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1、 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 東方普羅旺斯 營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)方案 浙江綠城物業(yè)管理有限公司二0一0年六月目 錄第一章 營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)方案2一、服務(wù)設(shè)想 2二、服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)2三、 營(yíng)銷(xiāo)中心接待流程 9第二章 人員配置及費(fèi)用測(cè)算10一、 服務(wù)人員崗位配置10二、 費(fèi)用測(cè)算10三、 費(fèi)用補(bǔ)充說(shuō)明11第三章 前期準(zhǔn)備13一、 員工招聘及培訓(xùn)13二、 相關(guān)配備工作13第四章 結(jié)束語(yǔ) 14第一章 營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)方案一、服務(wù)設(shè)想在【普羅旺斯】營(yíng)銷(xiāo)中心服務(wù)中，我們將引入管家式服務(wù)模式，讓來(lái)訪客戶(hù)享受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶(hù)感受到【普羅旺斯】的尊貴生活潛質(zhì)，增強(qiáng)意向咨詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心，促進(jìn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售。我們2、將盡快進(jìn)入配合銷(xiāo)售和真情服務(wù)的角色，通過(guò)服務(wù)使客戶(hù)覺(jué)得他們購(gòu)置的物業(yè)，經(jīng)過(guò)物業(yè)的打理和二次開(kāi)發(fā)，一定會(huì)得到保值和增值。同時(shí)，我們將根據(jù)【普羅旺斯】營(yíng)銷(xiāo)中心特點(diǎn)，配合銷(xiāo)售部宣傳實(shí)行全員營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，將物業(yè)服務(wù)提前導(dǎo)入，讓每一位到訪者都感受到優(yōu)雅、舒適、尊貴、從容的生活方式，滿足其對(duì)生活更高品質(zhì)的需求。通過(guò)禮賓服務(wù)員、吧臺(tái)服務(wù)員在銷(xiāo)售中心服務(wù)階段以及樣板區(qū)展示服務(wù)的提前介入，與到訪客戶(hù)建立良好關(guān)系，使客戶(hù)提前對(duì)今后小區(qū)服務(wù)的提供者有清晰地認(rèn)識(shí)，感知后期物業(yè)管理服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)我司擬為營(yíng)銷(xiāo)中心提供客戶(hù)吧臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、清潔服務(wù)。1、樣板房服務(wù)（目前未涉及，待樣板房開(kāi)放后提供）3、每套樣板房設(shè)專(zhuān)職樣板房管家，負(fù)責(zé)接待來(lái)訪賓客；來(lái)訪人員資料的統(tǒng)計(jì)、匯總；裝修物品、飾品數(shù)量的清點(diǎn)和管理；督促檢查保潔人員的區(qū)域衛(wèi)生情況。2、吧臺(tái)服務(wù)為客戶(hù)提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)；適時(shí)為客戶(hù)續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔；客戶(hù)離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔；作好每日客戶(hù)接待及消耗品的記錄。2.1、崗位職責(zé)1）熟悉本樓盤(pán)情況，以便應(yīng)答客戶(hù)；2）客到及時(shí)安排入座，并根據(jù)情況與銷(xiāo)售人員對(duì)接；3）客戶(hù)的咖啡、茶水、飲品、小點(diǎn)的提供服務(wù)；4）客人離開(kāi)后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作；5）做好食品飲料消耗的記帳工作。2.2、工作時(shí)間：每周休息一天，但需支付一天的加班費(fèi)，休息期間，其工作由銷(xiāo)售4、人員承擔(dān)。每日工作時(shí)間8：3017：302.3、工作規(guī)程：1）認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用；2）按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶(hù)；3）客到及時(shí)安排訪客入座；4）服務(wù)期間請(qǐng)字開(kāi)頭，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人準(zhǔn)備咖啡、問(wèn)茶、斟茶、派巾；5）服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷(xiāo)售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩；6）隨時(shí)留意客戶(hù)及大廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)； 7）給客戶(hù)斟茶時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉；8）要及時(shí)為客人遞煙缸，煙缸5、中不得超過(guò)2個(gè)煙頭，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔；9）監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作，并對(duì)清潔情況進(jìn)行巡查；10）送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離開(kāi)后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放；11）下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或其授權(quán)人方可下班；12）不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量接待好下一批客戶(hù)；13）不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務(wù)用品在工作間內(nèi)指定位置擺放整理；14） 服務(wù)人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)需要開(kāi)出物料申購(gòu)單提交銷(xiāo)售中心分管人員。3、禮賓服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)崗值守，接待來(lái)訪客戶(hù)，為客戶(hù)指引方向。來(lái)訪客戶(hù)車(chē)輛攔停詢(xún)問(wèn)記錄服務(wù)；客戶(hù)車(chē)6、輛停放指揮，客戶(hù)迎送、做好上下車(chē)禮儀及引導(dǎo)服務(wù)；3.1、崗位職責(zé)：1）熟悉本項(xiàng)目的簡(jiǎn)介；2）負(fù)責(zé)客戶(hù)迎送工作、大廳接待，并與銷(xiāo)售人員做好對(duì)接工作；3）客到及時(shí)安排入座，并根據(jù)情況與銷(xiāo)售人員對(duì)接；4）注意隨時(shí)留意客戶(hù)及大廳的一切狀況；5）負(fù)責(zé)檢查所屬區(qū)域是否保持整潔。2、工作時(shí)間：每周工作六天，但需支付一天的加班費(fèi)。工作時(shí)間：8：3017：30。3、接待規(guī)程1）按照要求在銷(xiāo)售大廳門(mén)廳處進(jìn)行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)給予準(zhǔn)確的回答；2） 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架或傘套、地面防滑墊；3） 接到停車(chē)場(chǎng)禮賓傳遞的到訪客戶(hù)信息，應(yīng)告之總臺(tái)接待7、作好準(zhǔn)備，同時(shí)需關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱(chēng)呼客戶(hù)，“X先生（小姐），歡迎光臨”，并為其拉門(mén)引路至總臺(tái)，客戶(hù)若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上；4） 客戶(hù)離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)拉門(mén)、道別，同時(shí)通知停車(chē)場(chǎng)禮賓做好送別準(zhǔn)備；5） 每日到崗離崗時(shí)，應(yīng)關(guān)注銷(xiāo)售大廳、門(mén)廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況。6、清潔服務(wù)銷(xiāo)售接待大廳、辦公區(qū)域日常保潔；樣板房室內(nèi)日常保潔；樣板區(qū)庭院外圍日常保潔；水景日常保潔。4.1、崗位職責(zé)：1）每日對(duì)銷(xiāo)售中心、會(huì)所展示區(qū)域、辦公區(qū)域、外圍進(jìn)行全面清潔；2）及時(shí)做好每日工作日志記錄；3）及時(shí)維修上報(bào)；4）協(xié)助銷(xiāo)售人員，做好配合工作。4.2、工作區(qū)域及時(shí)間安排：每周休息一8、天。每日工作時(shí)間：7：3017：30（中間輪休2小時(shí)）。1)銷(xiāo)售中心大廳、二層辦公區(qū)域7：309：00 清潔銷(xiāo)售中心大堂內(nèi)地面、各類(lèi)辦公場(chǎng)所；9：0011：30 清潔外圍；11：30-12：30 輪流吃飯；12：3016：00 循環(huán)保潔；16：00-17：30 細(xì)化保潔；注：每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對(duì)一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進(jìn)行重點(diǎn)清潔。客戶(hù)參觀時(shí)，保潔人員停止手上工作回避，待客戶(hù)離開(kāi)后繼續(xù)工作；如遇客戶(hù)量多時(shí)，室內(nèi)保潔員協(xié)助接待；取水水桶與室內(nèi)打掃衛(wèi)9、生水桶分開(kāi)；保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放；保潔員不能在大堂區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、保潔用品在工作間內(nèi)整理，并將服裝、物品在指定位置擺放整齊。4.3、保潔員崗位要求:1)日常工作要求室內(nèi)：a、時(shí)刻保持各個(gè)區(qū)域的保潔衛(wèi)生；b、各種裝修材料地面墻面的清潔與保潔；c、家具設(shè)施類(lèi)清潔保養(yǎng)；d、綠化及其他清潔養(yǎng)護(hù)；e、室內(nèi)各類(lèi)裝飾品的清潔維護(hù)。室外走道：a、地面清潔養(yǎng)護(hù)；b、設(shè)備設(shè)施清潔養(yǎng)護(hù)；c、綠化及其他清潔養(yǎng)護(hù)。2)準(zhǔn)備工作要求a、每日于銷(xiāo)售中心開(kāi)放前做好保潔工作；b、準(zhǔn)備衛(wèi)生工具：水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、長(zhǎng)柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊；c、指定抹布：擦10、桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、空調(diào)出風(fēng)口、樓梯扶手；d、抹塵中留意檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否運(yùn)行正常，各類(lèi)物品擺放是否到位，如有損壞及時(shí)報(bào)告主管。3)保潔標(biāo)準(zhǔn)要求a、房間門(mén)框檔上下無(wú)灰塵污漬；b、室內(nèi)家具飾品擺放整齊干凈；c、地面表面無(wú)污漬、浮塵、毛發(fā)、垃圾； d、房?jī)?nèi)玻璃鏡面光亮無(wú)手印、污跡，玻璃門(mén)窗目視無(wú)明顯污跡、手印；e、衛(wèi)生間潔具、不銹鋼金屬表面光潔、光亮，地磚光亮；f、綠化擺設(shè)葉子上無(wú)灰塵。4、保潔員工作規(guī)程:a、抹布：從房門(mén)開(kāi)始順時(shí)針?lè)较驅(qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵；b、刮玻璃器：每個(gè)房間的玻璃、鏡子進(jìn)行擦拭時(shí)，對(duì)污跡多的玻璃用刮玻璃器進(jìn)行清潔，一般用平紋抹布從上向下擦拭；c、平紋抹布：房?jī)?nèi)11、的飾品擦拭時(shí)，用干平紋抹布對(duì)飾品小心擦拭；d、白手套：房?jī)?nèi)門(mén)鎖、衣柜掛衣桿、不銹鋼扶手、水籠頭、花灑等金屬器清潔時(shí)，必須帶白手套，用無(wú)絨毛的干布對(duì)不銹鋼進(jìn)行擦拭；e、長(zhǎng)刷子：房?jī)?nèi)墻面、床面、沙發(fā)清潔時(shí)需帶上白手套，用刷子從內(nèi)向外、從上向下輕輕刷塵；f、潮抹布：房?jī)?nèi)地板、大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚(yáng)，再用干抹布從里向外抹一遍。三、營(yíng)銷(xiāo)中心接待流程 客戶(hù)行進(jìn)路線具體工作內(nèi)容及要求服務(wù)人員工作內(nèi)容：體現(xiàn)形象；攔停詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛；指引車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)區(qū)域；維護(hù)周邊秩序。要求：精神飽滿、動(dòng)作規(guī)范、有禮有節(jié)、了解項(xiàng)目情況，崗位與項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)。客戶(hù)車(chē)輛到達(dá)迎賓區(qū)禮賓工作內(nèi)容：形象展示；用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)12、作指揮車(chē)輛停放到位；用規(guī)范動(dòng)作為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)（雨天/盛夏天為客戶(hù)打傘）；提醒客戶(hù)關(guān)好車(chē)門(mén)；如是出租車(chē)給客戶(hù)有車(chē)牌號(hào)的便紙；盛夏季節(jié)為客戶(hù)車(chē)輛遮陽(yáng)。要求：反應(yīng)敏捷、動(dòng)作規(guī)范、有禮有節(jié)、保證車(chē)輛出入順暢、停放有序。客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)區(qū)禮賓早早工作內(nèi)容：禮貌指引客戶(hù)到營(yíng)銷(xiāo)中心；用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作打開(kāi)門(mén)請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)中心。為客戶(hù)提供茶水、點(diǎn)心服務(wù)，適時(shí)為客戶(hù)續(xù)水。要求：精神飽滿、動(dòng)作規(guī)范、有禮有節(jié)。禮賓客戶(hù)到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)中心水吧工作內(nèi)容：為客戶(hù)打開(kāi)門(mén)；提醒客戶(hù)帶齊隨身物品（等候直至客戶(hù)離開(kāi)）。要求：微笑熱情，語(yǔ)言、行為規(guī)范。客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)中心禮賓工作內(nèi)容：禮賓替客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，取遮陽(yáng)布等；標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車(chē)輛駛出停車(chē)場(chǎng)；目送客13、戶(hù)離開(kāi)。要求：精神飽滿、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。客戶(hù)從停車(chē)場(chǎng)駕車(chē)離去禮賓第二章 人員配置及費(fèi)用測(cè)算一、服務(wù)人員崗位配置（共5人）部 門(mén)崗 位工作范圍及內(nèi)容服務(wù)時(shí)間工作日崗位配置接 待禮賓在銷(xiāo)售案場(chǎng)為客戶(hù)提供門(mén)崗迎接來(lái)賓、開(kāi)門(mén)、引導(dǎo)、車(chē)輛停放指引 8:3017:30單休2人吧員吧臺(tái)服務(wù)，為客戶(hù)提供茶水點(diǎn)心等服務(wù)8:3017:30單休1人保潔案場(chǎng)清潔服務(wù)7:3017:00單休2人合計(jì)5人 二、費(fèi)用測(cè)算（年費(fèi)用）費(fèi)用項(xiàng)目人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)元/月人月數(shù)（月）金額（元）備注1、人員工資吧員 118001221600禮賓 218001243200保潔 212001228800人員工資合計(jì) 5936002、雙休日加班費(fèi)按照120014、工資的基數(shù)吧員 1372124464禮賓 2372128928保潔2200124800小計(jì)181923、公積金1項(xiàng)的8%小計(jì)5184保潔不交公積金4、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn) 329791、2項(xiàng)的29.5%5、福利費(fèi)過(guò)節(jié)費(fèi)、高溫費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、交通費(fèi) 吧員 1260123120禮賓 2260126240保潔 260121440小計(jì)108006、績(jī)效考核 兩個(gè)月工資，其中一個(gè)月工資由項(xiàng)目公司考核發(fā)放吧員 136001800禮賓 272003600保潔 248002400小計(jì)78007、管理費(fèi) 269631-6項(xiàng)16%，其中酬金8%，管理費(fèi)8%8、服裝費(fèi)吧員禮賓人員 3200127200保潔 250121200小15、計(jì)84009、稅 195482111421-7項(xiàng)的5.7%10、合計(jì)215024三、費(fèi)用補(bǔ)充說(shuō)明1、相關(guān)說(shuō)明及前提條件：貴司需在體驗(yàn)中心開(kāi)放前一個(gè)月與物管公司簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議，并按約定開(kāi)展服務(wù)工作。管理費(fèi)8%包括：?jiǎn)T工培訓(xùn)、招聘產(chǎn)生的費(fèi)用，部分員工宿舍安排的費(fèi)用及公司管理過(guò)程中產(chǎn)生的其他費(fèi)用。2、法定節(jié)假日加班工資根據(jù)考勤具實(shí)結(jié)算：吧員、禮賓 166元/天、保潔138元/天。3、由開(kāi)發(fā)公司解決人員工作餐和住宿。4、物業(yè)管理所需物耗及易耗品（包括保潔用品）按需領(lǐng)用，或?qū)崍?bào)實(shí)銷(xiāo)。5、如案場(chǎng)開(kāi)夜市，吧臺(tái)服務(wù)員和禮賓需各增加一名；平時(shí)需延時(shí)開(kāi)放，延時(shí)加班費(fèi)按實(shí)結(jié)算。6、石材專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)建議外請(qǐng)專(zhuān)業(yè)保潔公司16、，保養(yǎng)費(fèi)用按實(shí)際結(jié)算。第三章 前期準(zhǔn)備一、員工招聘及培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)中心開(kāi)放前一至二個(gè)月，開(kāi)始人員招聘，并進(jìn)行新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：本項(xiàng)目房產(chǎn)品知識(shí)、綠城企業(yè)文化、服務(wù)禮儀禮節(jié)、各崗位業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、各案場(chǎng)項(xiàng)目實(shí)踐等。營(yíng)銷(xiāo)中心正式開(kāi)放前一周，物業(yè)服務(wù)人員全部到位。二、相關(guān)配合工作（一）開(kāi)放前一個(gè)月，協(xié)助開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)中心物業(yè)所需物品的采購(gòu)工作，如水吧服務(wù)的電器、玻璃器具，樣板房所需鞋套，禮賓服務(wù)所需物品，保潔用品及易耗品等。（二）營(yíng)銷(xiāo)中心工程收尾后，我司可提供開(kāi)荒服務(wù)，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用另計(jì)。（三）在營(yíng)銷(xiāo)中心竣工并開(kāi)荒結(jié)束后，聯(lián)系專(zhuān)業(yè)保潔公司進(jìn)行室內(nèi)石材保養(yǎng)，產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用另計(jì)。第四章 結(jié)束語(yǔ)本方案為我司根據(jù)貴司提供的人員配置建議等相關(guān)信息重新調(diào)整制訂的服務(wù)方案及費(fèi)用測(cè)算。如對(duì)本方案有相關(guān)建議和要求，我司將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整。聯(lián)系人：曾國(guó)華浙江綠城物業(yè)管理有限公司 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 2010年 6 月24日15