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1、目 錄第一部分 應知應會第一章 公司企業文化1一、工作宗旨1二、質量方針1三、工作精神1四、中海品牌1第二章 員工須知2第一節 員工守則2一、愛崗敬業，勤奮努力2二、弘揚“嚴格苛求，自覺奉獻”的工作精神2三、服務文明，禮儀規范2四、遵紀守法、堅持原則，公正廉潔、勤奮務實3五、艱苦奮斗，勤儉節約3六、優質服務，無微不至3第二節 員工行為規范3一、辦公室公務行為規范3二、工作環境規范4三、工作行為規范4（一）精神面貌、儀容風度4（二）姿態舉止4（三）工作場所禮儀5（四）接待業主、住戶、來訪者規范5（五）接聽電話規范5四、員工生活規范6（一）宿舍環境規范6（二）工余休息、就寢規范6（三）宿舍安全規范2、7（四）用餐禮儀規范7（五）集會規范7（六）員工乘坐電梯規范8第三節 公司地址及電話8第四節 注意事項8一、工作態度8二、業主投訴9三、員工意見9第三章 保潔員服務用語及紀律 9一、保潔員工禮節禮貌規范9二、保潔員紀律10第二部分 清潔衛生管理知識第一章 小區的環境衛生管理11一、物業環境衛生管理的重要性11二、環境衛生管理的主要工作11（一）制定完善各項管理制度111、管理制度的制定原則 112、管理制度的基本內容12（二）制定環境衛生保潔工作計劃121、環境衛生保潔工作基本要求122、環境衛生保潔范圍123、每日、每周、每月保潔工作計劃13（三）搞好物業區域的日常衛生保潔工作14（四）搞好3、衛生設施的管理工作14（五）定期的培訓工作14（六）做好清潔檢查工作15（七）做好環境衛生宣傳工作，提高居民環保意識15三、物業衛生保潔的日常操作 15（一）大堂、門廳的清潔15（二）樓層通道地面的清潔17（三）樓梯的清潔17（四）墻面的清潔181、瓷磚、大理石墻面的清潔 182、油漆、涂料墻面的清潔19（五）大理石的保養19（六）天棚的清潔20（七）不銹鋼的清潔保養20（八）玻璃門、窗、幕墻的清潔21（九）電梯的清潔23（十）室內公共區域設施的清潔23（十一）辦公區的清潔25（十二）草地和綠化帶清潔25（十三）雕塑、宣傳欄的清潔26（十四）噴水池的清潔26（十五）室外停車場、自行車棚、雨棚的4、清潔27（十六）游樂場所的清潔28（十七）排水溝的清潔28（十八）果皮箱的清潔 29（十九）地下室管線的清潔29（二十）“黑色污染”的防治30第二章 規章制度31一、制度31（一）清潔工作檢查制度31（二）保潔員培訓制度32（三）保潔員獎懲制度331、獎勵細則342、處罰細則34二、管理規定36（一）保潔員禮節禮貌規范36（二）保潔員紀律守則36（三）保潔員儀容儀表規定36（四）安全操作規定37第三章 崗位職責及有關操作規程39一、清潔綠化中心經理（主管）職責與權限39二、保潔班長職責39三、保潔員職責39四、地面清潔操作規程 39五、標準層清潔操作規程39六、地下室清潔操作規程39七、公共洗5、手間清潔操作規程39八、垃圾周轉站清潔操作規程40九、化糞池清理規程40十、外墻清洗操作規程40十一、消殺、垃圾清運工作規程41第四章 應急事件處理41一、跑水處理程序41二、漏水42三、大風天氣42四、暴風雨天氣42五、雨雪天氣42六、污雨水井、管道嚴重堵寒43七、戶外施工、新業主裝修的處理43八、發生火災后的處理43九、客人摔傷的處理43十、車場人員發現車輛門、窗未關好的處理44十一、業主（租戶）房門鑰匙掛在門上未取下的處理44十二、業主貴重物品掉入衛生間的處理44十三、發生鬧事情況的處理44十四、拾到財物的處理44第三部分 基本操作知識第一章 清潔工作操作常識45一、清潔的基本方法45（6、一）清潔的基本方法45（二）清潔的基本程序45二、路面的人工清掃46（一）工具和材料46（二）掃帚的操作要領46（三）清掃程序46（四）注意事項47三、室內公共地面清潔47（一）日常地面除塵471、工具和材料472、除塵方法483、拖布的操作要領494、清潔要點49（二）定期地面清洗491、工具和材料502、清洗方法 503、清潔要點50四、擦拭51（一）工具和材料51（二）擦拭方法51（三）擦拭要點52五、地毯的吸塵清洗52（一）地毯的吸塵52（二）清除地毯上的污跡53（三）地毯的定期清洗53六、地面打蠟55（一）工具準備55（二）操作程序55（三）標準56（四）注意事項56七、垃圾的收集與7、處理57（一） 目的要求 57（二） 垃圾的存放57（三） 垃圾收集清運的操作程序57（四） 垃圾房的衛生標準58第二章 常用清潔設備及清潔劑58一、清潔工具、設備58（一）常用清潔工具、設備介紹58（二）主要清潔設備使用規定581、洗地機582、真空吸污機593、吸塵器604、拋光機605、三合一地毯清洗機61二、清潔劑的種類及使用方法62（一）常用清潔藥劑介紹62（二）主要清潔藥劑使用方法621、起蠟水622、底蠟623、面蠟634、家具蠟635、拋光蠟636、全能清潔劑637、玻璃清潔劑648、高效潔廁劑649、洗手液6410、高泡地毯清潔劑6511、低泡地毯清潔劑 6512、地毯污漬清8、潔劑 6513、不銹鋼清潔劑 6614、牽塵劑 6615、萬能除漬劑6616、重垢水泥清洗劑6717、外墻清洗劑6718、空氣清潔劑6719、除害材料67第四部分 政策法規附錄一 北京市市容環境衛生條例68附錄二 北京市城市建筑物外立面保持整潔管理規定80附錄三 北京市人民政府關于掃雪鏟冰管理的規定82附錄四 北京市除四害工作管理規定84附錄五 北京市“門前三包”責任制管理辦法86附錄六 城市生活垃圾管理辦法 88附錄七 北京市人民政府辦公廳關于實行生活垃圾分類收集和處理的通知91附錄八 北京市公共場所禁止吸煙的規定93附錄九 北京市節約用水若干規定94附錄十 關于加強中水設施建設管理的通告 97- 10 -