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1、哈爾濱卓展購物中心供應商全程合作指南（服務手冊）合作始于溝通與信任。我們始終致力于在品牌供應商、顧客與員工之間構建和諧、友善、誠信、高效的服務鏈條，并以此為所在城市及生活在那里的人們呈現日臻豐富多彩的生活提案。我們堅信，真誠是合作的橋梁，合作是成功的基礎。我們希望，您對卓展進一步的了解，將有助于建立起彼此間的溝通與信任，以良好的開端共謀發展，收獲明天。香港卓展集團 總裁 扈玉舟1.哈爾濱：天鵝項下的珍珠城遼闊的三江平原上，蜿蜒流淌的松花江橫貫富饒肥沃的黑土地。上世紀初，這條黑龍江最大支流的中游，崛起了一座美麗的城市哈爾濱。哈爾濱，女真語里意為“天鵝”。這座中國最北部的歷史文化名城、黑龍江省的省2、會，一直以其獨特的中西方文明交融之美而享譽中外。哈爾濱的建筑風格多樣且各具代表性，尤其是各式教堂和歐式別墅，更給這座浪漫之都增添了靜謐的異域情調。所以人們又賦予哈爾濱另外一個浪漫的名字東方小巴黎。哈爾濱四季分明，風情萬種。尤其是夏季和冬季最具迷人之處。七月平均氣溫21度，是全國知名的避暑勝地。 “哈爾濱之夏”音樂會從1961年開始，歷經50余載，已經成為蜚聲國內外的音樂盛典。冬日的哈爾濱銀裝素裹，分外妖嬈。始于1963年的冰燈游園會已經成為中外冬季旅游的一大奇觀。哈爾濱市政府把每年的1月5日定為法定假日，命名為冰雪節。每當此時，來自美國，加拿大、日本、俄羅斯、新加坡，以及中、北歐的各國藝術家揮3、刀獻藝。這個在隆冬里盛開的節日作為中國冰雪旅游的一張王牌，接待了大批的國內外游客，也向世界展示了哈爾濱的精神風貌，成為各國文化友好往來的紐帶。于是。哈爾濱又贏得了“冰城”的美譽。擁有475萬市區人口的哈爾濱是以軍工和重工為主體的國家重要工業基地。其中，電站設備、工具量具、飛機發動機、亞麻紡織、電機制造等產品始終處于國內領先地位。改革開放三十年來，伴隨著經濟結構的不斷調整，電子信息、汽車、食品、醫藥等新興產業發展迅速，服務與零售業也得到了全面增長。今天的哈爾濱，以其特有的魅力向世界張開了雙臂。海內外投資者紛至沓來，不僅帶來了資金和技術，也帶來了琳瑯滿目的商品和眾多優秀的文化。商業領域的新一輪零售4、業格局也正在迅速形成：道里區，大商集團整體并購哈一百，繼而投資22億元建成麥凱樂百貨；南崗區，新秋林商廈整裝待發預計在2010年春天開門迎客，遠大購物中心和松雷商業大廈也在調整商品結構的基礎上升級換代；香坊區，8萬平方米萬達商業廣場和4萬平方米萬千百貨作為首個Shopping Mall組合,豐富了哈爾濱的商業業態，顯示出中國北方這顆璀璨的珍珠城廣納百川的巨大商業潛力。經濟的發展帶動了城市的繁榮和人民生活水平的提高，也造就了一批高端消費人群。隨著2010年哈爾濱卓展購物中心的盛大開業，以及一大批國際著名品牌的進入，未來哈爾濱的零售業將會更加異彩紛呈，獲得迅猛發展，這座古老而又常新的北國名城將以更5、新，更美的姿態展現在世人面前。我們有理由相信，哈爾濱的明天會更加絢麗、更加時尚、更加迷人。2006-2008黑龍江省、哈爾濱市社會消費品零售總額及增速一覽表單位：億元年份省/市總額（億元）增速%2006黑龍江省1997.716.7哈爾濱市894.615.82007黑龍江省2331.121.8哈爾濱市103622.02008黑龍江省2838.622.0哈爾濱市126421.8城市居民家庭人均全年消費性支出統計表單位：元指 標2005年2006年2007年2008年消費 金額支出 比例消費 金額支出 比例消費 金額支出 比例消費 金額支出 比例消費性支出7897.28515.59293.510796、1.2衣著支出 總額 1082.513.71%1144.213.44%1124.212.10%1540.314.27%化妝品支出 總額 38.00.50%43.20.50%54.60.60%72.70.70%食品支出 總額 2710.434.40%2869.7233.70%3280.635.30%3718.234.46%家庭設備用品及服務支出 總額 371.74.71%446.85.25%467.45.00%846.97.85%教育文化娛樂服務支出 總額 1195.215.13%1197.914.07%138014.80%1341.912.44%文化娛樂用品256.8301.9329.84027、.6文化娛樂服務257.3221.2258.9268.4 教育681.1674.9791.2670.9雜項商品和服務支出 總額 250.63.17%269.73.17%358.43.90%909.08.42%雜項 商品155.0161.7217.147.82.愛建新城：哈爾濱未來時尚的策源地在美麗的松花江南岸，與太陽島隔江相望的方圓1平方公里之上，昔日的哈爾濱車輛廠，如今已成為這個城市最高檔的商業居住綜合社區愛建新城。愛建新城橫跨道里區的繁華地帶和江岸公園景區，沿江大道的北側坐落著五星級香格里拉大酒店。精心規劃后的愛建新城，以高端住宅、公寓、寫字樓、大型商場為主，輔以餐飲、娛樂、休閑、運動健身8、和設施完善的學校，使之成為真正意義上的“城中之城”。截至2009年，愛建新城已建成高檔住宅100萬平方米，商業網點100萬平方米，寫字樓20萬平方米，現已入住5000余戶居民，約1.8萬人。16萬平方米的百聯購物中心、14萬平方米的中環商業廣場（月星家居廣場）、12萬平方米的美食城、11萬平方米的上海街至愛建路沿街商鋪和4萬平方米的集美容、健身、餐飲、酒吧、休閑娛樂等為一體的新天地濱江沙龍，為愛建新城營造了充滿活力的商業氛圍。交通銀行大廈、龍安大廈和鱗次櫛比的高檔寫字樓均已建成并對外營業，使愛建新城獲得了配套完善、功能齊備的發展基礎。2010年秋天，115萬平方米的哈爾濱卓展購物中心，將毗鄰百9、聯購物中心隆重揭幕。卓展百貨的入駐，不僅可以填補這一地區高檔百貨的空白，也將和其他企業一道為愛建新城的繁榮開啟更加精彩壯觀的一幕。3.我們的卓展購物中心哈爾濱卓展購物中心位于道里區愛建新城。規模宏大的11.5萬平方米建筑，由日本著名的設計師團隊擔綱設計，全面引入國際超前的商業設計理念，將商業設計與經營服務做到最大限度的完美結合。無論從建筑風格到商業布局，功能規劃到配套設施，均與世界時尚同步，充分體現了現代百貨公司人本主義的精神追求。即將建成的哈爾濱卓展購物中心，地處哈爾濱市通往全省各地的交通要塞之上，南主干道為建國街，北主干道為友誼路，西主干道為哈藥路，東主干道為經緯街。百貨公司內部配有26部10、自動扶梯，10部客用升降梯、6部大型貨梯及各種現代化智能管理系統。地下建有1.1萬米的現代化停車場，可同時容納300余臺車輛停放。1F 品格國際經營國際名品服裝服飾、化妝品、名表和珠寶。營業面積9390平方米2F 型格世界經營國際精品服裝服飾、男士正裝、商務裝、休閑裝、男鞋、男包及高檔配飾。營業面積8429平方米3F 優雅天成經營淑女裝、職業女裝、時尚女裝、女包、飾品和美容院。營業面積6478平方米4F 炫魅地帶經營淑女裝、個性女裝、少女裝、少女休閑裝、女鞋、內衣、睡衣及時尚飾品。營業面積6667平方米5F 動感時空經營國際名牌運動服飾、戶外運動用品及休閑服飾、兒童服裝及玩具、健身器材及名品折11、扣店。營業面積6078平方米6F 時尚境界經營床品、家居雜品、廚具、小家電及工藝品，同時設置了各色餐飲及會員服務場所。營業面積5624平方米。其中已確定合作品牌包括：床品Trussardi、ck、喜來登、芭賽迪等；家居雜品多樣屋、D+LIVING等；家電BOSE、GE、飛利浦、博朗、松下等，工藝品雅致、法藍瓷等；陶瓷V&B、瑪格隆特等。-1F 精品超市經營進口食品、飲品、日用品、各類生鮮及果蔬，并經營特色面包房、紅酒坊和鮮花店。營業面積2400平方米 引進優秀品牌，創新經營模式，營造服務環境是我們的立命之本卓展購物中心始終堅持高品位、高品質、高水準的經營特色，以精致、典雅、時尚、流行為商品經營12、主題，傾心服務于哈爾濱及其周邊地區； 顧客是我們的生存和存在理由卓展購物中心的服務以全面的顧客關系管理為基礎，把顧客的內心需求和個性化體驗提升到“利益、溝通、情感、價值”的高度去認識與整合，通過顧客忠誠計劃的推行，與顧客建立起一對一的服務鏈條，從而建立起基于信任和理解為基礎的長久依存關系； 建立持久穩定的顧客關系，是我們的經營依托基于市場細分戰略的會員發展和服務體系，使我們能夠更為精確地掌握顧客資源，更加有效地服務于顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度，建立起結構優良的會員體系。我們不僅通過會員中心和大客戶服務機構建立了與各類顧客的對接關系，使顧客管理目標得以實現，而且先進的CRMERP管理系統13、更為我們提供了廣泛的可能與技術保障。4.我們的經營理念我們推崇以顧客精神感受和物質需求為核心的現代精品百貨經營路線，摒棄以企業的自我主張為出發點的傳統百貨經營模式；我們主張以最為鮮活的品牌文化和消費主張引領百貨業的發展潮流，以最為真切的流行趨勢與生活提案影響和改變中國人的生活觀念，以最為感動的服務和優秀的商品滿足新中產階級主流人群的生活追求；我們秉持新時尚、新文化、新生活的“新百貨主義”經營理念，著眼于全球百貨業發展動向，獨辟蹊徑地規劃未來的商業布局。我們探索自主創新的“精品化”經營定位與“差異化”的經營路線，力爭盡快縮小與國際同業間服務環境和服務內涵的差距，與相關利益者一起，互為依托，合作共14、贏。5.我們的會員服務 會員沙龍和文化課堂我們以文化中心為載體，定期舉辦以提升會員生活品質和鑒賞境界為主導的文化課堂活動，旨在滿足會員多方面的生活情趣需求。聽取會員對我們工作的意見和建議，更好地改進我們的服務； 會員溫馨關愛根據會員的個人資料，在會員生日當天以短信或生日賀卡的形式表達我們的祝福。針對高端會員，我們還會在生日當天奉上卓展為其精心準備的禮物； 專職客服顧問客服顧問會依照會員的需求提供全程導購、送貨上門等服務，從而更好地提高會員忠誠度。對于超級貴賓會員，我們全面實行一對一的專職顧客服務，由客服經理和主管直接負責； 會員個性化服務我們要求每位顧客顧問都必須盡全力根據會員的喜好提供個性化15、的服務：在貴賓休息室或超級貴賓休息室舉辦小型的個人PARTY，每年為會員舉辦流行趨勢發布周活動等； 組織會員專場卓展購物中心每年都會舉辦僅對會員的專場購物盛會，賦予會員以尊貴感受； 會員雜志CHARTER卓展購物中心獨立創辦的時尚類內刊雜志CHARTER，以免費贈閱的方式提供給高端會員，并以直投的形式覆蓋所在城市的大部分高檔消費場所，在各地高端消費群體中頗具影響力，已經成為知名品牌在中國東北展示形象和推廣文化的首選； 顧客服務設施及特色項目購物中心為顧客精心規劃和安排了休息區、存衣處、母嬰休息室、貴賓休息室、咖啡吧、兒童娛樂區、兒童洗手間、美容美發中心、形體訓練中心、化妝教室、廚藝教室、舞蹈教16、室、手工課教室和各類風味不同的主題餐廳，以滿足顧客的不同需求。此外，我們還提供免費的禮品包裝、愛心傘、嬰兒推車、輪椅、車輛代駕和機場貴賓快速通道等服務。6.我們的合作方針：為供應商提供全方位異地解決方案優質的商品資源是卓展購物中心不斷發展的基石。與供應商建立良好的互動關系，不但使我們在合作中獲得國際時尚資訊與管理經驗，也能夠及時了解供應商的需求，為合作伙伴提供個性化的異地解決方案。我們始終致力于管理機制創新與服務理念的提升，在不斷提高服務標準的同時，將服務對象從顧客延展到我們的合作伙伴之中。在新商業模式中實踐以服務為載體的全新商業價值觀，在與每一個供應商合作中承擔更多的企業義務與社會責任，與合17、作伙伴一起共擔風險、共享收獲、合作發展、互惠雙贏，是卓展與供應商合作的最根本的商業道德觀。 現場服務管理與培訓卓展購物中心科學嚴謹的管理理念在營業現場被有效地運用。我們通過及時對每個品牌賣區的導購人員、服務設施及銷售情況進行有效地跟蹤和有針對性地分析，向合作伙伴定期反饋導購員的紀律表現、服務態度、專業技能、商品配比和銷售變化等營業表現，與合作伙伴共同商討解決方案，為供應商實施遠程管理和經營提供有力的支持。為供應商多渠道提供優秀的現場導購人員，在人員招聘、面試、考核與錄用等過程中為合作伙伴創造多種便捷的條件。不斷提高導購人員素質，建立了以CS技能培訓為手段的、具有現代百貨業服務特點的培訓課程體系18、，制定具有競爭優勢的考核激勵機制，為供應商提供了有效地人力資源保障； 商品監管與信息服務網上供應鏈系統，使商品經營者可以通過internet對貨品的銷售、退換貨及庫存進行遠程線上查詢和分析，提高了商品流轉速度，降低了管理成本。及時向異地供應商提供當地氣候變化及消費動態，便于供應商及時調整商品結構，組織適銷商品。深入了解和研究當地顧客群體的消費習慣，提出符合當地銷售趨勢的商品需求建議，及時與供應商交流商品信息，為專柜的業績提升提供有效支持。全天候24小時的理貨中心，將商品直接分發和送抵各品牌專柜，保證了商品的運輸安全和及時上柜。 資金結算利用先進快捷的網上供應鏈系統，供應商能夠在線完成訂單傳遞、19、網上結算、賬目核對及確認，從而節約了資金在途時間，加速了資金周轉，降低了合作伙伴的運營成本； 商品推廣我們為供應商提供“卓展網站”、CHARTER雜志、店內廣播、廣告燈箱、手機短信、DM等載體，滿足了合作伙伴的品牌和商品傳播、公關推廣活動、促銷信息發布等經營需要，為提高商品的銷售業績、維護顧客關系和樹立品牌形象起到積極的作用。7.我們的核心競爭力1、十年的發展歷程中，我們獲得了眾多國際著名品牌和國內優秀品牌的支持與青睞，擁有了堅實的品牌資源和發展基礎；2、形成了以“新百貨主義”為核心的企業文化理念，日益得到了以中產階級為主力客層的消費者的接受和認可，在中國東北地區形成了廣泛的影響力和號召力，顧20、客基礎穩定雄厚；3、在廣泛借鑒國際先進經營理念的基礎上，形成了獨具特色的卓展經營模式，造就了一大批成熟的經營管理團隊；4、經營業績逐年大幅度提高，從2003年起，連續實現了五年翻五番的高速增長。預計2009年，卓展長春店和沈陽店銷售總收入可望實現50億元人民幣；5、持有30余萬米自有物業，在強力打造現代百貨業的同時，還投資建設了高檔商務酒店、寫字樓和高級公寓，物業總價值突破100億元，形成了以百貨業為主體，多種服務業態全面發展的穩定商業格局。8.我們的商業價值觀：新百貨主義“新百貨主義”的經營主張，是卓展為探尋全新的商業模式和經營理念而實踐和倡導的一次現代商業史上的觀念性革命。“新百貨主義”的21、基本主張（內涵）即是“新時尚、新文化、新生活”推崇更具魅力的時尚理念，倡導更具內涵的文化主張，呈現更高品質的生活提案。卓展的文化觀：主張價值消費，欣賞一件服裝與購買一件服裝同樣重要。卓展的時尚觀：提倡完美品位，知時尚之禮，才能品其中真味。卓展的生活觀：推崇尊重與個性選擇，不求一覽眾山，但求合于我心。“新百貨主義”不僅是卓展對現代商業觀念的全新解讀，也是建立在文化主張和生活哲學之上的“卓展經營觀” 。這種經營觀的核心是尊重個性，互為基礎，合作共贏。“新百貨主義”的旗幟下，我們主張顧客、員工、供應商，以及所有與卓展相關的利益者都應在這個經營觀的實踐中受到同等的尊重，共同分享合作的收益，共謀發展。探22、索生活的多種可能性，發現新的生活之美，拓展高品質的生活空間，是卓展“新百貨主義”的人文精神；在平等合作的基礎上，“互利、雙贏、分享、和諧、成長”是卓展“新百貨主義”與所有關系方合作交往的基本利益準則。9.我們的商業理想：與供應商共同成長2009年9月25日，卓展走過了10年的歷程。第一個10年，是卓展與供應商共同探索經營方式、共同發展穩步壯大、共同分享經營果的10年。毋庸諱言，百貨業作為中國商業流通的主體，改革開放以來20多年的國內市場競爭中，形成了一種顧客至上的“溫飽時期的商業模式”。上個世紀90年代初期開始誕生的一大批零售企業，都急于以盡量低的價格盡量快的速度，為幾億乃至十幾億走向溫飽的消23、費者大批量提供通用型“大路貨”消費品，并借此壯大自己的企業。在這樣的市場環境中成長起來的百貨企業，極端迷信市場份額和企業規模，價格戰盛行，競爭方式和商業模式嚴重同質化；在商業價值觀上，只重視顧客（市場及銷售），普遍輕視甚至侵害員工、供應商及社會公眾等其他利益相關者的利益。供應商及合作伙伴不能得到尊重和關懷，甚至不斷地犧牲著有限的利益。百貨業運營管理的精髓在于，把松散的品牌和多個經營者統一到一個經營主題和信息平臺上。在第一個10年里，卓展以供應商的經營需要作為從經營規劃、營運管理、財務結算、營銷企劃、到行政和后勤保障等一系列環節上的服務要素，實施了網上遠程供應鏈管理，嚴格規定了結算帳期，簡化了結24、算環節，增加了貨品統籌和財務結算的透明度，提供誠信、安全的服務，解決了百貨業長期普遍存在的供應商與百貨公司“游離”的狀態，使供應商與卓展之間的伙伴關系更加順暢和緊密。在面臨全球商業一體化的今后10年里，卓展清醒地認識到，合作共贏是企業發展的關鍵。正確處理好企業與相關利益者的關系，勇于承擔起自身的社會責任，以服務者的姿態建立起與供應商平等合作、共同成長的平臺。不僅對卓展來說是一個自身的突破，對中國百貨業的同行與合作者而言，更是一次推動整個行業發展和進步的大膽嘗試。下一個10年將是中國商業環境和全球商業環境“拉平”的10年，在未來的10年里，沒有“共贏”，就沒有企業的未來。卓展堅信，只有與我們的合作伙伴一道，建立起適合中國百貨業的新商業模式和新商業價值觀，才能攜手服務好我們的顧客，也才能在共同成長的道路上不斷發展壯大，在尋求有自身特色的連鎖百貨經營模式的實踐中，承擔起中國新生代百貨企業躋身于世界強國之林的社會責任和歷史使命這就是卓展的商業理想。附錄1：哈爾濱卓展購物中心設計效果圖例附錄2：哈爾濱卓展購物中心業種與品類規劃方案