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1、物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1目的規(guī)范物業(yè)管理公司入ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過證。2適用范圍適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。3職責(zé)（）公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。（）公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價(jià)、改進(jìn)工作。（）公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評價(jià)、改進(jìn)工作。4程序要點(diǎn)（1） 物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量2、體系一般經(jīng)過以下幾個(gè)步驟： a.聘請顧問 b.任命管理者代表c.成立品質(zhì)部 d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)e.建立文件化質(zhì)量體系f.員工培訓(xùn)g.質(zhì)量體系試運(yùn)行h.內(nèi)審（一）i.修改質(zhì)量體系文件j.運(yùn)行 k.內(nèi)審（二）l.預(yù)審m.現(xiàn)場認(rèn)證n.通過質(zhì)量體系認(rèn)證o.復(fù)檢p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)（2）聘請ISO9000專業(yè)顧問導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請一位精通ISO9000質(zhì)量體系，同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)3、量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。（3） 任命管理者代表物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。（4） 成立品質(zhì)部a)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長期的工作。為使質(zhì)量體系4、在公司的運(yùn)行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門的ISO9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部品質(zhì)部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實(shí)施工作。b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)12名員工為宜。（5） 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量5、體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司ISO9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。（6） 建立文件化的質(zhì)量體系a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件通常包括：質(zhì)量手冊主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)6、量體系，對內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；程序文件是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制；同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件；作業(yè)規(guī)程是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來，每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求：滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng)；全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程；具有可操作性、可7、檢查評價(jià)性；無違背法律、法規(guī)；注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)；切記死搬硬套ISO9000理論。d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序：首先結(jié)合ISO9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作；在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納；寫出編寫大綱；畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖；開始著手編寫：先編寫“作業(yè)規(guī)程”解決怎樣操作的問題；再編寫“程序文件”解決怎樣控制實(shí)施的問題；再編寫“質(zhì)量手冊”。e) 編寫的基本原則：“說你所做的”。編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫，ISO9000文件就是對工作及工作要求的真實(shí)反映。“該說的一定要說到”。物業(yè)管8、理公司的ISO9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制?！爸匦路此脊芾怼?。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。ISO9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)?！邦A(yù)防為主”。ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保9、工作質(zhì)量。因此編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤?！俺掷m(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO9000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作；“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白?！熬帉懙奈飿I(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí)，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。質(zhì)量體系的文件編制詳見質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。（7）質(zhì)量體系文件的審核a) 質(zhì)量體系文件初步10、編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：是否適宜；是否全面；是否正確。b) 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對ISO9000質(zhì)量體系作一次全面修改。（8） 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。（9） 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部11、成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。（10） 員工培訓(xùn)a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工ISO9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì)，先從思想上、意識上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。（11） 質(zhì)量體系試運(yùn)行a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右，其目的是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式12、推行打好基礎(chǔ)。b）試運(yùn)行的要求：按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；反映問題通過政黨渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件。c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行，公司應(yīng)當(dāng)制定來嚴(yán)厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性（此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段）。（12） 進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間（一個(gè)月左右）后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。b)審核的目的：評價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量；評價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問題；嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實(shí)性和有效性c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行。13、d）內(nèi)部質(zhì)量審核詳見內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。（13） 修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。b)修改的內(nèi)容：去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和物業(yè)管理公司的動(dòng)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評價(jià)性。（14）質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。b)質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求； “做你所說”嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)，不14、按規(guī)程工作； “記你所做的”嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假； 不允許抵觸ISO9000的推行。c)品質(zhì)部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時(shí)隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。（15） 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核a)在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí)，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。b)內(nèi)審的目的為： 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格； 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格； 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會(huì)議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進(jìn)一步15、完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)；d)第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。（16） 預(yù)審a)當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平隱地運(yùn)行了一段（至少3個(gè)月以上）后，物業(yè)管理公司可以向ISO9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。b)認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級文件（質(zhì)量手冊）、二級文件（程序文件）、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過后，雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。c)預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定16、。d)預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)直工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。e)預(yù)審?fù)戤吅?，公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見，認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。（17）現(xiàn)場認(rèn)證a)預(yù)審?fù)ㄟ^后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場認(rèn)證的時(shí)間來積極迎接現(xiàn)場認(rèn)證。b)為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證，應(yīng)做如下準(zhǔn)備： 整理好所有的原始記錄； 整理好所有的文件； 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施；以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。d)公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。（18） 通過質(zhì)量認(rèn)證獲取質(zhì)量體系認(rèn)證17、證書如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后，公司將獲得ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書。認(rèn)證的通過，標(biāo)志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。（19） 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過認(rèn)證后，每隔一段時(shí)間（一年左右）將對公司進(jìn)行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程來有效地維持ISO9000 質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。c)質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工18、作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。5 記錄6 相關(guān)支持文件（1）內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（2）品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（3）質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7附錄2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。三全員參與各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。四過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。五系統(tǒng)管理針對制定目標(biāo)，識別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程組成的體系，有肋于提高組織的有效性和效率。六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。七以事實(shí)為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。八互利的供方關(guān)系組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。