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1、危機管理作業指引編制日期審核日期批準日期一、 作業指引目的為了有效地加強企業危機管理，規范危機預警、處理、效果評價機制，明確從業人員要求準則，特制訂本作業指引。二、 危機預警122.1 進行大量的收集工作，調查潛在危機源確保危機發生以后，能夠迅速、準確以及及時地作出對策，要求公司各部門配合公共事務部對公司內部、外部環境作出準確地分析和調查，找出潛在的風險，同時按照可能對公司名譽造成損害的程度對風險分類，區分風險性質。調查潛在的危機源，可以從以下幾個方面著手：2.1.1 調查公司過往發生的危機；2.1.2 分析同行業過往所發生的危機，并且詳細判斷此類危機是否可能在本公司出現；2.1.3 分析公司2、今后幾年的規劃，重點分析何處可能存在潛在風險；2.1.4 分析任何潛在危機所能造成的最基本影響。2.2 調查危機可能影響的公司目標群眾在分析了一切可能發生的危機之后，就要找出這些危機所可能影響到的目標受眾，從而才能根據不同的目標受眾，采取不同的方式，有的放矢。2.3 模擬危機訓練2.3.1 確立危機管理的目的：對于公共關系負責人來說，必須清楚了解危機事件中，所采取的一切措施的目的，即最大程度地維護、保護公司形象不受破壞甚至提升公司形象。2.3.2 危機模擬訓練過程1) 注重日常工作中的資料收集，及時掌握第一手資料。2) 相關發言人員的訓練 對相關發言人員的訓練并不應當僅僅局限在公司總部，公司各3、個部門相應的負責人都需要能在第一時間內作出準確、快速的反應。 在一些破壞性極強的危機性事件中，由于波及范圍之廣，損壞程度之重，可以邀請公司董事長、總裁或者高級管理層人員扮演對外發言的角色。 在很多危機情況下，可以對其他部門的同事也作一些簡單的訓練或者事先準備應答稿。三、 危機處理33.1 潛在危機識別3.1.1 根據集團統一安排，各地區公司、各部門應組織主要業務骨干進行集體討論，以本部門業務活動過程為線索，分析可能來自于內外環境因素造成的危機，相關因素包括但不限于：1) 相關因素 自然災害如：臺風、雷暴、局部地陷、滑坡、相鄰構筑物傾倒等。 政策法規因素造成的損害如：房地產開發管理政策、國土資源4、管理政策、地方房地產秩序整頓、消費者保護法規、稅務政策法規等。 宏觀經濟及地域經濟因素造成的損害如：經濟緊縮、金融危機、地域性的經濟災難等。 當地文化（習俗）因素造成的損害如：生活習慣、文化習俗等。 市場競爭因素造成的損害如：優秀樓盤對顧客的吸引、價格競爭、惡意攻擊等。 內部人員因素造成的損害如：關鍵或群體性人員流失、資料泄密、惡意破壞等。 財務管理及成本控制因素造成的損害如：成本失控、資金周轉困難、相關合作方失去信心等。2) 相關過程： 項目論證如：信息不準確、不完整導致的決策失誤等。 土地使用權取得如：土地使用權屬糾紛、政府征地拆遷延誤等。 規劃設計如：相關方的履約風險、設計方案的重大缺陷5、新材料新工藝的應用、創意不足等。 施工過程如：相關方履約風險、質量事故、安全事故、環保事故、文物保護、勘察錯誤或不足、相關或鄰近單位（居民）的抵制（干擾）等。 營銷推廣及銷售如：宣傳不實、誤導、房屋質量爭議、環境配套爭議、面積大小的爭議、訴訟、賠償等。 物業服務相關方如：拒交管理費、公共設施維護或管理不當造成人員傷害（財產損失）、管理約束爭議、辭退物業公司等。3.1.2 在危機風險識別階段應盡可能完整、充分，可采用腦力激蕩法調動所有參與人員進行思考，并提出各自的看法。所有可能造成損害的因素均應列入記錄表，包括：1) 造成人員傷害，特別是群死群傷事件；2) 財產損失（或賠償）；3) 延誤工期；6、4) 市場機會損失；5) 企業形象損害等。3.2 危機控制措施3.2.1 危機預防和控制措施包括有：危機風險回避、危機風險轉移、危機風險預防等。3.2.2 危機回避：在項目決策及日常經營管理決策中，應充分考慮對危機風險的控制：1) 在可行的情況下，停止某項業務活動；2) 因操作方法可能導致的危機發生的，改變業務操作方法。3.2.3 危機風險轉移： 必須進行某項業務活動時，應優先考慮危機轉移措施：1) 與相關方（土地宗主、銀行、監理、施工方、設計單位、廣告媒體等）劃分責任，以書面形式約定風險承擔責任；2) 保險（如工程保險）；3) 風險擔保等。3.2.4 危機風險預防：1) 針對必須開展的業務活7、動，又沒有轉移措施時，對潛在風險應制訂相應的預防措施，降低危機發生的可能性，以及減少危機造成的損失。2) 危機預防措施應系統地形成書面管理制度，各地區公司應根據危機預防措施的需要，審查、修訂或補充現行管理制度。3.2.5 危機響應預案為有效減少危機發生時造成的損失，應針對屬預防范圍的潛在危機制訂響應預案，明確危機一旦發生時的應對方案。 危機響應預案的內容應包括：1) 危機名稱；2) 危機級別；3) 報告責任部門（人員）；4) 報告時間要求、報告途徑和范圍；5) 危機處理組織（責任部門、人員、對外發言人）；6) 有針對性危機處理措施（步驟、工作內容和方法）；7) 相關資源提供（以及準備狀態的要求8、）；8) 危機恢復責任和時間規定；9) 危機恢復評估等。3.2.6 危機事件的信息接收公司各部門員工都是危機事件接收的第一責任人，在接到危機信息后，第一時間向上級領導匯報。3.2.7 危機控制1) 根據事件的程度，由公司領導牽頭成立危機管理小組，確定危機管理小組成員。危機管理小組成員的主要責任分工如下： 組長：負責危機事件的總體把控； 發言人：負責對外信息發布，保證信息的一致； 媒體聯系人：負責與各大媒體聯系； 談判人員：負責危機事件的談判。2) 危機管理小組根據危機事件的情況，組織提出危機處理方案，上報領導審批。3) 危機管理小組按危機處理方案的要求實施危機處理，并及時將最新情況向上級領導匯9、報，直至危機事件處理完畢。四、 危機管理效果44.1 評價目的和意義4.1.1 危機管理效果評價的目的是判斷危機管理工作的質量和效率，并為今后的危機管理工作提供比較的標準。4.2 評判標準4.2.1 危機源：是否正確找到危機源，是危機管理效果評價的出發點。4.2.2 管理漏洞：在危機管理中是否能夠找到管理中存在的漏洞，是評價危機管理成效的要點。4.2.3 利益相關者：危機管理過程中，給予利益相關者的賠償、援助、安撫慰問取得的效果主要體現在利益相關者數量的變化和態度的變化上，如果利益相關者的數量增加了，或者利益相關者的態度惡化了，都表明危機管理的效果不佳；如果利益相關者的數量減少了，或者利益相關10、者的態度好轉了，都表明危機管理是有效的。4.2.4 信息傳播者：對信息傳播者的控制能力是危機管理的重要評估項目，如果對信息傳播者的控制做得好，可以減少負面影響和損失，甚至會將危機轉化為機遇；如果控制的不好可能會增加負面影響和損失，造成不可估量的損失。4.2.5 公眾：關注危機的人口數量和他們的態度也直接影響管理效果，對危機管理工作中公眾關注率和公眾態度變化進行比較，可以評判危機管理。公眾態度系數=公眾關注率公眾態度。 4.3 總結經驗危機管理結束后，完成一份危機管理總結或報告，用以總結危機管理經驗，為完善危機管理作業指引提供文本資料。危機管理總結主要包括危機事態描述、危機管理過程描述、危機管理11、效果評估和危機管理作業指引改善意見。五、 公共關系從業人員行為準則55.1 本著正直、誠實、為大眾負責的原則；5.2 嚴格遵循上級制定的基本溝通策略，但是不避免在具體情況下，以本著維護公司形象的原則，采取緊急、機動、靈活措施，具體情況具體分析；5.3 保證消息的一致性、完整性，不僅僅局限在本部門，更要時常同別的部門同事溝通，從而保證信息傳輸的連貫性。5.4 在任何消息公布之前，嚴格檢查消息的可靠性、正確性；5.5 不發布任何虛假以及誤導大眾的消息；5.6 堅持工作透明性原則；5.7 作為公司對外宣傳的窗口，嚴格遵守保密性原則，除非得到特種許可，不散發任何保密消息。六、 支持性文件66.1 流程及作業指引無6.2 表單及模板無