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1、客戶關系管理流程編制日期審核日期批準日期一、 流程目的為更好地開展客戶服務工作，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度，為使各專業職能部門接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客戶服務體系在受控狀態下運行。二、 適用范圍適用于公司所有項目及整個過程的客戶服務工作。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 業主：已購買公司產品的顧客。3.2 客戶：業主及業主家人，對我司產品有購買意愿、或租用公司產品的顧客（包括從他人處租用公司開發建設的物業）。3.3 房屋交付：指按照房屋買賣合同的約2、定，將房產移交業主的過程。文件中若未注明，則指在一定時間范圍內集中辦理交房的過程。四、 職責1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 客戶服務部3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1 負責房屋交付的“通知書”寄發工作；4.1.2 解答各類的咨詢及跟進和協調客戶各類投訴，并予以回復；4.1.3 負責協助通知辦理房產證3、及派發工作。4.2 物業公司4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.2.1 前期設計階段：提供產品及設計缺陷案例，參與方案評審并提供建議或意見；4.2.2 營銷階段：組織開盤前風險檢查與提示等；4.2.3 交付階段：組織交付前風險檢查，組織房屋交付工作；4.2.4 入住管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程維修，并回訪工程維修結果，開展客戶滿意度調查。4.3 銷售策劃部6566676868.15.6970717272.15137374754、7676.17778798080.11718192020.117.18.19.20.20.1.1718192020.114154.3.1 配合客戶服務部/物業公司投訴處理；4.3.2 參與開盤前風險檢查，并制定統一銷售說辭、銷售規范等。4.4 工程部8182838484.16.8586878888.16168990919292.19394959696.12122232424.121.22.23.24.24.1.2122232424.117184.4.1 組織項目交樓工作；4.4.2 負責工程整改及配合保修期內的工程維修。4.5 相關部門979899100100.17.10110210310415、04.1719105106107108108.1109110111112112.12526272828.125.26.27.28.28.1.2526272828.120214.5.1 配合開盤前風險檢查；4.5.2 配合入伙前的風險檢查；4.5.3 配合客戶投訴處理。五、 流程圖12344.14.24.34.4六、 關鍵活動描述123566.1 前期設計階段6.1.1 前期設計階段，物業公司整理老項目經驗教訓成果轉化自檢表、及客戶服務案例庫，參與設計方案評審，并提出建議或意見。物業公司充分利用過去及行業內積累的經驗教訓，導入客戶的需求，更好地在方案設計階段通過向總工室/設計管理部提出問題，前置6、解決有效提高客戶滿意度。1) 總體規劃、公共設施和景觀綠化；2) 建筑主體及戶內；3) 居住性能、影響居住的設備布點；4) 工程質量類。6.1.2 由物業公司在施工圖設計階段，向總工室/設計管理部提交設計圖紙缺陷審核對照表和客戶服務案例庫，提出由于設計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析建議。6.2 營銷及后續階段6.2.1 物業公司組織開盤前風險檢查，客戶服務部、銷售策劃部、工程部等相關部門參與配合，并跟進風險問題的整改落實和關閉。6.2.2 財務中心/財務部整理、審核各項目辦理產權證的“辦證通知”后，客戶服務部/物業公司（協辦）在各項目小區張貼通知公告及寄發EMS郵件、發送手機短信等形式及7、時通知業主進行領取“辦證通知”，并做好相關領取簽收記錄；業主可根據“辦證通知”內容指引辦理房產證。6.3 施工及內部驗收階段6.3.1 在施工單位入場后，由物業公司配合工程部根據客戶服務案例庫反映出的客戶需求，要求施工單位對建筑安裝部分工程質量和人性化的需求部分進行提示和針對性的注意。6.3.2 從施工質量、清水樣板間質量及部品質量三個層面監控工程質量問題，由物業公司、銷售策劃部向工程部提交施工質量檢查缺陷對照表，對客戶要求進行事中把控。6.3.3 工程部組織項目交樓工作，客戶服務部/物業公司、銷售策劃部、施工單位等參與配合。6.4 房屋交付階段6.4.1 物業公司組織交付前風險檢查，并組織房8、屋集中交付工作，客戶服務部、銷售策劃部、工程部等相關部門配合，具體操作要求及程序詳見產品集中交付作業指引。6.4.2 物業公司對已經交房客戶進行回訪，填寫交房客戶回訪記錄表。6.5 入住階段6.5.1 工程維保1) 物業公司/客戶服務部作為業主維修投訴及意見的收集窗口受理客戶維修投訴及意見，具體操作要求及程序見客戶投訴管理作業指引。2) 物業公司/客戶服務部接到業主的維修反映后，確定是保修期內的有效投訴的，填寫客戶投訴受理意見書，工程部派駐場工程師進行工程維保工作，具體操作要求及程序詳見工程維修處理作業指引。3) 工程整改完畢之后，物業公司需于維修完畢后2天內通知業主前來驗收。物業公司應跟進業9、主維修情況。4) 物業公司應于維修完畢后7天內對返修客戶進行回訪，并填寫返修客戶回訪記錄表。6.5.2 對于毛坯房，如有必要，物業公司負責對裝修完工后的客戶進行抽查回訪，填寫裝修期客戶體驗回訪記錄表。6.6 客戶關系持續維護6.6.1 持續關懷：在整個客戶接觸過程中，我們必須持續關注客戶，與客戶共同成長，保持和客戶良好的互動，實現客戶高忠誠度。具體措施包括但不僅限與以下幾點：1) 多渠道與客戶持續溝通和互動，傾聽客戶的需求和期望；2) 在不損害公司利益的前提下，真誠并負責對待客戶投訴，維護客戶合法和合理利益；3) 保持對客戶的關懷與關注；4) 物業公司負責適時組織對客戶進行居住體驗的專項回訪，10、并提交客戶居住體驗回訪記錄表。6.6.2 物業公司組織召開客戶懇談會。物業公司提前確定與會客戶的名單，會議地點、時間、與會工作人員，并提前通知與會客戶。物業公司精心準備會議現場，現場處理或者記錄好客戶的問題、建議，并形成會議記錄報領導和相關部門。各個負責部門在會后對會議精神進行落實，逐一回復客戶，最后由物業公司對檢查結果進行檢查或者抽查。6.6.3 按住宅質量保證書的相關要求，提前二個月，由物業公司組織向客戶進行主要設施設備質量保修期將至的溫馨提示文稿，由銷售策劃部組織完成美化設計和制作，由物業公司負責公示和整改跟進事宜。6.6.4 滿意度調查與改進：物業公司應當定期或按階段組織客戶滿意度調查11、，組織相關部門制定并實施提升工作計劃。6.7 積極總結改進、知識積累：6.7.1 物業公司應當匯集交房客戶回訪記錄表、返修客戶回訪記錄表、工程維修整改記錄統計表、客戶滿意度調查中客戶反映的問題，及時發現客戶服務工作中的不足，用以提升客戶滿意度。6.7.2 物業公司/客戶服務部須根據各個階段工作階段的不同，及時歸納總結當期的公司客戶服務的相關信息和狀態，形成客服月報按規定向公司領導及上級公司傳遞。6.7.3 物業公司/客戶服務部應當對重復出現、具有代表意義和客戶反映比較集中的案例收入客服案例庫中，并定期對客戶報事中的典型案例進行分類分析，提交給相關責任部門作為產品設計、工程標準化、服務管理的依據之一。七、 支持性文件1234561234566.112345677.1 流程及作業指引7.1.1 產品集中交付作業指引7.1.2 工程維修處理作業指引7.1.3 客戶投訴管理作業指引7.2 表單及模板（參考）7.2.1 老項目經驗教訓成果轉化自檢表7.2.2 設計圖紙缺陷審核對照表7.2.3 施工質量檢查缺陷對照表7.2.4 交房客戶回訪記錄表7.2.5 返修客戶回訪記錄表7.2.6 裝修期客戶體驗回訪記錄表7.2.7 客戶居住體驗回訪記錄表7.2.8 客戶面對面溝通記錄表7.2.9 客服月報7.2.10 客戶回訪管理表7.2.11 物業管理月報7.2.12 會員手冊6.2