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1、沈陽某購物中心“無打擾”服 務(wù)培 訓(xùn)Gavin HuangPAMFeb 2, 2010目錄錄 Table of Content2“無打擾擾”服務(wù)務(wù)的應(yīng)應(yīng)用3“無打擾擾“服務(wù)務(wù)的由來1“無打擾擾”服務(wù)務(wù)的實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì)“無打擾”服務(wù)的由來背景“無干擾服務(wù)”的提出，來自于商業(yè)零售業(yè)。前些年，消費(fèi)者一進(jìn)入商場，碰上“冷冰冰一張臉、硬梆梆幾句話”是常有的事；可如今，商場之間的競爭日趨激烈，商場導(dǎo)購員個(gè)個(gè)伶牙俐齒，介紹起商品來語似連珠，嘴巴像吃了蜜一樣甜消費(fèi)者已漸漸地對(duì)這種“熱情”的服務(wù)產(chǎn)生了厭煩：當(dāng)你隨便走走看看時(shí)，導(dǎo)購員喋喋不休地導(dǎo)購令你興致全無。于是，一種現(xiàn)代服務(wù)的新觀念“無打擾”服務(wù)便被提了出來。 “2、無打擾”服務(wù)的由來定義“無打擾”服務(wù)也稱“零干擾”服務(wù)，亦稱“無影式”服務(wù)，其是一種新興的商業(yè)服務(wù)觀念，意指在提供工作服務(wù)的同時(shí)不對(duì)顧客構(gòu)成干擾和妨礙，為顧客提供適時(shí)、適度的服務(wù)。注重“時(shí)” 與“度” 的有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)在最合宜的時(shí)間為顧客提供適度的服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高層次和服務(wù)水平的更高境界。“無打擾”服務(wù)的實(shí)質(zhì)一、從社會(huì)心理學(xué)的角度來看，“個(gè)人空間的需求”要求服務(wù)員與客人之間保持一段合適的距離，如果這個(gè)距離低于客人心理認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)（注意：并非服務(wù)員認(rèn)定），客人就會(huì)產(chǎn)生消極的反應(yīng)，比如拘謹(jǐn)、壓抑、煩躁等。這個(gè)距離因人、因事而異，這也就是為什么熱戀中的情侶一般喜歡選擇安靜的角落就餐，希望服務(wù)3、員站得遠(yuǎn)一些，盡量少打擾他們；而請(qǐng)客吃飯的“大款”往往喜歡居于顯眼的餐桌，并喜歡服務(wù)員靠近服務(wù)的原因。“無打擾”服務(wù)的實(shí)質(zhì)二、由于個(gè)人空間需求的客觀存在，在客人“無需求”的情況下，服務(wù)員提供的服務(wù)對(duì)客人來說就是一種距離的侵犯。客人在飯店期間喜歡無拘無束、自由自在地行事，這就要求服務(wù)員不能老是圍站在客人身邊使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服務(wù)和應(yīng)該服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)員就會(huì)悄然而至出現(xiàn)在客人面前，這比左一個(gè)“愿為您服務(wù)”，右一個(gè)“隨時(shí)聽從您的吩咐”之類生硬而機(jī)械的客套要實(shí)際得多。三、從美學(xué)的角度來看，無干擾服務(wù)的實(shí)質(zhì)是客人與服務(wù)員之間的距離感，沒有距離也就沒有美感。“無打擾”服務(wù)的應(yīng)用范圍公共安全管理工作*u 購物中心“無打擾”服務(wù)的應(yīng)用： 購物中心的現(xiàn)場保安 購物中心的現(xiàn)場保潔 “無打擾”服務(wù)的應(yīng)用要求u 購物中心“無打擾”服務(wù)的應(yīng)用要求： 購物中心現(xiàn)場的服務(wù)人員，應(yīng)在開業(yè)前做好各項(xiàng)本職工