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1、產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 作業(yè)指引目的合理地安排房屋交付工作，確保交房工作順利有序地進(jìn)行。二、 適用范圍適用于公司所有項(xiàng)目的房屋交付管理工作。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 房屋交付：指按照房屋買(mǎi)賣(mài)合同的約定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過(guò)程。文件中若未注明，則指在一定時(shí)間范圍內(nèi)集中辦理交房的過(guò)程。四、 職責(zé)1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.5672、88.15644.1 工程部3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1 負(fù)責(zé)組織與物業(yè)公司辦理竣工資料、房屋鑰匙、公共配套設(shè)施設(shè)備交接及水電抄表工作；4.1.2 負(fù)責(zé)項(xiàng)目入伙前公共配套設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)與管理；4.1.3 負(fù)責(zé)入伙現(xiàn)場(chǎng)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)釋疑工作，并參與客戶(hù)驗(yàn)房；4.1.4 負(fù)責(zé)組織施工單位整改客戶(hù)入伙時(shí)提出問(wèn)題并跟進(jìn)整改情況，直至驗(yàn)收合格；4.1.5 根據(jù)客服/物業(yè)公司等相關(guān)部門(mén)反饋的整改問(wèn)題，制定相關(guān)改進(jìn)措施，以便在新建項(xiàng)目中進(jìn)行優(yōu)化和3、完善；4.1.6 組織編制住宅質(zhì)量保證書(shū)住宅使用說(shuō)明書(shū)。4.2 客戶(hù)服務(wù)部4.2.1 負(fù)責(zé)組織交樓會(huì)簽；4.2.2 負(fù)責(zé)寄發(fā)樓宇交付使用通知書(shū)、收樓通知、收樓指引等資料； 4.2.3 協(xié)助業(yè)主收樓事宜的咨詢(xún)。4.3 物業(yè)公司4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.3.1 編制入伙方案，并申請(qǐng)會(huì)簽；4.3.2 組織開(kāi)展交房前的問(wèn)題排查和風(fēng)險(xiǎn)檢查； 4.3.3 統(tǒng)籌入伙前期工作準(zhǔn)備，組織入伙現(xiàn)場(chǎng)工作安排；4.3.4 將客戶(hù)提出的房屋整改問(wèn)題4、進(jìn)行匯總，提供公司相關(guān)部門(mén)，以便其制定改進(jìn)措施，在新建項(xiàng)目中進(jìn)行優(yōu)化和完善。4.3.5 負(fù)責(zé)組織入伙相關(guān)資料的設(shè)計(jì)。4.4 財(cái)務(wù)部6566676868.15.6970717272.15137374757676.17778798080.11718192020.117.18.19.20.20.1.1718192020.114154.4.1 負(fù)責(zé)提供樓宇交付使用通知書(shū)、收樓通知；4.4.2 負(fù)責(zé)擬定入伙收費(fèi)明細(xì)等，并進(jìn)行收款和監(jiān)控等工作；4.4.3 協(xié)助審查客戶(hù)的入伙資格。4.5 相關(guān)部門(mén)8182838484.16.8586878888.16168990919292.19394959696.12125、2232424.121.22.23.24.24.1.2122232424.117184.5.1 負(fù)責(zé)入伙相關(guān)資料及其他法律法規(guī)文件制定與審核；4.5.2 負(fù)責(zé)入伙現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)產(chǎn)權(quán)、法律等釋疑工作。979899100100.17.101102103104104.1719105106107108108.1109110111112112.12526272828.125.26.27.28.28.1.2526272828.120214.5.3 負(fù)責(zé)提供竣工驗(yàn)收相關(guān)資料。4.5.4 參與配合產(chǎn)品交付工作。五、 關(guān)鍵活動(dòng)描述55.1 鑰匙移交、衛(wèi)生拓荒5.1.1 施工鑰匙應(yīng)由工程部組織施工單位辦理移交給物業(yè)公司6、。1) 移交時(shí)間：不晚于入住前15日。2) 移交原則： 所有內(nèi)部驗(yàn)收問(wèn)題關(guān)閉； 讓步接收問(wèn)題完成審批。5.1.2 銷(xiāo)售鑰匙由銷(xiāo)售策劃部移交給物業(yè)公司。1) 移交時(shí)間：不晚于入住前4日。2) 移交原則： 保證已售出的房間鑰匙全部移交； 丟失或壞損的鑰匙已更替或修復(fù)。5.1.3 衛(wèi)生拓荒工作由各地區(qū)公司委托專(zhuān)業(yè)的清潔公司開(kāi)展。5.2 房屋交付前期準(zhǔn)備5.2.1 工程部提前三個(gè)月編制住宅使用說(shuō)明書(shū)和住宅質(zhì)量保證書(shū)。5.2.2 物業(yè)公司組織交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查，工程部和客戶(hù)服務(wù)部協(xié)助。5.2.3 物業(yè)公司負(fù)責(zé)于交房前40天組織交房小組，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)制定交房工作計(jì)劃和入伙方案，入伙方案應(yīng)當(dāng)明確并包括交房時(shí)間、7、地點(diǎn)、人員安排、交房流程、崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)及注意事項(xiàng)等。5.2.4 物業(yè)公司根據(jù)需要召開(kāi)交房小組溝通協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)各參與部門(mén)的工作進(jìn)行分配協(xié)調(diào)，并對(duì)上一階段工作進(jìn)度及完成情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。經(jīng)交房小組評(píng)審確定的入伙方案須由各相關(guān)部門(mén)會(huì)簽后，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核審批。5.2.5 對(duì)涉及面廣，客戶(hù)反映較多的問(wèn)題，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議擬訂解決方案，能解決的予以整改，不能解決的編制統(tǒng)一回答說(shuō)辭。5.2.6 視項(xiàng)目情況，物業(yè)公司編制預(yù)驗(yàn)房方案，組織業(yè)主預(yù)驗(yàn)房。5.2.7 在交付前一周仍不能完成整改的問(wèn)題，由物業(yè)公司填寫(xiě)房屋整改遺留問(wèn)題審批表，交工程部確認(rèn)。5.3 交房組織實(shí)施階段5.3.1 物業(yè)公司組織項(xiàng)目入伙工作，客8、戶(hù)服務(wù)部協(xié)助業(yè)主收樓事宜的咨詢(xún)。交付策劃和現(xiàn)場(chǎng)布置，各相關(guān)部門(mén)依據(jù)入伙方案安排負(fù)責(zé)下述工作：1) 客戶(hù)服務(wù)部在收到財(cái)務(wù)中心/財(cái)務(wù)部提供的樓宇交付使用通知書(shū)、收樓通知和物業(yè)公司提供的收樓指引等房屋交付資料后的7個(gè)工作日內(nèi)向業(yè)主寄發(fā)，且不能遲于合同約定的收樓時(shí)間；2) 物業(yè)公司擬定物業(yè)管理類(lèi)的文稿；3) 開(kāi)發(fā)/市政部門(mén)提供規(guī)劃驗(yàn)收合格證、工程竣工驗(yàn)收備案表等；4) 工程部提供住宅工程質(zhì)量分戶(hù)驗(yàn)收記錄表（備查使用）和住宅工程質(zhì)量分戶(hù)驗(yàn)收結(jié)果表（交房時(shí)提供給每戶(hù)業(yè)主）；5) 銷(xiāo)售策劃部提供本項(xiàng)目入伙業(yè)主清單和通訊錄，物業(yè)公司對(duì)每日安排具體入伙業(yè)主進(jìn)行劃分；6) 銷(xiāo)售策劃部承擔(dān)項(xiàng)目交付文稿印刷美化設(shè)計(jì)、9、現(xiàn)場(chǎng)包裝、聯(lián)系公關(guān)公司和辦理媒體入伙公告事宜；7) 人事行政部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)線路的鋪設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)OA系統(tǒng)的安裝調(diào)試等交房后勤保障工作；8) 財(cái)務(wù)中心/財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)樓宇交付使用通知書(shū)、收樓通知的出具。9) 物業(yè)公司組織工程部和設(shè)計(jì)管理部對(duì)參加房屋交付的現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行工程方面培訓(xùn)，特別是工程技術(shù)人員。另外，物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織入伙工程培訓(xùn)以外的入伙相關(guān)培訓(xùn)。5.3.2 房屋交付現(xiàn)場(chǎng)工作：1) 驗(yàn)樓組現(xiàn)場(chǎng)工作人員引導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)房屋驗(yàn)收單；2) 在現(xiàn)場(chǎng)公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，物業(yè)公司協(xié)調(diào)入伙現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)每天反映出的新問(wèn)題反饋相關(guān)部門(mén)共同提出解決方案或統(tǒng)一的解釋口徑，由入伙現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)工作小組組長(zhǎng)傳達(dá)到每一個(gè)參與10、入伙現(xiàn)場(chǎng)的公司員工；3) 各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)在入伙現(xiàn)場(chǎng)工作人員，應(yīng)在入伙完成當(dāng)日內(nèi)，將在現(xiàn)場(chǎng)收集的客戶(hù)訴求整理后抄送物業(yè)公司，并對(duì)客戶(hù)集中反映的訴求提出相應(yīng)改進(jìn)方案或相應(yīng)回應(yīng)；4) 物業(yè)公司統(tǒng)計(jì)每日房屋入伙辦理情況，組織現(xiàn)場(chǎng)辦理房屋入伙人員召開(kāi)溝通會(huì)并形成每日快報(bào)，并當(dāng)日向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.4 房屋交付后續(xù)工作5.4.1 房屋交付工作完成一個(gè)工作周內(nèi)，物業(yè)公司對(duì)未接房、影響面廣的客戶(hù)訴求進(jìn)行匯總整理，形成相關(guān)記錄，并轉(zhuǎn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)跟進(jìn)處理。5.4.2 物業(yè)公司跟進(jìn)整改情況，涉及工程類(lèi)整改由工程部負(fù)責(zé)安排處理，涉及大的技術(shù)方案支持由總工室/設(shè)計(jì)管理部負(fù)責(zé)提供。5.4.3 房屋入伙工作完成一周內(nèi)，由物業(yè)公司起草房屋入伙總結(jié)報(bào)告，對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行回顧，附交房匯總統(tǒng)計(jì)表，對(duì)發(fā)生影響面廣、客戶(hù)投訴強(qiáng)烈的事件要進(jìn)行深層次原因分析，必要時(shí)可召開(kāi)相關(guān)專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)聯(lián)席會(huì)議，共同尋找改進(jìn)措施，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。5.4.4 對(duì)未按時(shí)收樓客戶(hù)，統(tǒng)一由物業(yè)公司聯(lián)系確定處理辦法。六、 支持性文件1234561234566.16.266.1 表單及模板6.1.1 房屋整改遺留問(wèn)題審批表6.1.2 房屋驗(yàn)收單