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物業(yè)管理公司客戶服務(wù)手冊(cè)-客戶維修管理(2頁(yè))
物業(yè)管理公司客戶服務(wù)手冊(cè)-客戶維修管理(2頁(yè)).doc
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上傳人:偷**** 編號(hào):373252 2022-04-29 0頁(yè) 17.54KB
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1、湖南影視會(huì)展物業(yè)管理有限公司 編號(hào):YSHZ-ZY-01-07 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書(shū) 版號(hào)/改次:A/0 客戶維修管理 頁(yè)數(shù):第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)1.0適用范圍:客戶服務(wù)中心2.0職責(zé):客戶助理及時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)、回訪;工程部長(zhǎng)明確派工、落實(shí)到位;維修人員熱忱優(yōu)質(zhì)的為客戶完成維修服務(wù)。3.0接待客戶請(qǐng)修后服務(wù)程序3.1客戶助理接到客戶請(qǐng)修電話,需在客戶請(qǐng)修登記表上詳細(xì)記錄客戶的請(qǐng)修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址,同時(shí)同客戶約定上門檢查時(shí)間及上門維修時(shí)間。3.2客戶助理在客戶請(qǐng)修流程單填寫(xiě)客戶相關(guān)請(qǐng)修信息,并在最短時(shí)間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給工程部長(zhǎng)或工程部長(zhǎng)指定的負(fù)責(zé)人(如班長(zhǎng))。3.3工程部長(zhǎng)或工程部長(zhǎng)指定2、負(fù)責(zé)人填寫(xiě)客戶請(qǐng)修流程單,根據(jù)請(qǐng)修內(nèi)容寫(xiě)明派工時(shí)間,維修時(shí)間和維修人員等。3.4工程部長(zhǎng)或工程部長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)人實(shí)施“派工板”制,明確分配工作,安排具體維修人員。3.5維修人員按“派工板”的安排,完成工作。3.6維修人員在客戶請(qǐng)修流程單上寫(xiě)明維修物件的規(guī)格、型號(hào)和維修結(jié)果,維修完畢請(qǐng)客戶簽名,及時(shí)將客戶請(qǐng)修流程單回復(fù)部長(zhǎng)。3.7工程部長(zhǎng)或工程部長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)人將客戶請(qǐng)修流程單回復(fù)客戶助理。3.8客戶助理對(duì)比較復(fù)雜的維修要跟進(jìn)、督促,并將客戶請(qǐng)修流程單存檔。3.9客戶助理按回訪規(guī)定的時(shí)間及時(shí)進(jìn)行回訪,回訪情況記錄在客戶請(qǐng)修登記表上相應(yīng)的回訪欄上,請(qǐng)修回訪率為不少于80%。4.0支持性工具客戶請(qǐng)修登記表客戶請(qǐng)修流程單 編制: 審核: 批準(zhǔn): 日期:
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