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1、湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司 編號(hào)：YSHZ-ZY-01-05 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào)/改次：A/0 客戶助理服務(wù)禮儀規(guī)范 頁(yè)數(shù)：第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè)1.0適用范圍：客戶服務(wù)中心。2.0內(nèi)容： 一、儀容儀表1制服上班時(shí)間除特殊規(guī)定以外必須穿著制服；制服必須整潔、平整，按制服設(shè)計(jì)要求系上鈕扣。無(wú)松脫和掉扣現(xiàn)象；愛(ài)護(hù)制服，常洗常換，使之干凈無(wú)污跡無(wú)破損及補(bǔ)丁；在工作場(chǎng)所，工作期間應(yīng)將潔凈的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；在公司或管理處的工作范圍內(nèi)應(yīng)按規(guī)定穿鞋，特殊情況需穿著非工作鞋時(shí)，應(yīng)穿和制服顏色相稱(chēng)的皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。2發(fā)型頭發(fā)必須常洗并保持整潔，干凈、2、不油膩，不染發(fā)。發(fā)式應(yīng)樸素大方，不得梳理特短或其它怪異發(fā)型；女員工留長(zhǎng)發(fā)的，超過(guò)衣領(lǐng)的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)整齊地梳成發(fā)髻，或以黑色發(fā)卡或樣式簡(jiǎn)單的頭飾束發(fā)；留短發(fā)的，肩膀以上的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊、不得遮住臉； 男員工頭發(fā)的發(fā)梢不得超過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不允許蓋過(guò)耳朵，不得留大鬢角，不得留胡須。3化妝女員工上班必須化淡妝（包括腮紅、眼影、眉毛、口紅以及個(gè)人使用的粉底），不得濃妝艷抹；保持臉部干凈、清爽、不油膩；常修指甲，不得留長(zhǎng)指甲，指甲內(nèi)無(wú)污垢；在指甲上只允許使用無(wú)色的指甲油；男員工除特殊要求外不得化妝；使用香水時(shí)，不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃異的香水。4首飾可戴一塊手表，但顏色必須樸素大方，不可過(guò)于鮮艷；可戴一枚結(jié)婚戒指；可戴3、一對(duì)釘扣型耳環(huán)，式樣顏色不可夸張； 可以戴項(xiàng)鏈，但不得顯露出來(lái)；工作用筆應(yīng)放在外衣的內(nèi)口袋里；5個(gè)人衛(wèi)生常洗腳，常剪腳指甲，常換襪子，腳上不得有異味；保持身體清潔衛(wèi)生無(wú)異味；保持口氣清新，牙齒無(wú)雜物，口中無(wú)異味；保持整潔、干凈、典雅及職業(yè)化的外表。二、舉止儀態(tài)1站姿在服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)，應(yīng)保持身體自然站立；不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰，駝背，聳肩；站立時(shí)，雙手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲或隨便亂放，不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品；2坐姿在辦公區(qū)域內(nèi)，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3行走行要迅速，但不得奔跑，搭胳挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不4、得從兩人中間穿行；請(qǐng)客人讓路時(shí)要講對(duì)不起，以提醒客人；不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮；4舉止為客人指示方向一定要用右手，示意這邊或那邊；不得用手指或用手拿著筆等物品為客人指示方向；不得用手指或用筆等物品指向客人；注意舉止形象，上班時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟亂碰物品、發(fā)出不必要的聲響，不得隨地吐痰，亂扔雜物； 二、舉止儀態(tài)4舉止整理個(gè)人衣物應(yīng)到洗手間或是專(zhuān)用的指定區(qū)域，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物或化妝；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起；不得當(dāng)眾剔牙，確實(shí)需要時(shí)，應(yīng)背轉(zhuǎn)身用一只手遮住口腔再進(jìn)行；關(guān)注客人，及時(shí)和到來(lái)的客人打招呼，以表示對(duì)客人的尊重；員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，5、如有其它的客人走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)；不要當(dāng)著客人的面經(jīng)常看手表；三、表情1微笑：露齒的微笑是起碼應(yīng)有的表情；2、面對(duì)客人要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，需要時(shí)還要有同情的表情；做到精神振奮、情緒飽滿，不卑不亢；3、和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是，不得東張西望、心不在焉，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼；有條件的時(shí)候應(yīng)做隨手記錄，讓客人感覺(jué)到你在認(rèn)真的和他溝通；四、言談及常用語(yǔ)言1言談聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)；聲調(diào)要有高有低，適合交談內(nèi)容的需要，不得讓人感受到冷漠和不在6、意；音量不要過(guò)高或過(guò)低，以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)；交談時(shí)，如有三人或三人以上對(duì)話，要使用相互都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；不講粗言，不使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人的語(yǔ)言聲調(diào)和談話；不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；2常用語(yǔ)言盡量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要稱(chēng)呼“先生”或“小姐”；指向第三者時(shí)，不能講“他”，應(yīng)說(shuō)“那位先生”或“那位小姐”；在溝通的合適時(shí)機(jī)要講“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”然后開(kāi)始使用客人姓氏“先生”并記住客人的姓氏。客人到來(lái)時(shí)：“您好（早上好、中午好），先生”；“有什么事我可以幫到您嗎？”任何時(shí)候不可以講“喂”；中途有事要離開(kāi)正在面對(duì)的客人時(shí)，要講“請(qǐng)稍候，我去處理一下，馬上就過(guò)來(lái)”離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)或接待等候的客人時(shí)要講：“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)；從客人手上接過(guò)任何物品要講“謝謝”；客人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝（不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿意是我們最大的心愿）”碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí)，不能講“不知道、我不清楚、這不是我的事”要講“請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決（我會(huì)把您的意見(jiàn)及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您留下電話或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您）”當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講“請(qǐng)?jiān)彛o您添麻煩了”；經(jīng)常性使用服務(wù)用語(yǔ)“您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒃僖?jiàn)”。 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 日期：