(jiān)、財務總監(jiān)、總經(jīng)理會簽后作為銷售檔案保存。4.3 現(xiàn)場銷售4.3.1 各項目所在公司應建立銷售現(xiàn)場的管理制度，包括，但不限于：a) 銷售人員手冊；b) 顧客接待行為規(guī)范；c) 現(xiàn)場環(huán)境控制；d) 顧客接待登記；e) 銷售統(tǒng)計；f) 銷售業(yè)績考核；g) 項目銷售例會；h) 銷售日志。4.3.2 房產(chǎn)銷售過程中涉及的任何潛在顧客和顧客資料，項目所在公司應明確規(guī)定顧客資料的管理要求，以保證顧客資料保密。4.3.3 項目銷售現(xiàn)場負責人或現(xiàn)場銷8、售人員，按項目所在公司規(guī)定的周期填制相關統(tǒng)計表格，統(tǒng)計工作一般應按每天、每周、每月的周期進行。月銷售情況統(tǒng)計、問題分析、情況說明等應寫進項目所在公司每月月報。 5 客戶管理5.1 項目所在公司必須成立萬達會并開通公司網(wǎng)站，并設立固定人員負責管理萬達會各項業(yè)務。5.2 項目所在公司應建立客戶來訪信息資料，及購房客戶資料管理制度，定期（至少半年一次）分析潛在客戶和購房客戶的構成及變化趨勢，為及時調整營銷方案提供必要的信息支持。5.3 項目所在公司應建立客戶投訴處理制度，明確規(guī)定項目開發(fā)過程中的客戶投訴的處理責任、權限、途徑和要求，妥善處理每宗客戶投訴，維護公司品牌形象。6 交樓入伙6.1 項目所在公司應成立交樓入伙工作小組，制訂交樓入伙準備工作計劃，全面協(xié)調各專業(yè)部門的工作，包括物業(yè)公司的準備工作和要求。交樓準備工作計劃應提交管理公司物業(yè)部備案。6.2 入伙過程中的房屋驗收移交，項目所在公司必須組織人員參加，由客戶、項目所在公司、物業(yè)公司三方共同進行房屋的驗收檢查。6.3 項目所在公司開發(fā)設計部應將入伙過程中發(fā)現(xiàn)的問題，以及客戶的投訴進行匯總分析，提出有效改進措施，入伙后定期（至少半年一次）報管理公司經(jīng)營管理部備案。7 相關作業(yè)流程與指引文件第 4 頁 共 6 頁