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1、體系程序6 生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制程序 1 目的 對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。 2 適用范圍 適用于對(duì)產(chǎn)品的形成、過(guò)程的確認(rèn)、產(chǎn)品的防護(hù)及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動(dòng)、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的控制。 3 職責(zé) 31物業(yè)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)進(jìn)行生產(chǎn)和過(guò)程控制，編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 a)負(fù)責(zé)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。 b)負(fù)責(zé)產(chǎn)品驗(yàn)證防護(hù)和標(biāo)識(shí)及可追溯性控制。 c)負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)。 32 各部門(mén)根據(jù)相應(yīng)職責(zé)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)及可追溯性及產(chǎn)品防護(hù)和驗(yàn)證的控制。 33物業(yè)部對(duì)生產(chǎn)和過(guò)程運(yùn)作進(jìn)行控制程序，工程部為物業(yè)部提供必要資源和及時(shí)匯報(bào)情況。 4 程序 2、41 為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程得到有效控制，物業(yè)部要求各部門(mén)根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門(mén)的管理制度。 411 管理制度包括： 1、重大案件及防范責(zé)任查究制度；2、水電使用管理制度；3、電梯使用管理制度；4、環(huán)境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、車(chē)輛管理制度；8、綠化管理制度；9、公共設(shè)施設(shè)備管理制度。 42 過(guò)程確認(rèn) 421關(guān)鍵過(guò)程包括： a）對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有直接影響的過(guò)程； b）服務(wù)重要質(zhì)量特性形成的過(guò)程； c）質(zhì)量容易波動(dòng)，對(duì)工人技藝要求高或問(wèn)題發(fā)生較多的過(guò)程。 422本公司關(guān)鍵過(guò)程是治安和消防及設(shè)施設(shè)備的控制過(guò)程；無(wú)特殊過(guò)程。對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，3、證實(shí)它們的過(guò)程能力。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括： a）過(guò)程鑒定，證實(shí)所使用的過(guò)程方法是否符合要求并有效實(shí)施； b）對(duì)所使用的設(shè)備、設(shè)施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定。保安人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、考核，持證上崗。同時(shí)對(duì)工程維修人員的資格進(jìn)行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應(yīng)通過(guò)特定的項(xiàng)目測(cè)驗(yàn)，執(zhí)行人力資源控制程序； c）物業(yè)部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)、實(shí)施各項(xiàng)管理制度，并定期進(jìn)行監(jiān)督、檢查該過(guò)程； d）對(duì)治安和消防監(jiān)控及設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格進(jìn)行記錄； e）過(guò)程的再確認(rèn)：按規(guī)定的時(shí)間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(shí)（如設(shè)施、人員的變化等）4、，應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)；根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的管理制度進(jìn)行更改，執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 43使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備，并安排適宜的工作環(huán)境；應(yīng)按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定。 44對(duì)服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)控配置適用的測(cè)量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制程序。 45標(biāo)識(shí)和可追溯性控制 451根據(jù)需要，采購(gòu)部規(guī)定所有標(biāo)識(shí)的方法，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，組織對(duì)其進(jìn)行追溯。 452各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的維護(hù)。 453產(chǎn)品標(biāo)識(shí)及可追溯性 45、531各類(lèi)采購(gòu)物資，必須保留原有標(biāo)識(shí)，按采購(gòu)控制程序執(zhí)行，包括產(chǎn)品外包裝上的標(biāo)識(shí)或產(chǎn)品的印記標(biāo)識(shí)等，如有失落，工程部人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)材料以相關(guān)記錄注明。做到可根據(jù)質(zhì)量記錄追溯其供應(yīng)廠商的日期。 4532標(biāo)識(shí)的方式 a)區(qū)域：產(chǎn)品存放處可用規(guī)定區(qū)域來(lái)標(biāo)識(shí)，并須有明顯標(biāo)記。 b)標(biāo)牌：停頓狀態(tài)的物資用標(biāo)牌作標(biāo)識(shí)，標(biāo)牌需作內(nèi)容說(shuō)明。 4533消防、安全標(biāo)識(shí)：在小區(qū)服務(wù)區(qū)域內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢眉釉O(shè)有關(guān)消防、安全的標(biāo)識(shí)。如消防栓、滅火機(jī)、水帶及噴頭、指路牌、限速標(biāo)識(shí)等。保證標(biāo)牌標(biāo)識(shí)正確的存放及標(biāo)設(shè)的清楚易懂。 4534服飾：各部門(mén)職員按物業(yè)公司儀表內(nèi)容之規(guī)定著裝，并佩戴工作證。 4535服務(wù)標(biāo)識(shí)：公司根據(jù)需要在適6、當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌標(biāo)識(shí)，如信箱、天氣預(yù)報(bào)欄等。 4536為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的有效追溯性，各員工須認(rèn)真、仔細(xì)地填好各類(lèi)工作記錄。 4537在有追溯性要求時(shí)，對(duì)產(chǎn)品予以標(biāo)識(shí)以便于追溯；如果不標(biāo)識(shí)不會(huì)引起產(chǎn)品混淆或無(wú)追溯要求時(shí)，也可以不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)采用采購(gòu)產(chǎn)品本身的標(biāo)識(shí)（如原標(biāo)識(shí)不清，倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)掛上物料標(biāo)識(shí)卡）、領(lǐng)料單。 454產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)為： 檢驗(yàn)狀態(tài)：合格、不合格、待檢、待定；填寫(xiě)在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上作為檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)以標(biāo)牌作為標(biāo)識(shí)。 46 顧客財(cái)產(chǎn)的控制 461 顧客提供物品要求安裝，須到管理處填寫(xiě)小區(qū)報(bào)修、約修登記表，工程部主管指派水、電工對(duì)顧客提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證須當(dāng)顧7、客面進(jìn)行，內(nèi)容包括生產(chǎn)企業(yè)名稱(chēng)、商標(biāo)、合格證，產(chǎn)品外觀及說(shuō)明書(shū)上說(shuō)明的技術(shù)要求、參數(shù)。 462 對(duì)于符合安裝要求的，應(yīng)按相應(yīng)操作規(guī)范安裝。如不符合，由顧客自行處理。如顧客堅(jiān)持要安裝，安裝人員應(yīng)將情況在小區(qū)房屋及公共部分維修任務(wù)（領(lǐng)料）單上注明，并由顧客簽名認(rèn)可。安裝后，由顧客在小區(qū)房屋及公共部分維修任務(wù)（領(lǐng)料）單上簽字認(rèn)可。 463對(duì)在安裝中損壞的物品，由工程部與顧客協(xié)商解決。 464 對(duì)進(jìn)入小區(qū)車(chē)輛的管理 a）顧客自備車(chē)進(jìn)入小區(qū)，符合保管條件的車(chē)輛須在保安部門(mén)停車(chē)證登記表上登記車(chē)牌號(hào)、顧客簽字，核發(fā)停車(chē)證。 b）保安隊(duì)長(zhǎng)每天兩次對(duì)出入小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行督促檢查。 465公司的驗(yàn)證，不能免除顧客按8、要求提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。 47 產(chǎn)品防護(hù) 471搬運(yùn) 4711產(chǎn)品的搬運(yùn)是指產(chǎn)品在轉(zhuǎn)運(yùn)入庫(kù)發(fā)送過(guò)程中的輸送操作。 4712物資在入庫(kù)前，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證。 4713各類(lèi)物資的搬運(yùn)嚴(yán)禁野蠻裝卸。 472儲(chǔ)存 4721綜合部對(duì)不同類(lèi)型的物資，設(shè)立倉(cāng)庫(kù)分類(lèi)儲(chǔ)存。 4722各類(lèi)物資實(shí)行分類(lèi)存放，庫(kù)容整潔，堆放整齊，在儲(chǔ)存期內(nèi)實(shí)行先進(jìn)先出的原則。 4723物資在儲(chǔ)存期內(nèi)，須按季進(jìn)行定期盤(pán)點(diǎn)和檢查。并做好盤(pán)點(diǎn)記錄。確保帳、卡、物三相符。 473保管、防護(hù)與交付 4731經(jīng)驗(yàn)收后的物資一律進(jìn)庫(kù)保管（除露天庫(kù)外堆放的建材）。 4732不能擠壓的物品要用貨架分層放置，對(duì)有有效期要求的物品，由倉(cāng)管員在物品登記卡上注9、明有效期期限，同時(shí)采取保護(hù)措施，防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)。 4733領(lǐng)用物資須填寫(xiě)領(lǐng)用單，并經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字同意。 4734倉(cāng)管員憑單發(fā)貨。 4735物業(yè)公司向業(yè)主交付房屋，雙方須辦理入住手續(xù)。 5 相關(guān)文件 51與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序。 52文件控制程序。 53設(shè)施和工作環(huán)境控制程序。 54過(guò)程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控程序。 55 重大案件及防范責(zé)任查究制度。 56 重大案件及防范責(zé)任查究制度。 57 水電使用管理制度。 58 電梯使用管理制度。 59 環(huán)境管理制度。 510治安管理制度。 511消防管理制度。 512車(chē)輛管理制度。 513綠化管理制度。 514公共設(shè)施管理制度。 515人力資源控制程序 516公用設(shè)施設(shè)備管理制度 517采購(gòu)控制程序 6 質(zhì)量記錄 61巡邏日記 62小區(qū)保安部日工作交接表 63小區(qū)治安巡邏工作月報(bào)表 64停車(chē)證登記表 65小區(qū)報(bào)修、約修登記表 66小區(qū)房屋及公共部分維修任務(wù)（領(lǐng)料）單 67入住登記表 68業(yè)主戶籍卡 69領(lǐng)料單 610物料標(biāo)識(shí)卡 612糾正和預(yù)防措施記錄表。