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1、工程維修處理作業(yè)指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期一、 作業(yè)指引目的規(guī)范項(xiàng)目交付后工程維修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確保快速、高效地處理工程維修事務(wù)。二、 適用范圍適用于公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的工程整改及維修工作。1212344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.1233三、 職責(zé)1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15643.3.1 客戶(hù)服務(wù)部3.1.1 負(fù)責(zé)客戶(hù)來(lái)電的接聽(tīng)及來(lái)訪接待，并將相關(guān)2、維修信息移交物業(yè)公司及工程部進(jìn)行處理；3.1.2 組織擬定因嚴(yán)重工程質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的補(bǔ)償賠付事件的處理方案，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批；3.1.3 編制客服月報(bào)并提交公司領(lǐng)導(dǎo)。3.2 物業(yè)公司3.2.1 負(fù)責(zé)維修信息的記錄、更新、統(tǒng)計(jì)；3.2.2 協(xié)助完成報(bào)修項(xiàng)目的查勘確認(rèn)工作；3.2.3 對(duì)維修工作進(jìn)行統(tǒng)一歸口管理，根據(jù)需要對(duì)重大維修提請(qǐng)客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)；3.2.4 進(jìn)行維修過(guò)程監(jiān)管；3.2.5 向客戶(hù)回復(fù)維修結(jié)果并邀約業(yè)主驗(yàn)收；3.2.6 組織維修完成后的驗(yàn)收確認(rèn)；3.2.7 建立客戶(hù)維修檔案，編制維修月報(bào)。3.2.8 根據(jù)缺陷反饋及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，提交小區(qū)合理化改造建議。1.2.3.3.13.23、3.3 工程部3334353636.14.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1891.2.3.4.4.1.4.2.4.3.3.33.3.1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)查勘并組織制定維修方案；3.3.2 負(fù)責(zé)維修任務(wù)分派及供方的協(xié)調(diào)管理；3.3.3 負(fù)責(zé)界定保修責(zé)任單位；3.3.4 參與維修項(xiàng)目的驗(yàn)收確認(rèn)；3.3.5 參與缺陷反饋及持續(xù)改善工作；3.3.6 具備撤場(chǎng)條件后，與物業(yè)公司進(jìn)行對(duì)工程供方的管理權(quán)交接；3.3.7 組織編制小區(qū)合理化改造的方案并負(fù)責(zé)實(shí)施。3.4 設(shè)計(jì)管理部3.4.1 負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)4、復(fù)雜的維修方案的審核，必要時(shí)自行制定維修方案；3.4.2 負(fù)責(zé)涉及建筑形象（外墻、園林的維修改造）的維修項(xiàng)目的方案審核。4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.11112四、 關(guān)鍵活動(dòng)描述4.1 工程維修處理原則和要求4.1.1 工程保修的項(xiàng)目及期限以住宅質(zhì)量保證書(shū)規(guī)定為準(zhǔn)。4.1.2 集中交付3個(gè)月內(nèi)由工程部進(jìn)行集中維修，物業(yè)公司協(xié)助，交付3個(gè)月后，物業(yè)公司作為工程維修的統(tǒng)一接口單位，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理維修相關(guān)事宜，工程部派駐工程師現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展維修工作并提5、供技術(shù)支持；客戶(hù)服務(wù)部提供對(duì)客服事務(wù)的協(xié)助、支持，同時(shí)，物業(yè)公司將重大維修及升級(jí)客戶(hù)維修事件反饋客戶(hù)服務(wù)部，并負(fù)責(zé)信息定期統(tǒng)計(jì)和缺陷反饋工作，升級(jí)客戶(hù)維修事件操作要求及程序見(jiàn)客戶(hù)投訴管理作業(yè)指引。4.2 工程維修信息接收、分類(lèi)4.2.1 物業(yè)公司接到有關(guān)工程報(bào)修的投訴后應(yīng)及時(shí)登記，并判斷報(bào)修責(zé)任范圍。1) 不屬于保修范圍的事項(xiàng)： 確定不屬于保修范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向客戶(hù)認(rèn)真做好解釋工作，避免給客戶(hù)留下推諉、不負(fù)責(zé)任的印象，必要時(shí)為客戶(hù)提供相關(guān)的維修建議； 客戶(hù)入住后報(bào)修的事項(xiàng)若已不屬保修范圍的，由客戶(hù)自行解決，在事實(shí)確認(rèn)且與客戶(hù)溝通一致的條件下，可由物業(yè)公司采取有償方式為客戶(hù)提供維修服務(wù)。2) 6、對(duì)于建筑主體以外及公共部位的客戶(hù)報(bào)修，由物業(yè)公司報(bào)客戶(hù)服務(wù)部對(duì)報(bào)修事項(xiàng)進(jìn)行處理，程序參照本流程；3) 公司出資類(lèi)維修： 客戶(hù)報(bào)修的事項(xiàng)，經(jīng)物業(yè)公司提請(qǐng)工程部后，由工程部組織查看后確認(rèn)屬于開(kāi)發(fā)商責(zé)任的，或雖然不在保修范圍內(nèi)但公司可以考慮出資維修處理的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)在與客戶(hù)溝通后，統(tǒng)一由物業(yè)公司向開(kāi)發(fā)商提出申請(qǐng)，填寫(xiě)公司出資維修申請(qǐng)報(bào)告注明處理意見(jiàn)及預(yù)算金額，提交工程部審核，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。4) 經(jīng)批準(zhǔn)后，工程部通知物業(yè)公司安排維修辦理。5) 其他報(bào)修事項(xiàng)，由物業(yè)公司，組織制定維修方案，并進(jìn)行處理。4.3 維修方案制定、溝通4.3.1 維修時(shí)限要求：1) 響應(yīng)時(shí)限：工程部或物業(yè)公司在收到維修任務(wù)時(shí)，7、應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，并在24小時(shí)內(nèi)向任務(wù)分派部門(mén)反饋維修方案、維修時(shí)限等；2) 維修項(xiàng)目的維修時(shí)限要求應(yīng)參照工程維修時(shí)限要求標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)溝通確定，原則上向客戶(hù)承諾的維修時(shí)長(zhǎng)不能超出工程維修時(shí)限要求標(biāo)準(zhǔn)要求。如確因客觀原因需要超出的，應(yīng)取得工程部/物業(yè)公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)。4.3.2 供方責(zé)任界定：由工程部對(duì)涉及供方施工質(zhì)量的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。4.3.3 若確實(shí)屬于保修范圍內(nèi)的事項(xiàng)，物業(yè)公司根據(jù)情況組織制定維修方案。其中有重大維修事項(xiàng)、普遍性維修問(wèn)題、可能涉及設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)重大調(diào)整或需要協(xié)調(diào)多部門(mén)等情況時(shí)，由工程部應(yīng)當(dāng)組織召集設(shè)計(jì)管理部、核算部協(xié)助物業(yè)公司制定維修方案。4.3.4 普通維修方案制定后物業(yè)公司可8、直接組織維修，重大維修物業(yè)公司需與客戶(hù)進(jìn)行維修方案確認(rèn)。若客戶(hù)對(duì)維修方案不滿(mǎn)意，則物業(yè)公司組織相關(guān)部門(mén)對(duì)維修方案進(jìn)行完善，直到客戶(hù)滿(mǎn)意。4.3.5 若需維修事項(xiàng)無(wú)法查明產(chǎn)生原因，物業(yè)公司無(wú)法與客戶(hù)溝通一致的情況下，按以下原則處理：先行止損，客戶(hù)滿(mǎn)意為先，責(zé)任后期追究。4.4 維修方案實(shí)施4.4.1 物業(yè)公司填寫(xiě)工程保修通知單，直接向工程部/原承包商發(fā)出公文、公函、傳真或電子郵件形式，應(yīng)當(dāng)盡量選用可以留有回執(zhí)或簽收記錄的載體發(fā)出，以保存證據(jù)備查。4.4.2 原承包商接收質(zhì)保期內(nèi)各類(lèi)工程質(zhì)量問(wèn)題投訴、報(bào)修通知函后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；物業(yè)公司向工程部/原承包商維修人員簽發(fā)維修工程調(diào)9、度通知單，并跟蹤、監(jiān)督維修過(guò)程。4.5 維修處理4.5.1 原施工單位進(jìn)行維修時(shí)，物業(yè)公司維修工程師須及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)配合。其中，有以下維修任務(wù)的必須由維修工程師陪同前往：a)滲漏水問(wèn)題；b)結(jié)構(gòu)裂縫；c)重復(fù)維修；d)責(zé)任界限不清的。4.5.2 維修工作完成后，維修工程師應(yīng)當(dāng)在維修工程調(diào)度通知單上驗(yàn)證維修情況，通知工程部、物業(yè)公司內(nèi)部確認(rèn)，并要求維修單位簽字確認(rèn)。4.5.3 內(nèi)部確認(rèn)維修完成后，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客戶(hù)針對(duì)完成情況進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，如不滿(mǎn)意或有其他合理要求，維修工程師應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)維修單位做進(jìn)一步維修處理，確保客戶(hù)滿(mǎn)意。4.5.4 客戶(hù)滿(mǎn)意并簽字確認(rèn)后，物業(yè)公司客服人員負(fù)責(zé)整理維修工程調(diào)度通知單并存檔10、。4.5.5 物業(yè)公司每月匯總所處理的維修工程調(diào)度通知單，對(duì)各項(xiàng)目保修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，填寫(xiě)工程維修整改記錄統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行存檔，并報(bào)送工程部。4.5.6 工程維修整改的特殊情況處理：1) 如保修單位未按規(guī)定時(shí)間完成維修任務(wù)，應(yīng)由物業(yè)公司組織，啟動(dòng)第三方維修工作。物業(yè)公司組織相關(guān)部門(mén)選擇、確定第三方維修單位，由第三方維修單位及時(shí)開(kāi)展維修工作，物業(yè)公司維修工程師及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場(chǎng)配合，維修工作完成后，定期由物業(yè)公司報(bào)財(cái)務(wù)部支付結(jié)算費(fèi)用。2) 維修工作完成后，因客戶(hù)個(gè)人原因超過(guò)一個(gè)月仍未到現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)維修結(jié)果的，物業(yè)公司應(yīng)采用快遞的方式發(fā)出房屋維修驗(yàn)收通知單知會(huì)客戶(hù)，保存回執(zhí)，此維修記錄單關(guān)閉。3)11、 如有下列情況發(fā)生，維修工程師必須上報(bào)物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人視情況報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 同一單維修超過(guò)規(guī)定時(shí)間10天仍未完成維修； 在同一戶(hù)內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行第二次維修； 在同一戶(hù)內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類(lèi)維修不斷，且仍有問(wèn)題出現(xiàn)； 同一期入伙的住宅，超過(guò)總戶(hù)數(shù)的20%均出現(xiàn)同一類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題； 因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶(hù)強(qiáng)烈投訴； 因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)索賠。4.6 其他要求4.6.1 保修期滿(mǎn)前主動(dòng)維修服務(wù)1) 信息知會(huì) 在保修項(xiàng)目保修期滿(mǎn)前三個(gè)月，物業(yè)公司組織將提示客戶(hù)的信息通過(guò)物業(yè)管理處以“溫馨知會(huì)”的形式知會(huì)業(yè)主。知會(huì)內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、報(bào)修途徑及聯(lián)系方式；知會(huì)的方式包括：短信知會(huì)；12、打印“溫馨知會(huì)”小區(qū)內(nèi)張貼；信箱投遞“溫馨知會(huì)”。2) 組織維修力量 物業(yè)公司應(yīng)做好維修人員組建； 物業(yè)公司書(shū)面知會(huì)施工單位。保修期滿(mǎn)前100天擬定關(guān)于*項(xiàng)目保修期滿(mǎn)前集中返修的知會(huì)，知會(huì)內(nèi)容包括但不限于保修期滿(mǎn)時(shí)間、保修期滿(mǎn)前集中返修人員組織、材料儲(chǔ)備、召開(kāi)保修期滿(mǎn)前集中檢查返修動(dòng)員會(huì)時(shí)間等； 物業(yè)公司督促施工單位人員、材料準(zhǔn)備，安排后備隊(duì)伍人員準(zhǔn)備。4.6.2 招采、成本對(duì)工程維保的配合:1) 工程部應(yīng)在項(xiàng)目招標(biāo)前擬定維修管理要求及懲罰機(jī)制條款，并要求招標(biāo)中心/招標(biāo)小組將相關(guān)條款要求落實(shí)到合同文件內(nèi)。管理要求條款包括但不限于以下內(nèi)容：供方維修負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及文件傳遞方式；維修響應(yīng)及時(shí)性的13、要求；維修時(shí)限要求；維修人員行為禮儀要求；集中維修期的維修人員駐場(chǎng)維修要求；保修期滿(mǎn)前的主動(dòng)維修服務(wù)要求；2) 針對(duì)維修頻發(fā)的分項(xiàng)工程（如防水工程、精裝修工程），應(yīng)提高保修金占比，避免保修金不足以支付維修費(fèi)用的情況；3) 在合約中明確“建設(shè)方有權(quán)授權(quán)物業(yè)管理企業(yè)代表發(fā)展商主張保修工作相關(guān)的權(quán)利”。4.6.3 維修維保工作的數(shù)據(jù)報(bào)送及統(tǒng)計(jì)分析1) 相關(guān)報(bào)表及記錄2) 現(xiàn)場(chǎng)記錄 工程保修通知單 項(xiàng)目工程維修動(dòng)態(tài)信息跟進(jìn)表3) 維修統(tǒng)計(jì)分析 物業(yè)公司/客戶(hù)服務(wù)部于每月5號(hào)前，按照客服工作月報(bào)的要求整理上月維修信息作為項(xiàng)目客服信息報(bào)送的內(nèi)容之一，統(tǒng)一匯編至客服工作月報(bào)報(bào)送至公司領(lǐng)導(dǎo)。 物業(yè)公司/客戶(hù)服務(wù)部匯總分析多發(fā)性的維修信息及案例，及時(shí)將相關(guān)維修信息反饋到相關(guān)部門(mén)及分管領(lǐng)導(dǎo)，定期組織各相關(guān)人員進(jìn)行案例學(xué)習(xí)。五、 支持性文件123455.1 流程及作業(yè)指引無(wú)5.2 表單及模板55.15.25.2.1 工程保修通知單5.2.2 扣款通知單5.2.3 工程保修協(xié)議書(shū)5.2.4 維修工程調(diào)度通知單5.2.5 工程維修時(shí)限表5.2.6 工程維修動(dòng)態(tài)信息跟進(jìn)表5.2.7 維修驗(yàn)收記錄表5.2.8 工程維修整改記錄統(tǒng)計(jì)表122